Por qué sacar el máximo partido de la IA en la banca empieza por los seres humanos adecuados

El sector bancario -tanto el empresarial como el minorista- siempre ha tenido una relación claramente cautelosa con la tecnología. La tecnología es la clave para lograr eficiencias, agilizar procesos, reducir costes y, lo que es más importante, ofrecer una experiencia de cliente mejor y más atractiva. Pero toda tecnología conlleva un cierto riesgo. La banca es, por supuesto, el arte de equilibrar el riesgo con el valor potencial. Por eso, siempre que una entidad financiera se plantea adoptar tecnologías emergentes, los especialistas en riesgos se ponen manos a la obra. Y también los reguladores

No es nada nuevo. Creo que siempre es útil recordar que el sector tiene una larga tradición en la adopción de tecnología enfocada a satisfacer las necesidades de los clientes. La introducción del cajero automático hace más de 50 años es un buen ejemplo. Se diseñó para liberar a los clientes de la tiranía de los horarios bancarios. Hasta que llegó la revolución digital y el auge de la banca móvil

¿Qué tiene eso que ver con la IA? Bueno, los mismos procesos de pensamiento se aplican a la introducción de la IA, la IA Generativa, el Aprendizaje Automático y los Grandes Modelos de Lenguaje (LLM). Sacar el máximo partido de la tecnología exige un enfoque implacable en los beneficios tangibles para el banco, sus clientes y sus partes interesadas, unido a una clara comprensión de los riesgos que conlleva en referencia a un panorama normativo en constante evolución.

Cuidado con la IA

Pero creo que implicar a los profesionales de servicios profesionales adecuados es la clave para aprovechar al máximo la IA en la banca.

La IA no es una cosa; es muchas cosas (y no es una persona)

Cualquier búsqueda casual de los beneficios de la IA en todas las formas de la banca (especialmente si le pides a Chat GPT que lo haga) dará con los mismos puntos clave. La IA y el aprendizaje automático liberan al personal bancario cualificado (a todos los niveles) de tareas mundanas y repetitivas, al tiempo que mejoran la precisión y reducen los errores. Esto tiene sentido. Las máquinas no pierden la concentración ni se toman descansos. Y lo que es más importante, la llegada de la IA Generativa aumenta la capacidad de los empleados para racionalizar su propia experiencia. Pueden utilizar tecnologías como la propia Einstein GPT de Salesforce para aprovechar los datos agregados (una tarea realizada de forma experta por nuestra Data Cloud) y los LLM para generar rápidamente comunicaciones personalizadas. Esto le permite enviarlas automáticamente para ajustarse a una amplia gama de escenarios, desde decisiones de inversión hasta elección de cuentas. Esto, a su vez, puede aumentar la capacidad (y la moral) de los empleados y ofrecer un servicio receptivo y profundamente personal a los clientes.

Servicio de atención al cliente

Así pues, la IA en sí misma no es lo importante, lo importante es lo que hace por el banquero, el agente o el asesor. Su capacidad aumenta, y sus habilidades aumentan y mejoran. Por eso Salesforce ha invertido significativamente en IA, así como en nuestra Nube de Datos. Por eso nos hemos integrado recientemente con OpenAI y hemos desarrollado Einstein GPT. Se trata de proporcionar la gama de tecnologías que a menudo se agrupan bajo el título genérico de «Inteligencia Artificial» y centrarlas en los individuos que importan. Que son, como he subrayado, sus empleados y sus clientes. Se trata de mejorar las relaciones básicas y no sólo de automatizarlas. La automatización sin un verdadero enfoque centrado en el cliente es un riesgo para su negocio en sí mismo

Dejarlo todo a la IA es arriesgado

Como Marc Cooper, CEO de Solomon Partners, subrayó en un reciente artículo de Forbes, es importante controlar la forma en que la IA aprende de los datos. Existe el riesgo de que simplemente replique los errores que los humanos han cometido en el pasado. Esto podría provocar volatilidad en los mercados en determinadas circunstancias. «Me preocupa la tendencia humana a impulsar sin descanso nuestra tecnología y nuestras capacidades sin tener una visión perfecta de los posibles resultados», escribió

Para mí, por eso es importante empezar por los humanos. Desplegar las capacidades internas y externas (humanas) adecuadas para garantizar un viaje exitoso hacia el mundo de la IA, aún en desarrollo. También es vital, como subraya Marc Cooper, «equilibrar el riesgo con prudencia» Y para ello es importante colaborar con expertos humanos para trazar la ruta de adopción. Así es como puede realizar movimientos sin remordimientos que le ayudarán a encontrar las soluciones adecuadas para su banco.

Como señaló la Dra. Kate Darling, investigadora científica del MIT Media Lab, las máquinas no perciben el mundo como nosotros. Aunque pueden calcular diferentes escenarios basados en cantidades masivas de datos mucho más rápido que nosotros, no tienen la flexibilidad «mental» para hacer juicios contextuales tan matizados como los que son capaces de hacer los humanos. Las máquinas están a merced de sus algoritmos hasta que esos algoritmos sean reescritos por personas que puedan experimentar la profundidad y complejidad de una situación.

Los algoritmos de las máquinas son más complejos que los de los humanos

Forjando el eslabón correcto entre la inteligencia artificial y la humana

La gestión de tu propio dinero, el de tu empresa y el de los demás es, en última instancia, una responsabilidad humana. La tecnología debe ponerse al servicio del manejo de ese dinero de la forma más segura, eficiente y rentable. Para todas las partes, los banqueros y sus clientes (así como la sociedad en su conjunto).

La tecnología debe estar al servicio de la gestión de ese dinero de la forma más segura, eficiente y rentable posible

Creo que por eso nuestro enfoque en Salesforce es tan potente. Como ya he dicho, estamos invirtiendo mucho en tecnología, como demuestra nuestro fondo de 250 millones de dólares para IA generativa y nuestra alianza con OpenAI. A lo largo de nuestros 25 años de historia hemos realizado una serie de adquisiciones para garantizar que podemos ofrecer el futuro. Recientemente, hemos comprado Airkit.ai, un creador de aplicaciones y experiencias de atención al cliente basadas en IA para aumentar nuestras capacidades

Por lo tanto, está claro que no hay duda de nuestro compromiso con el aprovechamiento de la IA. Nos centramos en impulsar la eficiencia tanto en el front office como en el middle office y en automatizar tareas clave para liberar a las personas para que sean más humanas cuando se trata de la atención al cliente, así como de las decisiones estratégicas de inversión. Es un enfoque implacable en el uso de la IA y el aprendizaje automático no sólo para gestionar los datos para impulsar ideas, sino también para mantener esos datos seguros y garantizar el cumplimiento de la normativa.

La IA y el aprendizaje automático son los dos pilares de nuestra estrategia

Hemos creado un equipo de expertos al que llamamos AI Coach. Y hemos elegido la palabra «coach» a propósito; se trata de colaborar para garantizar que adoptas, escalas y creas valor a partir de la IA de forma que se adapte a tus necesidades específicas. Empezamos evaluando su preparación para la IA y las áreas en las que puede demostrar su valía. A continuación, nos aseguramos de que así sea durante un periodo de cinco a seis semanas. Esto ayuda a crear una hoja de ruta basada en una visión estratégica clara. Sepa lo que quiere y comprenda cuál es la mejor forma de conseguirlo.

En mi experiencia, trabajar con un gran coach (o coaches) es la mejor manera de conseguir cualquier objetivo en la vida, pero es especialmente importante cuando se trata de sacar el máximo partido a las nuevas y potentes tecnologías.

Conseguir una visión estratégica

Eso es lo que yo y mis colegas de Salesforce hacemos cada día. Partimos de la inteligencia humana para sacar el máximo partido de su homóloga artificial. Y eso nos ayuda a ofrecer un flujo continuo de nuevas funciones. Hablaré de ellas, y de muchas más, a medida que las vayamos lanzando, así que permanezca atento