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IA y privacidad: En la cuerda floja hacia la aceptación y el éxito

Cuando se trata de la IA en los servicios financieros, hay mucho por lo que entusiasmarse. Especialmente en áreas clave como la toma de decisiones críticas, donde su potencial para ayudar a los seres humanos a realizar evaluaciones y tomar decisiones más precisas representa un verdadero avance. Y la IA también es clave para mejorar el servicio al cliente y ayudar a ofrecer experiencias profundas y gratificantes

Pero, como ocurre con cualquier nueva tecnología, hay preocupaciones que deben abordarse. Para la mayoría de nosotros, la perspectiva de permitir que algoritmos impulsados por IA tomen decisiones sobre nuestro dinero o nuestra seguridad personal suena arriesgada. Y los memes y clichés sobre la IA, así como las historias de miedo sobre sus efectos en el empleo y la propagación de información errónea, amenazan con frenar nuestra capacidad de beneficiarnos de su enorme potencial.

Para la mayoría de nosotros, la perspectiva de permitir que algoritmos impulsados por IA tomen decisiones sobre nuestro dinero o nuestra seguridad personal suena arriesgada

Esas preocupaciones son naturales, y tenemos que ser cautelosos con la forma en que los bancos, las aerolíneas, las marcas de compras en línea y el gobierno la almacenan, utilizan y comparten. No hay más que ver las investigaciones que se están llevando a cabo en todo el mundo. El público se muestra escéptico ante la IA. Un trabajo realizado por Forbes Advisor reveló que en el Reino Unido el 90% de las personas temen que sus datos sean pirateados. al 63% le preocupa que los datos que el gobierno tiene sobre ellos no sean seguros. Y los niveles de confianza en las plataformas tecnológicas rondan el 50%

La transparencia y la honestidad generan confianza

En nuestro evento Financial Services Connect, celebrado en Londres el mes pasado, se coincidió en que la respuesta a esas preocupaciones es mostrar a los consumidores cómo la IA puede funcionar para ofrecer experiencias personalizadas y generativas que hagan las cosas con rapidez y precisión, y ofrezca a los especialistas en los que confían la capacidad de hacer más por ellos. Este enfoque está respaldado por la investigación académica sobre cómo el público empieza a confiar en las nuevas tecnologías. Cuando se involucra al público y se le explica claramente cómo funcionan las tecnologías, los sistemas y las protecciones, se genera una mayor confianza. La transparencia y el compromiso funcionan

Por eso es importante el anuncio de Salesforce de la plataforma Einstein 1 como elemento clave de nuestra Nube de servicios. Su objetivo es garantizar al público que caminamos por la cuerda floja entre la innovación, una mayor privacidad y la protección definitiva de los datos personales. La plataforma aborda las cuestiones que suelen aparecer en los titulares: la propiedad de los datos, la reducción de la frecuencia de los errores, la protección de la integridad de cada conjunto de datos y la garantía de que la IA no «alucine» ni llegue a conclusiones ilógicas o callejones sin salida. Y lo hace asegurándose de que la IA ofrezca siempre respuestas adecuadas libres de sesgos o influencias tóxicas.

Entonces, ¿cómo cambia la Plataforma Einstein 1 las reglas del juego en torno a la IA? Todo gira en torno a la confianza. Y esa es la base de la plataforma, que tiene Einstein 1 Data Cloud integrada de forma nativa. Eso permite a las organizaciones conectar cualquier dato para lograr un perfil unificado de cada cliente. Y lo que es más importante, Einstein permite infundir IA, automatización y análisis en cada experiencia de cliente.

La capa de confianza es fundamental para la forma en que Salesforce trabaja con los datos. Puede traer datos de múltiples fuentes utilizando diferentes tecnologías, pero esa recuperación siempre es segura. Los datos se enmascaran y desenmascaran (nombres, números de tarjetas de crédito, etc.) y la retención cero significa que los datos nunca se almacenan innecesariamente, siempre están donde están para un propósito, y cuando esa tarea termina, vuelven al lugar de donde proceden. De forma segura.

Salesforce anuncia la nueva plataforma Einstein 1

Impulso de la productividad y experiencias de cliente de confianza impulsadas por datos, IA y CRM


Pioneros en un enfoque de la IA basado en la confianza

Salesforce ha trabajado duro no sólo en el desarrollo de nuestra Nube de servicios para adelantarse a los problemas de privacidad, sino también para garantizar que «el sueño de la IA» se haga realidad de forma que convenga a nuestros clientes. Estamos diseñando los algoritmos para que realicen tareas simples y complejas de forma lógica: por ejemplo, si no saben la respuesta, no se la inventarán, sino que dirán que no la saben. Muchos motores de IA no hacen eso. Y eso da mala fama a la IA.

Lo que dará buena fama a la IA es su poder para apoyar y agilizar las interacciones humanas. Esto es especialmente importante en los servicios financieros. En nuestro evento FINS Connect nos hablaron de una serie de casos de uso que se están produciendo ahora mismo. Uno de ellos contaba la historia de una clienta que acababa de iniciar el proceso de solicitud de una hipoteca. Cuando empezó a cargar su documentación, se dio cuenta de que había perdido su tarjeta de débito. Eso significaba que tendría que detener el proceso de solicitud y ponerse en contacto con otra parte de su banco, algo que, estaba segura, no sólo le haría perder el tiempo que ya había invertido, sino que le supondría aún más tiempo perdido navegando por los diferentes departamentos del banco.

Sabía que tenía que hacer algo, así que llamó para informar de la pérdida de su tarjeta y solicitar una nueva. La agente (una persona real) canceló rápidamente la tarjeta perdida y pidió una nueva. Luego sorprendió a la clienta al saber todo sobre su solicitud de hipoteca. La IA trabajaba entre bastidores para emparejar los dos eventos y sugerir a la agente tanto acciones específicas como palabras para que pudiera tranquilizar a la clienta en ambos frentes: su tarjeta de débito estaba en el correo y su solicitud de hipoteca avanzaba sin problemas. Una acción decisiva, informada y segura como esta es lo que generará confianza en la IA

Einstein Copilot: Facilitando la liberación del potencial de la IA

En el fondo, lo que realmente cuenta es que la tecnología se integre a la perfección con tu negocio allí donde más importa; el punto en el que interactúas con un cliente. Tal y como describo en esa historia. Así pues, Einstein Copilot es nuestro nuevo asistente conversacional generativo impulsado por IA que puede adaptarse a cada una de las aplicaciones de Salesforce que esté utilizando. Funciona a la perfección en los flujos de trabajo y es clave para lograr importantes aumentos de productividad.

Einstein Copilot

Por supuesto, cada caso de uso es diferente, al igual que cada cliente. Por ello, la plataforma ofrece Einstein Copilot Studio, que le permite personalizar su Copilot según sus necesidades específicas. Puede adaptarlo para que le dé respuestas específicas y mantenga conversaciones concretas que se ajusten a sus objetivos y a las necesidades de su personal. De nuevo, la capa de confianza es su base. Las conversaciones generan datos y esos datos deben permanecer privados. Especialmente cuando se utiliza IA generativa para analizarlos y luego generar respuestas.

El kit de herramientas ofrece Prompt Builder, Skills Builder y Model Builder, que simplifican la interacción entre la IA y el usuario, fomentan la versatilidad y la adaptabilidad en cuanto a la forma en que la IA trabaja cada vez, y se puede añadir un lenguaje a medida -relevante para sus productos, etc.- para lograr la personalización, incluso cuando es un algoritmo el que se comunica con el cliente.

La IA generativa es una herramienta que permite a los usuarios comunicarse con sus clientes de forma sencilla y sencilla

Conclusión: La IA generativa está aquí y ahora es el momento de confiar en ella

Parker Harris, cofundador y director técnico de Salesforce, resumió todo este debate de forma sucinta cuando dijo: «La estrategia de IA de una empresa es tan buena como su estrategia de datos»

La IA generativa gira en torno a los datos. Sin datos, los algoritmos no pueden funcionar. Y esos datos tienen que ser prístinos, estar protegidos y tener una potente orientación. Cuando lo consigas y puedas demostrarlo, los clientes te confiarán sus datos porque sabrán que se utilizan en su beneficio. La oleada de herramientas de comunicación basadas en IA que se utilizan en la comunicación comercial diaria es cada vez mayor. La gente está acostumbrada a que se le ofrezcan chatbots en línea y a interactuar con asistentes dotados de IA por teléfono o en una pantalla. Pero su aceptación de la tecnología sólo puede basarse en lo buenas que sean sus experiencias. Es obvio que unas respuestas mejores, más rápidas y más precisas aumentarán los niveles de aceptación. Y eso es importante porque el abanico de posibles aplicaciones es enorme: la IA está avanzando entre las organizaciones.

Hay que generar confianza. Esa es la última barrera. La utilidad de la IA generativa es evidente, pero la confianza importa cuando se trata de alcanzar el «sueño de la IA»: cuando sea un elemento aceptado en casi todo lo que hacemos; cuando nos relacionamos con nuestro banco, buscamos seguros o inversiones, o pedimos consejo sobre cómo gestionar nuestra vida financiera, por ejemplo. Por eso creo que los avances de nuestra Plataforma Einstein 1 cambian las reglas del juego. La confianza es la piedra angular de todas las soluciones de IA que ofrecemos, y así es como vamos a convertir el sueño de la IA en una realidad.

Póngase en contacto con nosotros para obtener más información sobre cómo Salesforce puede ayudarle a ofrecer beneficios basados en la IA para su empresa con la plataforma Einstein 1.

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