"Te veo." "Te escucho." "Siento tu dolor." Estas palabras asientan el alma en un mundo lleno de caos.
Los representantes de servicio al cliente apelan a la empatía en cada interacción. Pero solo los mejores representantes de servicio al cliente saben cómo usar el poder de la empatía para generar reconocimiento de marca y lealtad del cliente.
Para las empresas en crecimiento que manejan el servicio al cliente por primera vez o que buscan expandir su equipo, capacitar a su equipo para empatizar garantiza una vida de clientes satisfechos.
La buena noticia es que la mayoría de los representantes de servicio al cliente irradian empatía de forma natural. Si se siente atraído por el puesto, es probable que le gusten las personas y sienta una conexión con otras personas con o sin un título de trabajo de RSC. Pero, como todas las habilidades y talentos, siempre hay lugar para el crecimiento.
Echemos un vistazo a qué es la empatía, los diferentes tipos y el papel que desempeña en el lugar de trabajo y para su empresa en general.
¿Qué es la empatía?
La empatía es la capacidad de relacionarse con la situación y las emociones de otra persona, o la toma de perspectiva. Desarrollar empatía te permite ver desde la perspectiva de una persona diferente y apoyarla de una manera única. El objetivo de la empatía es ayudar a alguien a superar una emoción difícil o sacarlo de una situación difícil. Es similar a la inteligencia emocional.
¿Es lo mismo empatía que simpatía? No, la simpatía refleja compartir las emociones de otra persona, mientras que la empatía refleja la comprensión y el intercambio de perspectivas de otra persona.
Tipos de empatía
Para comprender completamente la empatía, podemos dividirla en tres tipos:
- Empatía cognitiva : una comprensión superficial de los sentimientos o la situación de la otra persona. En el servicio de atención al cliente, esto le ayuda a recomendar ciertos productos o responder adecuadamente a una solicitud.
- Empatía emocional : compartir la carga emocional de los sentimientos de otra persona. Los líderes de servicio al cliente pueden usar este tipo para conectarse y calmar a los miembros del equipo después de una interacción difícil con el cliente.
- Empatía compasiva : enfoque orientado a la acción para comprender completamente y resolver el dolor de un cliente. Los CSR que alcanzan este nivel de empatía son el estándar de oro: forma una conexión con el cliente mientras comprende que, en última instancia, su función es resolver rápidamente su problema.
Cómo desarrollar la empatía en el servicio al cliente
Después de trabajar en atención al cliente durante varios años, puedo dar fe de que incluso los más empáticos de nosotros nos desgastamos. Es difícil recordar mostrar compasión cuando se trata de un correo electrónico enojado tras otro. Especialmente cuando es injustificado e irracional.
Pero, esa es la naturaleza humana. Y, como profesionales de atención al cliente, elegimos esta vida. Desarrollé algunos consejos para ayudarme a mantener la empatía, incluso en los peores momentos.
Pausa para estar atento
Vadear una cola aparentemente infinita de quejas de los clientes desgasta la empatía. Manténgase renovado tomando descansos. Un estiramiento rápido, un refrigerio o un cambio de contexto pueden ayudar a mantener la mente fresca.
Al pensar con claridad, puede aprovechar la perspectiva del cliente y comprender su historia. Dales el beneficio de la duda. Tal vez han tenido un mal día y se están desquitando contigo.
Cuando aborda los problemas de manera objetiva y consciente, puede mostrar más compasión y empatía a sus clientes.
Actúa con la escucha activa
Profundice más para encontrar la causa detrás de la queja. Haga preguntas y haga un seguimiento para llegar a la raíz del problema. Al escuchar activamente en el servicio de atención al cliente, puede evitar ida y vuelta innecesarias y llegar a una resolución más rápido.
Recuerde, más que nada, sus clientes lo contactaron para resolver un problema. Aproveche su conocimiento del producto y ofrezca soluciones bien pensadas a sus solicitudes.
Vínculo con los compañeros de equipo
La empatía es una fuerza cíclica. Cuanto más te sientas escuchado y aceptado, más fácil será dárselo a los demás. Especialmente en el mundo del servicio al cliente, donde el agotamiento es alto, la vinculación con los compañeros de trabajo puede marcar la diferencia.
Permítete desahogarte cuando lo necesites. Comparta una historia divertida de un cliente con un compañero de trabajo. Quítese de encima parte de la carga emocional compartiendo los momentos de los clientes con los demás. Otros departamentos pueden incluso ofrecer nuevas resoluciones o incorporar los comentarios de los clientes en las próximas funciones.
Formación en empatía en el lugar de trabajo
Llevar la empatía al lugar de trabajo beneficia tanto a la empresa como a sus clientes. No sorprende que cada vez más organizaciones brinden capacitación para la habilidad. Los líderes de la industria, como LinkedIn y Tesla, son parte del 20 por ciento de los empleadores en los EE. UU. que ofrecen capacitación en empatía.
Las escuelas también se dan cuenta de la importancia del entrenamiento en empatía. Por ejemplo, la Escuela de Negocios Tepper de Carnegie Mellon incluye cursos de empatía en su programa de MBA. A medida que la experiencia del cliente se convierta en un generador de ingresos líder, los estudiantes con una mentalidad orientada a las personas serán más atractivos para los gerentes de contratación.
¿Cómo es realmente el entrenamiento de la empatía?
Muchas capacitaciones enseñan los "Elementos de la rueda de la empatía". Comienza con la autoconciencia y avanza hacia la conciencia de los compañeros. Los cinco elementos incluyen observar, escuchar, relacionar, conectar y responder.
¿Se puede enseñar la empatía?
El entrenamiento en empatía en el lugar de trabajo demuestra que a los adultos se les puede enseñar esta habilidad aparentemente innata. De hecho, un estudio de Development Dimensions International mostró que solo el 40 por ciento de los líderes de primera línea se consideraban "competentes o fuertes en empatía".
“Muchos ejecutivos con los que he trabajado ni siquiera tienen el vocabulario emocional básico necesario para comprender el amplio panorama de emociones que existe en las organizaciones y la sociedad”.
Graham Ward, profesor adjunto de liderazgo de INSEAD
A decir verdad, por mucho que piense que sus empleados valoran la empatía, un programa de capacitación la bloquea. Podrá establecer objetivos y crear métricas en torno al conjunto de habilidades para priorizarlo en el núcleo de los valores de su empresa.
Beneficios del entrenamiento en empatía
Por supuesto, empatizar con los demás "se siente" bien. Pero en el mundo de los negocios, confiamos en números y datos para respaldar esos sentimientos. Afortunadamente, Harvard Business Review hizo el trabajo por nosotros.
Explican la correlación entre la empatía y el éxito, citando que el 80 % de los departamentos con mayores habilidades de empatía también demuestran tener un mejor desempeño. Además, las diez primeras empresas del Global Empathy Index 2015 duplicaron su valor y generaron un 50 % más de beneficios (definidas por capitalización de mercado) que las diez últimas.
Y, esto es fascinante, establecieron una correlación entre la empatía y la ética. Los escándalos en Deutsche Bank y Wells Fargo provocaron una caída significativa en su ranking de empatía y reputación de marca. Centrarse en generar empatía puede ayudar a prevenir escándalos éticos y el desdén de los clientes.
Como es cierto en la mayoría de los casos de innovación en estos días, las empresas de tecnología lideran el cargo en el entrenamiento de la empatía. Constituyeron alrededor del 60% de las diez empresas más empáticas en 2016. Y las empresas de tecnología como Facebook duplicaron los beneficios de la empatía con la introducción de su "Laboratorio de empatía".
Nuevas marcas tomen nota: La empatía es y seguirá siendo un diferenciador en el mercado actual.
Overview: Formación en empatía para tu equipo
¿Cómo sería la capacitación en empatía en su empresa? Para una empresa de comercio electrónico en crecimiento, implementar un programa de capacitación en empatía no requiere un gran compromiso ni mucho dinero.
Comience por enseñar a los empleados qué es la empatía y su importancia en el lugar de trabajo. Luego, divida en equipos y practique técnicas de espejo. Esto ayudará a que los empleados se escuchen unos a otros y respondan adecuadamente, una habilidad que necesitará para un excelente servicio al cliente. Centrarse en las expresiones faciales, el entrenamiento de la atención plena, el espejo, la escucha activa, la expresión de preocupaciones, el lenguaje corporal, etc.
Lea las quejas reales de los clientes, luego llame a los miembros del equipo para que cuenten un momento en el que estuvieron en una situación similar. Esto ayudará a practicar la relación.
Finalmente, haga una lluvia de ideas sobre resoluciones y acciones que podrían resolver el problema. Busque inspiración en otras empresas. Por ejemplo, la campaña "Up & Running" de Ebay brindó servicios gratuitos y apoyo útil a las pequeñas empresas durante la pandemia.
Ebay entendió la situación de sus clientes, se sintió conectado emocionalmente con su situación y creó una solución tangible. Todos los elementos de la rueda de la empatía entraron en juego. No es coincidencia que esta campaña resonara en su base de clientes.
¿Cómo puede utilizar la empatía para proporcionar experiencias agradables a sus clientes?
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/empathy-training-for-customer-service-team-members
