En el entorno de trabajo híbrido actual, los miembros del equipo de servicio rara vez se encuentran todos bajo un mismo techo. Esto hace que sea fundamental contar con las herramientas de participación de servicio al cliente adecuadas para colaborar sin importar dónde se encuentren los compañeros de equipo. Los gerentes deben mantener una visión clara de la disponibilidad y el conjunto de habilidades de todos para asegurarse de que ni el agente ni la experiencia del cliente sufran.
Afortunadamente para los líderes de servicios, la telefonía ahora permite que las llamadas telefónicas lleguen a los agentes de servicio a través de la nube para que puedan responder en sus computadoras portátiles. Al mismo tiempo, la telefonía digital basada en la nube brinda a los gerentes la capacidad de rastrear, medir e influir en todos los aspectos de las llamadas de cada agente, desde la recepción hasta la finalización. Esto hace que la gestión del centro de llamadas sea mucho más sencilla.
Cuando el canal telefónico se integra con CRM y se trata de la misma manera que otros canales digitales, los líderes de servicio obtienen una vista detallada de lo que está sucediendo en sus centros de llamadas virtuales. Pueden utilizar la automatización y la inteligencia artificial (IA) para identificar instantáneamente los problemas de servicio y las tendencias que afectan el rendimiento de los agentes.
Con estos conocimientos basados en datos sobre el rendimiento de los agentes, cada nueva llamada es una oportunidad para que los líderes de servicio creen equipos de servicio más inteligentes y receptivos. El coaching de call center se vuelve más específico y personalizado y, por lo tanto, más poderoso. A continuación, se muestran tres formas específicas en que los líderes de servicios pueden usar la voz digital para empoderar a sus agentes, sin importar dónde se encuentre hoy su lugar de trabajo.
Obtenga información útil sobre las llamadas en tiempo real
La voz digital permite a los supervisores monitorear llamadas, capturar información y ayudar a los agentes en tiempo real, a distancia. A través de un panel de supervisión, los líderes de servicio pueden ver de un vistazo:
- Cuantos agentes hay disponibles
- Qué agente está actualmente en una llamada
- Con quién está hablando un agente
- Duración de una llamada
- Sentimiento de llamada simple
Si el sentimiento del cliente cae por debajo de un nivel específico, aparece un mensaje para intervenir en la pantalla del supervisor. Las transcripciones de las llamadas en tiempo real se generan a medida que se desarrolla la conversación del agente, lo que brinda la oportunidad de recibir comentarios y apoyo inmediatos del supervisor.
Revise y mejore el rendimiento de los agentes con datos posteriores a la llamada
La tecnología de llamadas anteriores solo podía rastrear una cantidad limitada de información, como a quién se dirigió la llamada, la ruta de respuesta de voz interactiva (IVR) por la que llegó la llamada y cuánto duró el caso. Ahora, con cada llamada transcrita en tiempo real y analizada automáticamente por inteligencia artificial (IA), los líderes de servicio pueden revisar fácilmente el desempeño de los agentes y obtener información valiosa para brindar retroalimentación personalizada y entrenamiento continuo.
Desde un solo panel, los supervisores pueden:
- Busque en la transcripción digital de una llamada palabras clave específicas o problemas comunes.
- Etiquete secciones específicas de una llamada con notas para el próximo revisor.
- Marque áreas e identifique tendencias en las llamadas con un problema o agente en particular.
- Obtenga un seguimiento objetivo de las menciones de competidores o productos durante las llamadas.
- Interprete conversaciones basadas en criterios predeterminados utilizando IA.
- Aplique con precisión puntuaciones de opinión y realice un seguimiento de las palabras clave (y sinónimos) a lo largo del tiempo y a escala.
Los empleados de hoy quieren desarrollo, propósito y retroalimentación en el momento.
Proporcionar desarrollo profesional a los agentes a través de comentarios en el momento.
La investigación de Gallup muestra que los empleados de hoy quieren desarrollo, propósito y comentarios en el momento. En otras palabras, buscan activamente un coaching objetivo para mejorar sus habilidades y avanzar en sus carreras. Proporcionar estas cosas a los agentes conduce en última instancia a niveles más altos de participación en el servicio al cliente.
La voz digital hace posible que los líderes de servicios colaboren con agentes de todo el equipo y brinden oportunidades de desarrollo profesional personalizadas. Los supervisores pueden ver múltiples llamadas y conversaciones simultáneamente. Pueden agregar notas a una llamada a medida que avanza. Esto crea un punto de referencia para futuras sesiones de coaching individuales o un ejemplo para la formación de todo el equipo. Si la IA marca una llamada para su revisión, los supervisores pueden proporcionar comentarios en tiempo real a través de su sistema de mensajería interna.
Armados con una visión clara de la capacidad y el flujo de trabajo de los agentes, los gerentes pueden enfocarse en el compromiso individual y del equipo. Pueden aprovechar los talentos y las fortalezas únicos de los agentes y utilizar los datos para establecer expectativas claras y objetivos de desempeño. Esto permite que cada líder se convierta en un entrenador mejor y más empático y capacita a los agentes en sus trayectorias únicas de desarrollo profesional.
Pasar a la telefonía en la nube nos ha permitido proporcionar datos contextuales a los asociados independientemente del canal.
Jesser Cruz, Remitly
Facilite el éxito de los agentes con la tecnología adecuada
“Pasar a la telefonía en la nube realmente nos ha permitido continuar abriendo el camino hacia una experiencia omnicanal, ayudándonos a consolidar todos los canales en una sola plataforma”, dice Jesser Cruz, gerente senior de programas de Remitly. “Pero lo más importante es que nos ha permitido proporcionar datos contextuales a los asociados independientemente del canal. Esto asegura que obtengan todo lo que necesitan saber para resolver el problema del cliente de manera efectiva ”.
Dado el cambio a la fuerza laboral híbrida, los centros de llamadas deben continuar evolucionando la forma en que interactúan con sus clientes y entre ellos. Cuando la voz se convierte en un canal digital rico en datos, los líderes de servicios obtienen una visión clara de sus clientes y agentes. Equipan a sus equipos para brindar un servicio al cliente excepcional desde cualquier lugar.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/agent-productivity-voice-channel/
