Un CDP es una herramienta poderosa: a continuación le explicamos cómo ponerla a su servicio

Al mismo tiempo, las empresas están aprovechando el poder de la IA predictiva y generativa para permitir a los equipos ofrecer lo que los clientes quieren, con el contexto adecuado. Unificar los datos de los clientes y facilitar a los equipos la toma de medidas es la clave para cumplir las expectativas de los clientes y aprovechar todo el potencial de la IA

Entonces, ¿cómo encaja el CDP? Veámoslo.

Tabla de contenidos

¿Qué hace una plataforma de datos de clientes?

Una plataforma de datos de clientes es una tecnología que permite a las empresas extraer datos de clientes de cualquier canal, sistema o flujo de datos para crear un perfil de cliente unificado que se actualiza en tiempo real. Esto le permite conocer mejor a sus clientes, su recorrido y cómo puede ofrecerles la experiencia fluida que esperan. Cuando un cliente le envía un mensaje en las redes sociales, compra algo en su tienda en línea o acude a su tienda física para realizar una compra, todos esos datos se incorporan a su CDP en el momento en que se producen

Vivimos en una era en la que el cliente tiene el control. Amazon puede predecir qué productos compraremos a continuación. Netflix nos recomienda las series que nos gustan con gran precisión. Los clientes quieren experiencias personalizadas y un servicio rápido, y esperan que las empresas conozcan a fondo sus preferencias. Ofrecer esto ya no es una ventaja comercial: es la forma en que operan las empresas.

Los clientes quieren que las interacciones que tienen en el sitio web de una empresa se trasladen a sus experiencias con la aplicación móvil y a sus visitas a las tiendas. Y quieren que todo se actualice en tiempo real, para que sus necesidades actuales se satisfagan en todos los canales. El problema es que, para la mayoría de las empresas, esos entornos funcionan a partir de diferentes conjuntos de datos que están atrapados en aplicaciones, hojas de cálculo y almacenes o lagos de datos, aunque el cliente sea el mismo

A medida que los clientes se mueven de un canal a otro y a través de diferentes departamentos, esperan que sus experiencias sean consistentes y «en el momento» La mayoría de los viajes de los clientes implican tres o más canales diferentes (correo electrónico, web y aplicación móvil, por ejemplo). Los clientes tienden a moverse con fluidez y rapidez entre estos canales, así como entre las experiencias de ventas, servicio, comercio y dispositivos conectados. Sin embargo, muchas empresas no tienen sincronizados estos entornos de datos.

El resultado es una experiencia desconectada para los consumidores y la falta de un perfil de cliente unificado para que puedas llevar el contexto de un cliente individual a cada momento. (Volver al principio)

¿Cómo funciona una plataforma de datos de clientes?

Lo primero que hacen las CDP es conectar todos los datos de clientes de una empresa en un único lugar. Esto significa no sólo coser un único ID de cliente a partir de muchas interacciones de cliente diferentes, sino también vincular la identidad del cliente, los datos transaccionales, de preferencias y de comportamiento del recorrido del cliente, como las plataformas de marketing, ventas, servicio y comercio

Lo siguiente que tienen que hacer los CDP es conciliar las identidades de nuestros clientes conocidos (como el correo electrónico y los números de móvil) con lo que sabemos sobre los clientes antes de que compartan sus datos (cookies anónimas e ID de dispositivos móviles, como ejemplo). De este modo, podemos empezar a asociar un viaje que comenzó con una campaña de correo electrónico y continuó en el sitio web con el mismo cliente. Reunir toda la información en torno a un individuo o una cuenta, es impulsado por algo que llamamos resolución de la identidad del cliente.

A medida que el CDP crea y actualiza continuamente los perfiles unificados de sus clientes, pone a su disposición datos y perspectivas basados en ellos en tiempo real. De este modo, puede ofrecer experiencias personalizadas y trabajar de forma más inteligente con IA generativa, que puede utilizar sus datos de una forma en la que los clientes confíen

Eso permite que los datos de los clientes fluyan a través de diferentes sistemas, para segmentar y desencadenar viajes de marketing personalizados, impulsar las recomendaciones de comercio adecuadas, proporcionar perspectivas de ventas más profundas e informar mejor las interacciones de servicio.  

En pocas palabras, los CDP rigen estas tareas principales: recopilación de datos, unificación de datos, activación de datos y conocimiento de datos. Además, el CDP adecuado puede prepararle para el éxito con IA generativa

Sin embargo, a medida que crece la cantidad de datos de los consumidores, las empresas deben ser conscientes de las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y respetarlas. Muchos consumidores están dispuestos a que se utilicen algunos de sus datos para ofrecer experiencias personalizadas, pero esperan que las empresas protejan estos datos y los utilicen de forma ética. Estos son los cimientos de una relación de confianza con los clientes, y las empresas deben utilizar los datos de los consumidores de la forma correcta, con el consentimiento del cliente. (Volver al principio)

¿Para qué se utilizan las plataformas de datos de clientes?

Aquí hay algunos ejemplos de cómo las plataformas de datos de clientes pueden ayudar a los profesionales del marketing a llegar a los clientes de nuevas formas.

Los anuncios adecuados en el momento adecuado 

Con un CDP, puede utilizar datos de origen para adaptar la publicidad a las preferencias y el historial de compras de sus clientes. Por ejemplo, el uso de una puntuación de interés de producto calculada a partir de su CDP puede ayudar a orientar las próximas ofertas correctas en función de las transacciones anteriores de su cliente y de su navegación reciente en su sitio web.

Esto es especialmente valioso para los profesionales del marketing, ya que el «futuro sin cookies» se convierte cada vez más en el presente. Pero, a veces, el mejor uso de los datos en marketing no se utiliza para dirigirse mejor a los consumidores, sino para no dirigirse a ellos en absoluto. Todos hemos tenido la experiencia de que nos aparezcan en Internet anuncios de cosas que ya hemos comprado

La razón por la que a las empresas les cuesta detener los anuncios de zapatillas (o coches) que ya hemos comprado son los datos desconectados. Un perfil unificado que conecte los datos de marketing y de compra permite a los profesionales del marketing ser más inteligentes con sus presupuestos  suprimiendo a los consumidores que ya han realizado una compra, y redirigiendo esos dólares hacia clientes potenciales, o recomendando nuevos productos a los clientes existentes. El mismo enfoque es válido para pausar el marketing mientras un caso de servicio está abierto.

Personalización

Pongamos que alguien entra en su sitio web, echa un vistazo a un producto concreto -por ejemplo, un vehículo nuevo- y se va. ¿No sería genial poder vincular todo lo que has aprendido sobre ese cliente a una oferta personalizada por correo electrónico o notificación push? Y luego podría conectar esa misma oferta con su visita al concesionario

Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico con este mensaje: «Pruebe hoy mismo ese SUV y consiga 500 £ de descuento en el precio de venta al público» Sólo puede hacerlo conectando la identidad y los datos de comportamiento de ese consumidor a su motor de marketing y CRM de ventas. Empresas como Ford están llevando la personalización a un nivel aún más alto, satisfaciendo el deseo de los clientes de vivir una experiencia a su medida

Los CDP resuelven este problema. Los clientes que ven contenidos adaptados a sus intereses (pruebe hoy mismo este nuevo SUV) son mucho más propensos a comprometerse con una marca. Y cuando lo hacen, ese nivel de experiencia puede ahora potenciar cada momento de la relación con la marca.

Los CDP resuelven este problema

Insights

¿Qué impulsa un mejor marketing, comercio, ventas y servicio? La respuesta siempre ha sido un mejor conocimiento del cliente. Pero la mayoría de los sistemas analíticos que generan estos conocimientos funcionan en silos

Los datos de interacción de marketing están separados de los datos de análisis del sitio web, que están separados de los datos de comercio o ventas. Unir los datos de los clientes y vincular todas esas interacciones con el mismo consumidor puede suponer un esfuerzo hercúleo cuando se utilizan sistemas heredados.

¿Qué pasaría si un minorista de productos de exterior tuviera las interacciones de marketing de un cliente (correo electrónico y compromiso publicitario) vinculadas con sus datos de comercio electrónico (historial de compras) y los datos de interacción del sitio web (productos vistos varias veces), y pusiera esa información a disposición de un representante de servicio en el centro de llamadas?

Un poco de ciencia de datos (los clientes que compraron esta tienda de campaña por Internet y abrieron las promociones por correo electrónico de estas botas de montaña, y gastan entre 250 y 1.000 libras al año, suelen comprar esta mochila) puede revelar las recomendaciones de productos adecuadas al agente del centro de llamadas, que puede hacer una oferta personalizada y relevante en el momento.

Este tipo de personalización puede convertir a un representante de un centro de atención telefónica de 25 libras/hora en un vendedor de 100.000 libras al año.

Gucci es un ejemplo de marca que ha transformado su centro de atención de esta manera para simplificar la resolución de casos, permitiendo a los agentes ofrecer experiencias de cliente de lujo acordes con la marca en todos los canales

Ese es el poder de un CDP como Data Cloud, que conecta marketing, ventas, servicio y comercio de una forma totalmente nueva. (Volver al principio)

4 claves para tener éxito con un CDP

1. Piense holísticamente sobre su CDP. Piense de forma holística en el perfil de cliente de su CDP  

Recuerde, su objetivo principal con un CDP es obtener una visión conectada y procesable del cliente. Eso significa factorizar todos los datos del cliente que importan, desde el marketing y todas las interacciones clave en su viaje.

Por ejemplo, quieres saber si el cliente tuvo un retraso en el envío en el lado del comercio. O diferenciar si son clientes de larga data o tal vez hicieron su primera compra con su empresa. O cómo utilizan sus dispositivos conectados para la salud y la forma física. Disponer de todos estos datos en un perfil te ayudará a alcanzar la personalización 1:1 que construye relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

Personalización 1:1

2. Piensa en cómo utilizar mejor los datos y la IA 

La funcionalidad de IA dentro de un CDP facilita la obtención de información sobre los datos de sus clientes. Piense en cómo puede utilizar esos datos y conocimientos para crear una experiencia para su cliente a medida que se desplaza por sus equipos. Esto significa crear estrategias para diferentes experiencias de canal, además de su sitio web y aplicación móvil

De nuevo, elabore estrategias que vayan más allá del marketing para su sitio de comercio, agentes de ventas, servicio de asistencia y equipo de análisis. Un CDP puede conectar a todo el mundo en torno al cliente, desde el primer momento. Piense a lo grande en lo que una experiencia de cliente unificada puede hacer por la satisfacción y la fidelidad de sus clientes. El CDP adecuado puede hacerlo realidad

3. Piensa en cómo obtener más de los datos, la IA y las aplicaciones existentes 

Puede que tenga un lago de datos para almacenar sus datos sin procesar y ahora necesite conectarlos a un CDP para crear un perfil de cliente que le permita ofrecer un viaje más relevante… También necesita alinearse con su equipo de ciencia de datos para obtener información que desee incorporar a su experiencia de cliente

Tener extensibilidad (la capacidad de incorporar nuevas características) en su CDP es realmente importante en la misión de construir un perfil de cliente completo. Se han desarrollado nuevas técnicas como «Traiga su propio lago» y «Traiga su propio modelo» para trasladar el valor de estas herramientas a la experiencia del cliente, sin ni siquiera tener que mover o copiar ningún dato en el CDP.

El valor de estas herramientas se ha trasladado a la experiencia del cliente, sin ni siquiera tener que mover o copiar ningún dato en el CDP

4. Piensa en cómo tus datos pueden ser una base para el éxito de la IA generativa

Ahora que estamos en la era de la IA generativa, los grandes modelos de lenguaje (LLM) prometen ayudarnos a trabajar de forma más eficiente y productiva que nunca. Estos LLM pueden mejorar la forma en que los clientes interactúan con su marca, por ejemplo, a través de una experiencia de conserjería de comercio en línea.

Pero para sacar el máximo partido de esta IA, necesita contexto sobre el cliente y el negocio, suministrado de forma fiable para proteger la privacidad y confidencialidad de los datos. Innovaciones como Einstein Trust Layer en Data Cloud CDP hacen que esto sea una realidad. 

Las tecnologías CDP pueden ayudarle en nuevas formas como esta, permitiéndole hacer más que nunca con los datos de sus clientes. (Volver al principio)