Las empresas quieren ofrecer una experiencia del cliente (CX) personalizada, conectada y sin problemas. Sin embargo, en todas las industrias, el 74 % de los líderes empresariales está de acuerdo en que los silos impiden una excelente CX. Hay muchas piezas para CX, pero la experiencia digital (DX) es clave. Ahí es donde los clientes esperan que todos sus datos se unan sin fricciones.
En ninguna parte esto es más cierto que en la industria de los servicios financieros, donde el 68 % de los clientes dicen que han elevado sus expectativas digitales. Por ejemplo, los administradores de patrimonio como Wealth Enhancement Group (WEG) experimentaron un aumento en el compromiso digital en 2020. Según Morgan Stanley Research, eso incluyó un aumento de siete a 10 veces en el compromiso en todos los canales digitales y un aumento de cuatro a cinco veces en digital. investigación de consumo.
[WEG] adoptó un enfoque práctico para el desarrollo de la experiencia, uno que priorizaba los cambios que generaban valor inmediato y ahorro de tiempo para los clientes y los asesores que los atienden.
WEG vio el aumento en el compromiso digital de primera mano a principios de la pandemia, cuando los clientes pasaron de las interacciones cara a cara a las opciones digitales primero. Afortunadamente, WEG pudo brindar una experiencia digital conectada, respaldando los objetivos de CX de la empresa a medida que cambiaban las expectativas de los clientes. ¿El secreto detrás del éxito de WEG? Rick Shideman, director de información y director de seguridad de la información de WEG, revela que fue más allá de los datos de clientes conectados que la empresa ya usaba entre bastidores. Su equipo adoptó un enfoque práctico para el desarrollo de la experiencia, uno que priorizaba los cambios que generaban valor inmediato y ahorro de tiempo para los clientes y los asesores que los atienden.
Una experiencia digital mejorada prioriza clientes y empleados
La experiencia digital de WEG brinda a los clientes acceso rápido a su información financiera. Los clientes encuentran fácilmente información relevante para sus necesidades financieras gracias a las recomendaciones de contenido personalizado. Y hay una manera fácil y segura de hacer todo, desde cambiar direcciones entre cuentas hasta programar una cita con un asesor. La experiencia digital incluso agiliza gran parte de la recopilación de datos detrás del proceso de planificación financiera. Pero la experiencia digital no es solo para los clientes.
Los profesionales de impuestos y fideicomisos tienen acceso seguro a vistas de 360 grados de los clientes para obtener una visión inmediata de las necesidades de los clientes.
Los prospectos pueden conocer a WEG explorando publicaciones de blog y podcasts sobre tendencias de inversión. Cuando los prospectos están listos, WEG los empareja con un asesor. Los empleados también disfrutan de una experiencia conectada. Eso les permite ayudar a los clientes más rápido, ya que les ahorra tiempo. Por ejemplo, un asesor puede conectar rápidamente a los clientes con especialistas en impuestos y fideicomisos. Y esos profesionales de impuestos y fideicomisos tienen acceso seguro a vistas de 360 grados de los clientes para obtener una visión inmediata de las necesidades de los clientes.
Cómo WEG creó su experiencia digital conectada
Shideman informa que su equipo se posicionó para el éxito al reemplazar los sistemas en silos con procesos y Shideman informa que su equipo se posicionó para el éxito al reemplazar los sistemas en silos con procesos y tecnología que ponen al cliente en el centro. Ese paso simplificó lo que obstaculiza a muchos proveedores de servicios financieros. Su equipo usó esos datos conectados como base para la experiencia digital. En cada paso del camino, su equipo buscó formas digitales de ofrecer una mejor CX general. Ofrece varios consejos a otros líderes que buscan crear experiencias digitales que impulsen el CX.
Desarrolle un plan claro para impulsar la alineación entre los equipos
Shideman y su equipo trabajaron en estrecha colaboración con otros equipos de WEG para crear y mantener acuerdos sobre cómo mejorar la experiencia digital. Los equipos colaboraron para determinar qué procesos comerciales extender fuera de la empresa a los clientes. La recopilación de datos financieros, la gestión de direcciones y la programación de citas fueron algunos de los que figuraron en la lista.
Ahora, los prospectos digitales primero y solo digitales tienen un camino fácil para obtener más información sobre WEG y comunicarse con un asesor.
Los equipos recopilaron datos sobre cómo los cambios propuestos generarían aumentos de ingresos o reducciones de costos. Estos datos informaron un plan de inversión que vinculó las mejoras de la experiencia digital propuestas con los beneficios para la empresa y sus clientes. Usaron el plan para ganar la aceptación de las partes interesadas. Por ejemplo, Shideman y el director de marketing (CMO) de WEG utilizaron este enfoque para alinearse con los detalles de la experiencia digital para los prospectos. Ahora, los prospectos digitales primero y solo digitales tienen un camino fácil para obtener más información sobre WEG y comunicarse con un asesor.
Obtenga comentarios directos de los clientes temprano y con frecuencia
Para saber qué querían los clientes en una experiencia digital, WEG fue directamente a la fuente. El equipo se comprometió con los clientes, capturando sus aportes a lo largo del desarrollo. Comenzaron identificando grupos de clientes clave, como clientes nuevos y antiguos. Para ayudarlos a formular las preguntas correctas a los clientes, el equipo recurrió a los asesores financieros de WEG. Los datos anecdóticos sobre lo que los asesores escuchaban de los clientes informaron las preguntas planteadas a los grupos de clientes en encuestas y entrevistas individuales.
El equipo usó sus hallazgos para desarrollar maquetas de experiencias digitales que luego revisaron con los clientes. Los comentarios obtenidos en estas sesiones ayudaron al equipo a refinar las experiencias antes de construirlas. Esto ahorró tanto tiempo de desarrollo como dinero.
Cuando las experiencias digitales generaron puntajes decepcionantes, el equipo de WEG trabajó para eliminar la fricción hasta que los puntajes mejoraron.
Después de lanzar nuevas experiencias digitales, el equipo de WEG rastreó su éxito. Lo hicieron correlacionando el uso de las primeras interacciones digitales, como las tareas de autoservicio, con los datos de la encuesta de satisfacción del cliente. Cuando las experiencias digitales generaron puntajes decepcionantes, el equipo de WEG trabajó para eliminar la fricción hasta que los puntajes mejoraron. También analizaron los datos de adopción de clientes. Si las experiencias no lograron ganarse a los clientes, el equipo exploró por qué con el objetivo de aprender cómo se podría mejorar la experiencia.
Capacitar a los empleados de cara al cliente con información y automatización
Los asesores financieros de WEG dedican gran parte del día a trabajar directamente con los clientes. Cada vez que ahorran en tareas rutinarias, vuelven a interactuar más con sus clientes. Con eso en mente, WEG considera que las experiencias digitales de los empleados, especialmente las que ahorran tiempo, ganan en CX. WEG buscó formas de mejorar las experiencias de los empleados al crear una primera experiencia digital para los clientes.
El equipo de Shideman comenzó documentando las tareas mundanas que agotaron el tiempo del asesor. Encontraron una superposición significativa con los deseos del cliente. WEG extendió la experiencia de autoservicio del cliente a los asesores, para que pudieran completar las tareas para los clientes cuando se les solicitara. Tareas como cambios de dirección, un proceso de varios pasos para muchos productos financieros, ahora fluyen más rápido.
WEG también creó una experiencia digital para empleados en torno al contenido. Allí, los asesores y otras personas pueden encontrar la información más reciente sobre eventos, políticas y otras noticias de la empresa. Se mantienen actualizados más fácilmente, lo que les ayuda a mantener a sus clientes conectados a la información más reciente.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/weg-built-connected-dx/
