La base de datos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) ha recorrido un largo camino desde su lugar como Rolodex digital. Hoy en día, las aseguradoras inteligentes utilizan su CRM para impulsar las operaciones más críticas de su negocio : gestión de reclamaciones y pólizas.
Probablemente no le sorprenda saber que donde unos ven riesgos, otros ven oportunidades. Es muy probable que esa sea la razón por la que un increíble 95% de los ejecutivos de seguros coincidieron en una encuesta reciente en que las experiencias de reclamos son donde las aseguradoras tienen la mayor oportunidad de ganar o perder negocios. El gigante de la investigación Gartner informa que las aseguradoras de avance rápido dicen que los reclamos son su principal enfoque para la inversión basada en la nube.
Cuando se enfoca en sus clientes, la innovación y los conocimientos que ayudan a mejorar el servicio seguramente lo seguirán.
Es posible que muchas aseguradoras aún no lo sepan, pero su CRM puede ser la magia que necesitan para ofrecer las mejores experiencias posibles para la gestión de reclamos y pólizas. Esto se debe a que una pila completamente integrada coloca a los clientes en el centro de cada compromiso, desde agentes y corredores hasta titulares de pólizas individuales y comerciales. Cuando se enfoca en sus clientes, la innovación y los conocimientos que ayudan a mejorar el servicio seguramente lo seguirán.
El camino hacia el estatus preferencial
¿Tus sistemas son torpes? ¿Los corredores que se comuniquen con usted por problemas o precios serán rebotados de representante de servicio a representante de servicio? Eso es un verdadero buzzkill para su negocio. El noventa por ciento de los corredores dice que la facilidad para hacer negocios es su norte cuando llega el momento de seleccionar un operador. Los operadores que logran crear un enfoque de 360 grados para la participación del cliente tienen más probabilidades de crear experiencias que los corredores y sus clientes esperan y merecen. Eso se debe a que es más probable que esas aseguradoras tengan los datos correctos en las ubicaciones correctas; entonces pueden demostrar que lo escuchan y pueden ayudarlo. Todo eso se suma a relaciones más profundas y de mayor confianza.
Más de las tres cuartas partes (corredores y agentes) dicen que enviarían más negocios a las aseguradoras si las aseguradoras pudieran mejorar su tecnología y facilitar su uso.
¿Estás haciendo un buen trabajo, incluso excelente, ahora? Maravilloso. No puedes quedarte quieto. Los corredores y agentes buscan transportistas que se comprometan constantemente a mejorar su tecnología. Más de las tres cuartas partes dicen que enviarían más negocios a las aseguradoras si las aseguradoras pudieran mejorar su tecnología y hacerla más fácil de usar. Eso significa que las aseguradoras necesitan una pila integrada y ágil. Hoy en día, estos dos atributos están fácilmente disponibles.
CRM puede ayudar a hacer recomendaciones más rápidas y crear confianza
El CRM moderno tiene mucho más que nombres, números de teléfono y direcciones de calles. Es una esponja de información, que almacena preferencias, patrones de compra, patrones de reclamos y llamadas de soporte. Pero los datos de CRM solo se vuelven útiles cuando puede obtener información sobre las preferencias de los asegurados. Cuando eso suceda, se encontrará en el camino de la confianza.
Los conocimientos basados en CRM pueden ayudarlo a descubrir dónde necesita innovar e identificar los puntos débiles más rápidamente para que pueda ofrecer soluciones más rápido.
Los conocimientos basados en CRM pueden ayudarlo a descubrir dónde necesita innovar e identificar los puntos débiles más rápidamente para que pueda ofrecer soluciones más rápido. Por ejemplo, un administrador de relaciones con el cliente (CRM) específico de la industria puede ayudarlo a:
- Sirve recordatorios de eventos de la vida. Si un titular de póliza tiene un hijo, los datos de CRM pueden desencadenar un flujo de trabajo cuando sea el momento de actualizar su cobertura u ofrecer una nueva protección.
- Resumir interacciones . Los representantes de servicio pueden personalizar sus respuestas cuando conocen las preferencias de los clientes, como llamar solo después de las cinco de la tarde. Esto mejora las interacciones, especialmente en torno a la gestión de reclamaciones.
- Realice un seguimiento de los eventos comerciales clave. Los equipos que se mantienen actualizados pueden ofrecer consultas de cobertura oportunas cuando un asegurado comercial está involucrado en una fusión o una oferta pública inicial.
Y cuando recibe reclamos, una pila integrada le permite administrar sin problemas todo el viaje desde una plataforma. El proceso completo se puede digitalizar y las preferencias del cliente se pueden integrar fácilmente en la experiencia de reclamos, lo que permite resoluciones más rápidas y compromisos personalizados que hacen felices a los clientes.
Acelere la entrega de soluciones con automatización y procesamiento directo
Así que ha establecido un vínculo de confianza con los clientes porque con un CRM integrado en su pila de tecnología, ha demostrado que los conoce bien. ¿Listo para pasar al siguiente nivel? La automatización y el procesamiento directo harán que su negocio pase de la abarrotada vía de cercanías a la vía exprés. Cuando puede automatizar las aplicaciones de pólizas estándar, libera a los aseguradores para atender presentaciones más complejas. La productividad aumenta y también lo hace la satisfacción del cliente y del trabajador.
Una nueva solución digital para Ascot Group, con sede en el Reino Unido, creó una oferta de seguros automatizada que entregó respuestas en menos de cinco minutos al 80 % de las presentaciones de los corredores. La primera oferta digital, Smart Home, se basó en la arquitectura existente y aprovecha los datos de terceros para ayudar a mejorar la experiencia del corredor. También mejoró drásticamente la experiencia del suscriptor: el tiempo de administración de la suscripción se redujo en un 60 %.
Al otro lado del océano, Verspieren, un importante corredor de seguros, se acercó a Electro Dépôt, un minorista de productos electrónicos y electrodomésticos con sede en Francia, para desarrollar un programa innovador que permitiera a los compradores comprar un seguro de garantía al instante. La solución digital ofrece una experiencia ultrarrápida de cotización a encuadernación, en solo dos minutos. Y todo sucede gracias a una potente plataforma que permite la selección y el pago de coberturas sin problemas a través de Cofidis Digital Bank. La nueva tecnología permite a los clientes de Electro Dépôt aprovechar los pagos recurrentes automatizados con tarjeta bancaria. “Esta fue una ventaja en este programa, lo que nos permitió ampliar nuestros objetivos de comercio electrónico”, dijo Pascal Wronski, director de información de Verspieren.
La automatización y la conectividad potencian el procesamiento directo, ya sea que se trate de seguros vendidos directamente a los clientes oa través del modelo tradicional de agente/corredor independiente.
Todas estas innovaciones pueden ocurrir cuando empresas como Smart Home o Electro Dépôt pueden ofrecer experiencias omnicanal que se conectan directamente a un sistema de gestión de pólizas o reclamos. La automatización y la conectividad potencian el procesamiento directo, ya sea que se trate de seguros vendidos directamente a los clientes oa través del modelo tradicional de agente/corredor independiente. Para los corredores, esto es un cambio de juego: el 82% dice que las conexiones automatizadas son muy importantes al seleccionar operadores.
Las aseguradoras se apresuran a automatizar y agilizar las experiencias de cotización para vincular, especialmente para las pequeñas empresas, que recurren más a los seguros digitales. Un tercio de las pequeñas empresas esperan comprar pólizas de seguro en línea. Novarica predice que la traducción digital impulsará las compras comerciales en línea de $3 mil millones en 2020 a $12 mil millones en 2025 . Eso es un gran salto. Pero cuando se da cuenta de que el 90% de los seguros personales se compran en línea, muestra cuánto puede crecer el modelo directo al consumidor dentro del mercado de seguros para pequeñas empresas.
¿Buscas un felices para siempre? Entonces une tu pila de tecnología en felicidad conyugal
La armonía comienza con la comunicación. Para las aseguradoras, eso significa unificar sus pilas de tecnología de administración de pólizas, reclamos y CRM. Al unificar la experiencia del cliente en todos los canales, geografías y líneas de negocio, profundizará la confianza del cliente. Y con la automatización, los nuevos clientes, titulares de pólizas y corredores se beneficiarán de procesos de compra y resolución de reclamaciones más rápidos cuando cuentan con el procesamiento directo.
Es hora de que las aseguradoras digan "Sí, acepto". Únase a su CRM con la gestión de reclamaciones y pólizas, y descubra lo que le depara el futuro a su negocio.
…
Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/crm-insurance-claims-policy-management/
