Las organizaciones de servicio al cliente de hoy están librando una batalla cuesta arriba. Los agentes de servicio se enfrentan a volúmenes récord de casos y los clientes se sienten frustrados por el aumento de los tiempos de espera. A menudo, para administrar la carga de casos, los agentes trabajarán simultáneamente en los problemas de varios clientes a la vez mientras esperan que se carguen los datos de los sistemas heredados.
Después de que un agente cierra un caso, puede ingresar notas del caso, pero estas notas pueden perderse en el éter y otros agentes pueden terminar resolviendo problemas similares desde cero, sin saber que su colega ya los resolvió. Con casi la mitad de los clientes citando malas experiencias de servicio como la razón principal por la que cambiaron de marca el año pasado, las empresas están bajo presión para encontrar una mejor manera de avanzar.
Recientemente, ha habido mucho revuelo en torno a ChatGPT, un modelo de inteligencia artificial (IA) generativa desarrollado por OpenAI. GPT y otros modelos generativos de IA como Anthropic y Bard se basan en modelos de lenguaje extenso previamente entrenados que ayudan a los usuarios a crear texto, imágenes y otro contenido únicos a partir de indicaciones basadas en texto. Combinados con la experiencia de larga data de Salesforce en IA, los modelos generativos de IA cambiarán el juego para el servicio al cliente, ayudando a las empresas a operar de manera más eficiente, desarrollar respuestas más empáticas a las solicitudes de los clientes y resolver casos más rápido.
Compartiremos más sobre el futuro de la IA generativa en Salesforce, incluido EinsteinGPT, durante nuestro evento TrailblaxerDX el 7 de marzo. Aquí hay un vistazo a algunas de las formas en que la IA generativa podría transformar el servicio al cliente.
Cómo podría ser la IA generativa para el servicio
Ya hemos visto el impacto de la IA en el servicio . Hace casi siete años, Salesforce lanzó Einstein for Service para brindar a los agentes capacidades impulsadas por IA. Estos han incluido las siguientes mejores acciones y respuestas recomendadas a las consultas de los clientes, así como la automatización del resumen de casos.
La IA generativa está a punto de llevar las operaciones de servicio al siguiente nivel de eficiencia y personalización.
Con IA generativa superpuesta en Einstein for Service and Customer 360 , tendremos la capacidad de generar automáticamente respuestas personalizadas para que los agentes envíen correos electrónicos o mensajes a los clientes rápidamente. Podremos entrenar la IA en todas las notas de casos escritas por cada agente de la empresa para generar automáticamente borradores de artículos de conocimiento para revisión humana, reduciendo drásticamente el tiempo para crear conocimiento y facilitando la actualización de los artículos. . La mayor relevancia y calidad del conocimiento en toda la empresa hará que los portales de autoservicio y los chatbots sean más valiosos, liberando a los agentes humanos para que pasen más tiempo participando profundamente en problemas complejos y construyendo relaciones a largo plazo con los clientes.
La ola actual de modelos generativos es muy poderosa, pero en un pequeño número de casos, pueden generar resultados sesgados e incluso dañinos, así como hechos inventados (llamados "alucinaciones"). Esta es la razón por la que mantener informado a un revisor humano, ya sea un agente de servicio o un experto en conocimientos, será importante en el futuro previsible. Dadas las amplias oportunidades y desafíos relacionados con la IA generativa, Salesforce publicó recientemente las cinco pautas para el desarrollo confiable de la IA generativa y explicó el potencial de la IA generativa en la tecnología empresarial y cómo equilibrar esta tecnología transformadora con la realidad y los riesgos.
Chatbots con superpoderes
La superposición de IA generativa sobre las capacidades de Einstein automatizará la creación de respuestas de chatbot más inteligentes y personalizadas que pueden comprender, anticipar y responder profundamente a los problemas de los clientes. Esto impulsará respuestas mejor informadas a las consultas matizadas de los clientes, lo que ayudará a aumentar las tasas de resolución por primera vez. Con la inteligencia artificial generativa que aprovecha los datos de resolución del cliente para analizar el sentimiento y los patrones de conversación, las organizaciones de servicios podrán impulsar la mejora continua, identificar tendencias y acelerar la capacitación y las actualizaciones de bots.
Autogenerar artículos de conocimiento
Con el tiempo, planeamos usar IA generativa para redactar artículos de conocimiento no solo basados en notas de casos, sino también en conversaciones de Slack, historial de mensajes y datos en Customer 360 para acelerar la resolución de casos de agentes y cambiar aún más casos de soporte a experiencias de autoservicio. Esto aliviará la presión sobre los centros de llamadas y los agentes.
Enjambre de casos de vía rápida
Ya estamos viendo que muchos equipos de servicio trabajan de manera más efectiva con el enjambre de casos , donde los agentes traen expertos de toda su organización para ayudar a resolver casos complejos o incidentes más grandes. Ahora imagine cuánto más eficientemente podrían trabajar si las lecciones de enjambres de casos anteriores pudieran compartirse y aplicarse de manera más amplia. Usaremos IA generativa para identificar casos anteriores similares; identificar quién en la organización tiene las mejores y más relevantes habilidades para abordar el problema; y recomendar resoluciones y comunicaciones con los clientes para acelerar e incluso automatizar muchos aspectos del enjambre de casos.
Estamos entrando en una nueva y emocionante era de IA que remodelará por completo el campo del servicio al cliente. Guiadas por la larga historia de desarrollo de productos éticos de Salesforce, las organizaciones podrán adoptar el poder de la IA generativa para potenciar la productividad, acelerar la resolución de casos y profundizar las relaciones con los clientes con mayor personalización y relevancia.
Cómo puede desarrollar la IA generativa de manera responsable
La IA generativa tiene el poder de transformar la forma en que vivimos y trabajamos, pero no está exenta de riesgos. Aquí hay cinco pautas para construirlo de manera inclusiva e intencional.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/three-ways-service-impact-generative-ai/
