Proviene del inglés Customer relationship management o gestión de la relación con los clientes en su traducción a nuestro idioma, es una herramienta informática que facilita la estructuración de la gestión de una empresa con el objetivo de responder satisfactoriamente a las necesidades de los clientes.
En general esta solución está orientada al marketing, la gestión comercial y la postventa o atención al cliente.
La información que genera el vínculo con los clientes es controlada y organizada para evitar omisiones en la atención del cliente además de la identificación y clasificación de los datos para el diseño de políticas y campañas de la empresa.
Ventajas:
- Permite la selección adecuada de los clientes: el control de las interacciones con los clientes revela cuáles son los que mejor responden a los productos de la empresa.
- Contribuye al diseño de campañas efectivas de marketing: es posible clasificar y segmentar a los clientes para ofrecerles opciones de satisfacción de sus necesidades a partir de los datos obtenidos y centralizados.
- Genera oportunidades de ventas: la calidad de los datos permite al personal de ventas una efectividad superior en la atención de clientes potenciales.
- Permite compartir la información entre los empleados y departamentos optimizando su trabajo: la centralización de la información permite que esté a disposición de todos los empleados que la necesitan para elevar su productividad al máximo.
- La experiencia del cliente es personalizada: el registro de cada interacción configura un nivel de atención único para cada cliente.
- Permite la fidelización del cliente: el cliente satisfecho por la atención oportuna, efectiva y esmerada en cada ocasión fortalece los lazos con tu empresa, producto o marca.
Qué datos o procesos utiliza el CRM?
Toda la información relacionada con los clientes:
- Llamadas.
- Reuniones.
- Documentación.
- Oportunidades de ventas.
- Contactos.
Esta información es registrada y está disponible en el fichero de cada cliente que es manejado por los empleados de los departamentos que ameritan el uso de esta información.
Las interacciones permiten asignar actividades y darle seguimiento sin que nada deje de ejecutarse.
Se puede adaptar el CRM a las necesidades de cada empresa?
Este tipo de herramienta se adapta a la naturaleza de cualquier empresa. Sus procesos, estrategias y flujos definen las funciones disponibles en la plataforma.
Sea una empresa de grandes proporciones o una pyme es posible contar con el apoyo de este tipo de sistemas.
Un ejemplo práctico
Supongamos que tu empresa se dedica a vender muebles.
Un cliente llamado Manuel ha comprado unos pero a los dos días ha llamado diciendo que quiere anular su pedido.
La cancelación la toma Ana Belén pero a ella se le ha pasado comentar la novedad.
En tanto se organiza el envío de los muebles (ya anulado) de Manuel y lo llaman para comunicarle que estarán en su casa al día siguiente.
¡No entiendo, yo ya no quiero los muebles! Dice Manuel.
Al aclararse la situación no queda más remedio que reconocer que no hay constancia de la cancelación y ofrecer excusas.
Sin embargo, se proyecta una imagen débil de la empresa con este error que se podía haber evitado con un buen sistema al cual estén integradas las llamadas y todas las modificaciones que se presenten mejorando así la comunicación interna y con los clientes a partir del uso del CRM.