Para ayudar a nuestros clientes a lograr resultados positivos más rápidamente con Salesforce, nuestros expertos en Éxito del cliente están compartiendo las mejores prácticas de implementación en una nueva serie de blogs Expert Insights.
El adagio «sin dolor no hay ganancia» se originó hace mucho tiempo, pero podría haber sido acuñado para las transformaciones digitales de hoy. Integraciones de sistemas, cambio de cultura, falta de las habilidades adecuadas, no comprender las capacidades comerciales necesarias: cualquiera que haya estado involucrado en una implementación de tecnología importante conoce el dolor. Pero el mayor desafío es darse cuenta de la ganancia.
Solo el 16% de los ejecutivos dice que las iniciativas de transformación digital de su organización han mejorado el rendimiento y los han equipado para sostener cambios a largo plazo. ¿Cómo te conviertes en uno de los de alto rendimiento?
He pasado 13 años en Salesforce ayudando a los clientes a lograr el éxito con nuestras soluciones. He trabajado con cientos de empresas en cada etapa de sus viajes digitales, desde aquellas que recién comienzan hasta empresas que se embarcan en transformaciones globales complejas. Invariablemente, he descubierto que las organizaciones que tienen éxito con sus implementaciones son aquellas que se preparan bien. Y las empresas que obtienen el mayor valor de sus inversiones en TI son aquellas cuyos planes incluyen una evaluación detallada de sus capacidades comerciales.
Sin un conocimiento profundo de sus capacidades, no sabrá qué debe cambiar en su negocio. Y ciertamente no sabrá cómo cambiar. Ahí es donde entra en juego una evaluación de madurez de valor.
¿Qué es una evaluación de madurez de valor?
El primer paso es definir objetivos comerciales claros y pragmáticos para su transformación. Luego, puede identificar los desafíos y las brechas que probablemente le impidan alcanzar esos objetivos. En Salesforce, llamamos a esto una evaluación de madurez de valor, y es uno de los talleres más populares que imparto.
Al realizar una evaluación como esta, puede crear una hoja de ruta para el éxito, un plan que convertirá su visión corporativa en una realidad. El plan debe responder a preguntas clave: ¿Qué valor comercial busca su empresa? ¿Cómo planeas lograr ese valor? ¿Y cómo rastreará y medirá el progreso hacia su éxito? ¿Qué significa realmente el valor comercial para su empresa?
Como parte del proceso de evaluación de las capacidades comerciales y la madurez del valor, ayudamos a los clientes a crear lo que llamamos un mapa de valor comercial con los siguientes componentes:
Objetivos de negocio
Definición: Los principales resultados que espera lograr como parte de su misión. Deben ser establecidos por, o al menos contar con la participación del equipo ejecutivo, incluido el CEO.
Ejemplo: mejorar la satisfacción del cliente para reducir el desgaste en un 5%.
Objetivos de negocios
Definición: Las estrategias que utiliza para lograr sus objetivos comerciales. Sus objetivos deben adherirse al marco SMART, es decir, deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y basados en el tiempo.
Ejemplo: Brindar un servicio excelente y vender un 5% más de productos en widgets industriales.
Capacidades comerciales
Definición: las capacidades de su organización que impulsarán el valor de los ingresos y los resultados de su implementación.
Ejemplo: viajes de clientes con eventos de la vida; alertas para responder proactivamente a eventos que afecten a los clientes; conocimiento del cliente y autoservicio.
Métricas de éxito
Definición: las medidas cuantificables que se utilizan para realizar un seguimiento del progreso hacia sus metas y objetivos comerciales.
Ejemplo: porcentaje de problemas resueltos en la primera llamada, tiempo medio de gestión, venta cruzada / venta al alza.
¿Qué capacidades empresariales debería evaluar?
Al administrar una implementación, es comprensible que un líder de TI se concentre en la tecnología. Pero para muchas organizaciones, los desafíos más grandes a menudo surgen de sus personas y procesos, como garantizar que su cultura respalde el cambio y la innovación, y que tengan los procesos y la gobernanza para ayudar a que las implementaciones se desarrollen sin problemas. También es importante involucrar a otros líderes de departamento y partes interesadas fuera de TI en el proceso de establecimiento de objetivos.
De hecho, el obstáculo más común que encuentro al ayudar a los clientes con las implementaciones es la falta de patrocinio ejecutivo. Sin la persona adecuada que respalde un proyecto, es extremadamente difícil impulsar el cambio requerido en toda la organización. Mejorará en gran medida sus posibilidades de éxito si, al evaluar las capacidades de su organización, se enfoca en los tres: personas, procesos y tecnología. De hecho, en Salesforce, los hemos dividido en ocho dominios en los que su organización debe enfocarse para sobresalir en el mundo digital.
Éstas incluyen:
- Visión y estrategia : la estrella del norte del proyecto, incluidas las metas y los objetivos de su negocio
- Gobernanza : los rieles guía que reducen el riesgo y permiten que su equipo se mueva rápidamente
- Modelo operativo : la estructura de su equipo y el proceso de toma de decisiones
- Miembros del equipo : las personas con los conocimientos necesarios para llevar a cabo el proyecto.
- Gestión del cambio : los programas que permiten a su gente mantener y continuar desarrollando las nuevas soluciones.
- Procesos comerciales y valor : la capacidad de comprender sus procesos comerciales y asignarlos a las capacidades de sus soluciones, para que pueda desbloquear valor adicional
- Nuevas formas de trabajar : los cambios de comportamiento necesarios para que su gente adopte sus nuevas soluciones
- Arquitectura : el diseño de la solución tecnológica que sus equipos deben comprender para que puedan adoptar las mejores prácticas.
Donde empezar
Como señaló Beatrix Zimmerman, directora sénior, líder de entrega y arquitecto comercial de Salesforce, en una publicación anterior de esta serie Expert Insight , es vital sentar las bases antes de comenzar su implementación. Y una evaluación de la madurez del valor puede ponerlo en el camino correcto.
Por ejemplo, al comprender los puntos de referencia para el éxito y hacer algunas preguntas difíciles, puede determinar el nivel de madurez de la visión y la estrategia de su organización. ¿Cómo describiría su organización qué tan avanzado está en el establecimiento de la visión y la estrategia, incluidas las métricas de éxito que medirán el progreso?
Básico
Todavía no hemos pensado en los resultados de nuestro negocio.
Emergente
Tenemos una idea aproximada de lo que queremos lograr con Salesforce.
Practicando
Hemos definido los resultados de lo que queremos lograr con Salesforce, pero no hemos pensado en medir el progreso.
Principal
Tenemos resultados claramente definidos de lo que queremos lograr con Salesforce y cómo mediremos el progreso.
Una vez que haya pasado por este proceso para los ocho dominios, tendrá un conocimiento profundo de las capacidades de su organización. Estará en una buena posición para identificar cómo debe cambiar la empresa y qué nuevas capacidades necesita para lograr sus objetivos.
Pero es fundamental que usted y sus equipos sean brutalmente honestos acerca de las capacidades de su organización. Esto asegurará que sea lo suficientemente maduro para la tecnología que desea implementar. Por ejemplo, no tiene sentido implementar un nuevo y poderoso entorno de desarrollo si su gente carece de las habilidades, o de alguna forma de mejorarlas, para crear las aplicaciones que necesita para desbloquear el valor comercial.
A quién acudir en busca de ayuda
Salesforce siempre ha priorizado brindar una gran experiencia tanto para los equipos de TI como para los usuarios finales, para que nuestros clientes puedan acelerar la adopción y el tiempo de generación de valor. No obstante, entendemos que algunas implementaciones pueden ser complicadas, y sin importar cuáles sean sus necesidades, sabemos que desea obtener el máximo valor de su inversión en tecnología.
El éxito del cliente es un valor fundamental en Salesforce, y nuestros equipos están listos para ayudarlo en su camino hacia el éxito, comenzando con una evaluación de las capacidades y el valor de su negocio. Nuestro Grupo de Éxito del Cliente puede proporcionar experiencia y aprovechar metodologías probadas para ayudarlo a sacar más provecho de su proyecto de Salesforce, obtener valor comercial antes y construir una cultura de éxito sostenible.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/business-capabilities-assessment/
