La industria de las comunicaciones ha hecho grandes avances recientemente en la modernización de sus ofertas para clientes empresariales. Sin embargo, es posible que sus clientes de pequeñas y medianas empresas (PYMES) se sientan rezagados, especialmente cuando se trata de tecnología como la automatización.
Mejorar el soporte a sus clientes SMB es fundamental para construir una relación sólida. Pero con muchas ofertas para PYMES ahora obsoletas, este es un momento perfecto para examinar cómo puede actualizarlas y aumentar su propia eficiencia también.
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Históricamente, las PYMES se han visto atrapadas entre las necesidades de la empresa y las necesidades del consumidor cotidiano. Durante demasiado tiempo, han tenido que usar productos que no se ajustan muy bien a sus propias necesidades, confiando en sistemas heredados obsoletos.
Mantener sus ofertas para los clientes de PYMES igual que lo han sido durante años solo conduce a una experiencia fragmentada y frustrante para ellos.
Al incorporar más automatización en sus opciones para PYMES, personalizar su servicio al cliente y mejorar el catálogo de productos, puede ayudar a estos clientes a obtener una ventaja sobre su competencia.
“Las PYMES tienden a estar en el medio entre la empresa y el consumidor”, dijo David Fan, vicepresidente y gerente general de comunicaciones de Salesforce. “Comparten los mismos requisitos del consumidor en términos de velocidad, pero también involucran la complejidad que se ve en el lado empresarial”.
Los clientes de las PYMES esperan el mismo servicio personalizado que los consumidores personales y las grandes cuentas corporativas. La digitalización puede ayudarlo a proporcionar esto. La automatización le permite diseñar, crear y adaptar flujos de procesos para sus clientes SMB. Esto incluye ofertas de productos más personalizadas.
La automatización no solo ayuda a brindar un mejor servicio, sino que le permite hacerlo de manera más eficiente y eficaz .
La automatización puede ayudar a la industria de las comunicaciones a servir mejor a los clientes de las PYMES
El cliente PYME de hoy espera un servicio rápido y eficiente, una mejora con respecto a lo que han tratado durante años. Sin embargo, la dependencia de los procesos manuales hace que esto sea casi imposible.
Los representantes de ventas tienen que dedicar más de la mitad de su tiempo a tareas manuales como generar cotizaciones o propuestas, trabajo administrativo básico, registro de datos y más. Este es el tiempo que podrían (y deberían) dedicar a construir relaciones valiosas con los clientes.
Los sistemas inconexos y los silos de datos están acabando con la experiencia del cliente. La falta de un proceso automatizado consistente significa que el viaje del cliente depende completamente de las acciones individuales de los empleados. No hay consistencia, ni transparencia, y el seguimiento del estado del pedido es casi imposible.
La implementación de la automatización le permite unificar los datos, de modo que todos en su organización tengan acceso a la misma información. En resumen, alojar todos los datos en una ubicación central elimina la necesidad de que los clientes se repitan, así como la necesidad de que sus empleados busquen información. Pone fin a la pérdida de tiempo y dinero, y pone el foco donde debe estar: en sus clientes.
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Mejorar su tecnología lo ayuda a personalizar su servicio
Sabemos que un servicio más personalizado crea clientes más leales. Sin embargo, muchos proveedores en la industria de las comunicaciones todavía usan métodos de marketing de la vieja escuela que no resuenan con los clientes de las PYMES.
La digitalización convierte su operación de marketing tradicional en una máquina totalmente automatizada que le permite administrar mejor los clientes potenciales, tomar decisiones más informadas y descubrir nuevas oportunidades.
Proporciona información sobre lo que funciona y lo que no. Puede ver qué acciones llevaron a un cliente a comprar un producto, comprender cuáles son las necesidades y los desafíos únicos de ese cliente y descubrir qué tipo de mensaje podría resonar con ellos en el futuro.
También le permite realizar un seguimiento de las ventas, las llamadas de servicio y el comportamiento del cliente para que pueda refinar mejor cosas como las ofertas de productos específicos para PYMES, los viajes de marketing y los scripts de llamadas del centro de servicio.
En resumen, la automatización activa sus datos, al centralizar lo que ya tiene. La unificación de las bases de datos (nubes de marketing, software de servicio y motores de comercio electrónico) brinda a sus equipos de marketing una imagen completa del viaje del cliente a medida que sucede . Luego pueden usar eso para servir mejor a sus clientes SMB.
Esta información basada en datos lo ayuda a actuar en función de lo que su cliente necesita ahora, no de lo que necesitaba cuando se registró por primera vez. Es probable que ya haga esto para sus clientes comerciales; ahora puede ofrecer este mismo nivel de personalización a las PYMES.
Reimaginando el catálogo de productos
Un catálogo de productos centralizado crea una única fuente de verdad para toda la información técnica y comercial de los productos. Los datos ingresados en un sistema se actualizan inmediatamente en todos los demás sistemas, lo que permite a los proveedores configurar e introducir rápidamente nuevos productos y promociones.
La simplificación de la gestión de productos, el cumplimiento de pedidos y la automatización significa un tiempo de comercialización un 80 % más rápido, según la investigación de Salesforce. Una arquitectura basada en un catálogo moderno aumenta la agilidad, impulsa la eficiencia operativa y mejora las experiencias de los clientes y los empleados.
Quizás aún más importante, le permite crear, administrar y ofrecer productos específicamente dirigidos a clientes de PYMES, sin obligar a las PYMES a usar productos destinados a consumidores o empresas.
Automatizar el proceso de cotización a pedido es clave para atender a sus clientes SMB
La gestión de pedidos es la columna vertebral de una excelente experiencia del cliente y la clave de su capacidad para cumplir realmente con sus clientes.
La automatización del proceso de cotización a pedido debe ser la base de sus esfuerzos de digitalización. Si los pedidos no se pueden cumplir de manera eficiente, seguirá teniendo clientes insatisfechos. Sus clientes de PYMES esperan el mismo tipo de servicio personalizado y fluido que sus cuentas de grandes empresas. Un proceso automatizado de cotización a pedido asegura que reciban este tipo de atención.
Las empresas de todo el mundo están haciendo esto y están viendo los beneficios. Por ejemplo, PLDT, el operador de telecomunicaciones más grande de Filipinas, experimentó un aumento del 50 % en la finalización de pedidos después de automatizar su proceso de cotización a pedido.
La automatización simplifica el proceso de compra y cumplimiento al garantizar que su equipo tenga la información que necesita desde el principio. Los flujos de trabajo rápidos y eficientes brindan a los equipos de ventas y agentes de servicio procesos paso a paso para que puedan ayudar fácilmente a los clientes de PYMES a obtener una cotización, realizar un pedido, actualizar su paquete o reparar un paquete actual.
La automatización también agiliza la experiencia de los empleados. En lugar de tener que realizar un seguimiento manual de todos y cada uno de los pedidos, los agentes de servicio y los representantes de ventas reciben notificaciones de cualquier información adicional o faltante necesaria para proporcionar el servicio solicitado. Esto permite que sus agentes se concentren en construir relaciones y les brinda las herramientas para brindar un servicio proactivo.
La captura de información por adelantado también significa menos ida y vuelta, menos estancamiento y menos necesidad de que el cliente trate con varios vendedores o repita la información. Y, debido a que los pedidos inservibles se detectan temprano, nadie pierde tiempo ni dinero tratando de cumplir con un pedido imposible.
Por último, la automatización crea consistencia. Proporciona a los empleados del centro de servicio guiones completos que eliminan las conjeturas de las interacciones con los clientes. Esto significa que no importa con quién hable su cliente de PyME, tendrá una experiencia eficiente y consistente.
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La gran mayoría de los responsables de la toma de decisiones B2B prefieren las interacciones remotas o el autoservicio digital y, sin embargo, muchos en la industria de las comunicaciones solo aceptan pedidos B2B por teléfono. O, peor aún, envían un agente de servicio al sitio con una pila de papeles para completar manualmente el proceso.
Los clientes de las PYMES quieren operar cuando y donde sea conveniente para ellos. Puede satisfacer esta necesidad ofreciendo opciones de autoservicio remoto y digital, además de ayuda telefónica.
Sus clientes de PYMES esperan una experiencia consistente cuando hacen negocios con su empresa. Pero es difícil proporcionar esto sin una oficina administrativa totalmente automatizada. De hecho, la automatización es clave para brindar no solo consistencia, sino también el tipo de experiencia que funciona para los clientes de PYMES en sus términos.
La automatización de los procesos hace que la información sea accesible tanto interna como externamente, creando la transparencia que esperan los clientes de las pymes. Cuando los viajes están completamente automatizados, es fácil para los empleados y los clientes acceder a ellos en cualquier momento.
Los clientes pueden usar canales de autoservicio o asistidos para verificar el estado del pedido y realizar los cambios necesarios. Y los equipos internos (como los representantes de ventas y servicios) pueden detectar y solucionar problemas antes de que ocurran.
Al final del día, invertir en herramientas de autoservicio digital beneficia a sus clientes SMB, a sus empleados y a su balance final. Cuando los clientes tienen la capacidad de autoservicio, pueden manejar tareas simples por su cuenta. Esto libera a los agentes de servicio para que se concentren en casos más complejos, lo que hace que la operación de su centro de servicio sea más productiva y eficiente.
La automatización puede ayudarlo a obtener información para una mejor rentabilidad
La automatización convierte las relaciones con sus clientes en asociaciones estratégicas. Puede ofrecer productos más relevantes, señalar posibles problemas antes de que sucedan y ayudar a los clientes a tomar decisiones basadas en datos, no en estimaciones.
La automatización y la inteligencia artificial (IA) le brindan información a gran y pequeña escala sobre sus clientes SMB, lo que le permite acercarse y alejarse según sea necesario para ajustar la estrategia, las tácticas de ventas o el servicio.
Puede acercarse para realizar un seguimiento de las métricas en cuentas individuales o ver qué clientes requieren más asistencia. O bien, puede alejarse para realizar un seguimiento de la información en segmentos de clientes más grandes para obtener información importante sobre el comportamiento.
El acceso a este tipo de información le permite aumentar su alcance más allá del cliente individual de la PYME. Puede usar esta información para impulsar iniciativas a mayor escala, como deducir si vale la pena instalar fibra en un área donde hay muchos clientes de PYMES, descubrir oportunidades para asociaciones basadas en las necesidades comunes de los clientes o ver cómo pueden cambiar los contratos o la política de la empresa. afectar el negocio de los clientes.
Construyendo una base para relaciones SMB a largo plazo
Al igual que sus cuentas empresariales, sus clientes de PYMES merecen un servicio personalizado y herramientas digitales que los ayuden a mantenerse competitivos.
La automatización lo hace posible. Cierra la brecha en el servicio y sienta las bases para mejores relaciones entre la industria de las comunicaciones y los clientes SMB. Le permite casar lo que sabe sobre sus clientes con lo que ha aprendido de experiencias pasadas para personalizar los materiales de marketing, los servicios y las recomendaciones para cada cliente SMB.
El resultado es una operación más eficiente, empleados más productivos y clientes más leales.
Ponga a sus clientes al frente y al centro
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/communications-industry-smb-automation/
