El cuarenta y uno por ciento de los clientes de banca minorista de EE. UU. están clasificados como solo digitales y el 59% de los clientes dicen que sus estándares de servicio al cliente han mejorado. Los consumidores han pasado rápidamente de los canales tradicionales a las nuevas soluciones digitales y de autoservicio. Estas nuevas vías muestran que los bancos pueden ser ágiles y brindar a los clientes el compromiso digital al que están acostumbrados de compañías como Amazon o Uber.
Solo el 27% de los consumidores describen a las instituciones de servicios financieros como completamente centradas en el cliente. Dado que la experiencia se vuelve fundamental para las relaciones, el servicio al cliente en la banca debe estar conectado y sin problemas, en cualquier momento, en cualquier lugar y en el canal de elección del cliente. Esto comienza con poner al cliente en el centro de todo. Los clientes quieren sentir que sus necesidades son lo primero, y los bancos que puedan cumplir con esto saldrán ganando.
Cuando se trata de cumplir con las expectativas, los bancos pueden hacerlo centrándose en:
- Viajes de clientes conectados y sin inconvenientes
- Personalización
- Automatización e innovación
- Usar el servicio al cliente en la banca para crecer
Cree recorridos de clientes conectados y fluidos
Los últimos años han acelerado las expectativas de servicio al cliente en la banca, con un 68% informando que COVID-19 ha aumentado sus expectativas sobre las capacidades digitales de las empresas . Los bancos deben brindar el servicio ágil, de 360 grados y sin fricciones que la gente desea.
Transacciones simples, intuitivas y transparentes
Vivimos en una era en la que las personas están acostumbradas a abrir una aplicación, presionar un botón y hacer todo desde la palma de su mano. La banca en línea se ha convertido en la norma, y la mera presencia de una aplicación en la que las personas pueden abordar sus necesidades bancarias es lo que está en juego. La funcionalidad de esa aplicación y cómo funciona en conjunto con otros aspectos del servicio al cliente en la banca es el diferenciador. La usabilidad es crítica cuando las personas evalúan bancos o instituciones financieras.
La gente quiere… [información] clara, transparente y fácil de entender. En definitiva, quieren una banca empática: prácticas sencillas que pongan al cliente en primer lugar.
La gente quiere un acceso fácil a su información las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También quieren que la información sea clara, transparente y fácil de entender. En definitiva, quieren una banca empática : prácticas sencillas que pongan al cliente en primer lugar. Esto incluye servicios como notificaciones automáticas y proactivas, la capacidad de rastrear procesos de préstamos, puntajes de crédito gratuitos y transparencia sobre cómo evitar cargos y multas por sobregiro, que erosionan la confianza del consumidor y exponen a los bancos a una competencia severa de los rivales.
Una experiencia de cliente conectada de 360 grados
El ochenta y uno por ciento de las personas intenta el autoservicio antes de buscar ayuda, lo cual es bueno. El autoservicio ahorra tiempo tanto para los clientes como para los bancos, lo que permite interacciones rápidas de entrada y salida. Pero estos incidentes de autoservicio deben ser una parte integrada de una experiencia conectada. Los datos deben recopilarse y conectarse en cada punto de contacto. Cuando un cliente ingresa a una sucursal, las interacciones de persona a persona informan las interacciones digitales y viceversa.
El 52% de los clientes describen la mayoría de las interacciones de servicio como fragmentadas.
Sin embargo, tal como está, el 59% de los consumidores dice que a menudo se siente como si estuvieran tratando con departamentos separados , no con una sola empresa, y el 52% de los clientes describe la mayoría de las interacciones de servicio como fragmentadas . La gente quiere interacciones fluidas y sin fricciones. Quieren que sus bancos tengan una vista de 360 grados, por lo que evitan repetir su historia o comenzar desde cero cuando se mueven entre equipos, canales y departamentos. Independientemente del problema o si se intensifica, los bancos deben comprometerse con los clientes en el canal de su elección.
Priorizar la personalización
Más allá de crear una experiencia conectada, las personas quieren una experiencia a su medida. El 66 % de los clientes espera que las empresas entiendan su situación y necesidades únicas, y el 52 % espera ofertas personalizadas. Habilitar una vista de 360 grados del cliente permite a las instituciones financieras obtener el conocimiento necesario para personalizar interacciones y ofertas. Una visión integral del cliente permite a los bancos hacer ofertas basadas en las acciones pasadas del cliente. Abre oportunidades para llegar a los clientes adecuados en el momento adecuado con las ofertas adecuadas. En última instancia, esto mejora la experiencia general del cliente y fomenta la lealtad a largo plazo al hacer que el cliente se sienta más que un número.
Integrar la automatización y la innovación
Si los bancos quieren reinventarse, necesitan soluciones digitales integrales. Los bancos pueden usar herramientas como la automatización y la inteligencia artificial (IA) para ayudar a liberar tiempo y recursos y reasignarlos a relaciones comerciales y con clientes en crecimiento. La automatización de procesos y la implementación adecuada de la IA crean eficiencias e infunden contexto e información en cada interacción. La automatización permite a los bancos agilizar la incorporación, simplificar transacciones complejas, anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer productos y servicios personalizados de la manera correcta, en el momento adecuado, durante todo el ciclo de vida del cliente bancario.
La automatización y la inteligencia artificial benefician a los bancos y a sus clientes.
La automatización y la inteligencia artificial benefician a los bancos y a sus clientes. Las finanzas autónomas permiten mucha más personalización y crean una experiencia de cliente enriquecida. Reduce la burocracia y los tiempos de proceso , lo que resulta en interacciones más rápidas y simples en todo, desde aprobaciones de hipotecas hasta resolución de disputas. También elimina puntos débiles como viajes fragmentados, ofertas de productos redundantes y largos tiempos de espera. El resultado es una experiencia bancaria que se siente hecha a la medida de cada consumidor.
Utilizar el servicio de atención al cliente en la banca para crecer
A pesar de elevar la capacidad y el servicio digital, a muchas instituciones financieras les resulta difícil ganarse la lealtad de sus clientes . El problema es que lo digital rara vez diferencia al banco, hace que el cliente se sienta especial o construye relaciones duraderas. Las experiencias digitales, la facilidad de uso y la transparencia son esenciales, pero deben ir acompañadas de un lado de la promoción. Las personas quieren una experiencia digital, pero aún anhelan los beneficios de la interacción humana. Siete de cada 10 agradecerían una experiencia digital que incluya asesoramiento humano para problemas bancarios. Quieren sentir que sus instituciones financieras se preocupan por ellos y también se preocupan por sus mejores intereses.
Para que las instituciones financieras construyan relaciones, deben conocer realmente a sus clientes y demostrar que lo hacen, en cada punto de contacto.
Para que las instituciones financieras construyan relaciones, deben conocer realmente a sus clientes y demostrar que lo hacen, en cada punto de contacto. Una experiencia de cliente conectada que surge de una fuente de verdad les brinda a los bancos esta capacidad. Les permite crear una experiencia conectada, abordar las necesidades de los clientes y construir una base para relaciones duraderas.
La experiencia del cliente es el futuro
El ochenta por ciento de los consumidores dice que la experiencia de la empresa es tan importante como sus productos y servicios. Mejorar la experiencia del cliente es primordial y requiere una priorización intencional del consumidor. Centrarse en sus deseos, necesidades y expectativas, así como invertir en las herramientas y soluciones adecuadas, hacen posible la prestación de este tipo de servicio.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/customer-service-in-banking/
