Cómo Rubrik revolucionó el descubrimiento del conocimiento con las aplicaciones Salesforce y AppExchange

Fundada en 2014 por muchos de los ingenieros detrás de Google, Facebook y Oracle, Rubrik creó una plataforma de gestión de datos en la nube que define una categoría y que ha revolucionado el mercado de protección de datos de 48.000 millones de dólares. La administración de datos en la nube de Rubrik ofrece respaldo, recuperación, archivo, búsqueda, prueba y desarrollo automatizados en una plataforma simple.

Los inversores llaman a Rubrik una de las empresas empresariales de más rápido crecimiento de la historia. No hace falta decir que este hipercrecimiento no está exento de desafíos. Exploremos los muchos desafíos que Rubrik ha tenido que superar en su breve pero increíble historia, y exploremos cómo ha ayudado la integración de aplicaciones de AppExchange con Salesforce.

Nuevas alturas, nuevos desafíos

Rubrik está comprometido con la satisfacción del cliente y brinda soporte 24/7/365. Aprovecha Salesforce Service Cloud para acelerar los flujos de trabajo de los agentes junto con una comunidad de clientes impulsada por Salesforce Experience Cloud para impulsar el autoservicio.

Para ayudar a los ingenieros de soporte, la empresa generó una gran cantidad de contenido en Confluence, Salesforce Service Cloud, Salesforce Community Cloud, Salesforce Platform, JIRA, sitio web corporativo y G-Suite. Sin embargo, el equipo de soporte no tenía una interfaz de búsqueda centralizada capaz de escanear todas las fuentes a la vez. Como resultado, los agentes tendrían que buscar manualmente los silos individuales, lo que sería abrumador por decir lo menos.

Hablando de otros empleados de la organización: cada vez que se incorporaban nuevos talentos, seguía una serie de sesiones de capacitación y transferencia de conocimientos. Si bien eso suena como una práctica estándar, no fue particularmente eficiente en el tiempo para una empresa que aumentó su plantilla tres veces durante el año pasado.

Los empleados existentes también tuvieron dificultades para encontrar contenido de los vastos archivos. Con el tiempo, los contenidos proliferaron rápidamente, lo que hizo que la situación fuera aún más preocupante.

Esto inició la búsqueda de una solución que pudiera ampliar la desviación de la caja a través de canales de autoservicio. Después de explorar un poco, Rubrik decidió adoptar SearchUnify , una plataforma cognitiva unificada, para recalibrar la experiencia del usuario para una mejor búsqueda y soporte.

Lanzar el hechizo cognitivo con las propiedades de Salesforce

Después de la implementación, todas las bases de conocimiento de Rubrik estaban a una búsqueda de empleados, clientes y socios.

El nuevo motor se convirtió en un éxito instantáneo. Permitió a todos los usuarios encontrar contenido relevante de todo el corpus en un santiamén. El panel interactivo y altamente personalizable permitió a Rubrik analizar patrones de uso y aprovecharlo para optimizar la experiencia de autoservicio.

Los algoritmos basados en ML agregaron relevancia y recomendaciones inteligentes a cada operación de búsqueda para impulsar la participación. Los módulos de PNL ayudaron a descifrar contextualmente cada consulta de búsqueda, lo que a su vez aseguró que solo el contenido útil llegara a la página de resultados. Además, la capacidad de administrar sinónimos y ajustar los resultados de la búsqueda mejoró aún más la experiencia de búsqueda.

También se agregó un componente de desvío, impulsado por datos de búsqueda, a la página de creación de casos para intentar resolver problemas antes de la creación de tickets. ¿Cómo funciona? Bueno, al completar sugerencias de búsqueda automatizadas basadas en la información que proporciona el usuario. Los conocimientos completos reunidos por el motor cognitivo también fueron útiles para resaltar y cerrar las brechas de contenido. Como resultado, la deflexión de la caja aumentó en un saludable 20%.

En el lado de las operaciones de soporte, la productividad de los agentes aumentó a medida que el proceso para encontrar respuestas para la resolución de casos se hizo mucho más fácil. La búsqueda unificada pudo extraer resultados de diferentes repositorios, lo que les permitió ahorrar un tiempo valioso. Los agentes incluso podrían recuperar información sobre errores en el producto y el estado de las correcciones en JIRA, directamente dentro de sus flujos de trabajo.

Además, las respuestas automáticas de ‘correo electrónico a caso’ que se activarían cuando los clientes registraran casos ahora también tenían sugerencias de contenido del motor de búsqueda inteligente. En lugar de un correo electrónico estático que reconocía la creación del caso, los correos electrónicos también incluían enlaces a artículos de conocimiento que podrían resolver el problema que enfrentaba el cliente.

Mitigar el esfuerzo y aumentar la experiencia de Salesforce

En pocas palabras, SearchUnify no solo ayudó a Rubrik a superar los problemas que enfrentaba, sino que también agregó un conjunto completo de mejoras para mejorar la experiencia del usuario. El conocimiento se volvió más fácil de encontrar, la estrategia de contenido se basó en datos y se agregaron múltiples puntos de control de desviación.

Facilitó mucho las cosas para los clientes, los empleados y la dirección. Y ese no es el final. Un tiempo después, la organización de soporte se encontró con un premio Stevie por el mejor uso de la tecnología. Ganar corazones y premios al mismo tiempo. Suena como un buen trato, ¿verdad?

¿Quiere saber cómo el poder combinado de Salesforce y SearchUnify puede ayudar a sus iniciativas de autoservicio y soporte al cliente? Luego, consulte la historia de éxito completa aquí , consulte el centro de atención aquí y visite SearchUnify en AppExchange .