¿Tiene alguna pregunta para nosotros?
Estás mirando a través de la mesa de una sala de conferencias. Por otro lado, dos gerentes de contratación, personas que tienen las llaves para el trabajo de sus sueños, esperan ansiosamente su respuesta.
Sin embargo, de repente, desatan esa pregunta y te congelas. Te sientes puesto a prueba. Después de todo, ¿no deberías tener preguntas para ellos? ¿Qué pasa si hay partes extrañas del trabajo que no conoces?
Y si usted fuera realmente el profesional lúcido que presenta en su currículum, ¿no sabría de inmediato qué preguntarles? ¿Qué preguntas hacer?
No congelar.
Prepárate en su lugar. Afortunadamente, no tienes que buscar muy lejos. Aquí encontrará algunas de las mejores preguntas que puede hacer en una entrevista de trabajo de servicio al cliente. También encontrará preguntas desde ambas perspectivas: lo que debe preguntar como posible empleado y lo que los empleadores deben esperar escuchar cuando realizan una entrevista de trabajo.
Puede saltar a las preguntas más relevantes para su situación, pero le recomendamos que consulte ambas. Le dará una idea de lo que está pensando el otro lado de la mesa.
Con suerte, cuando haya hecho su preparación hasta este punto, no se congelará cuando llegue el momento.
- Para gerentes de contratación
- Preguntas típicas de entrevistas de trabajo (que puede adaptar al servicio de atención al cliente)
- Preguntas orientadas al servicio al cliente
- Para los candidatos: qué preguntar
- Cómo maximizar su tiempo en una entrevista de trabajo
Para gerentes de contratación
Como gerente de contratación, su papel en la entrevista es como un investigador privado. Desea buscar rasgos y respuestas específicos, pero no siempre quiere buscar esas respuestas de frente.
Recuerde que no todas las preguntas se refieren a la información a nivel de superficie. Se trata de darle al candidato la oportunidad de demostrar una habilidad en particular o resaltar alguna parte de su experiencia.
Es útil tener algunas preguntas de muestra para preparar, por supuesto. Pero a medida que los analicemos, le ofreceremos nuestra visión única de lo que debe estar buscando cuando hace estas preguntas.
No se limite a hacer preguntas y ver qué candidato le “sorprende” con una anécdota graciosa o una sonrisa maliciosa. Haga que su objetivo sea buscar rasgos específicos que los hagan aptos para el trabajo. Con cada pregunta, intente ver si el candidato sigue su ejemplo y le explica uno de esos rasgos, o si demuestra algo completamente diferente.
¿Todavía te sientes estancado? Puede obtener algunas preguntas de entrevista de trabajo más generales de los siguientes enlaces:
- Guía de "Preguntas comunes" de LinkedIn: vea el menú en el lado izquierdo
- “Solo hay tres tipos de preguntas de entrevista” de Penelope Trunk: una guía para los entrevistados, pero que también vale la pena leer como gerente de contratación
- Las principales preguntas de la entrevista de trabajo de Monster.com
Preguntas típicas de entrevistas de trabajo (que puede adaptar al servicio de atención al cliente)
¿Puedes pensar en un problema que necesitaba resolverse en una posición anterior que pudiste resolver? ¿Cuál fue tu proceso para hacer eso?
En la superficie, parecerá que está buscando un ejemplo de experiencia previa. Y muchos candidatos al trabajo lo responderán de esa manera. Pero lo que debe buscar es un sistema claramente definido que el candidato tenga implementado. Deberían poder guiarlo a través de ese proceso. En lugar de decir: "Bueno, hice lo mejor que pude y finalmente lo resolvimos", debe buscar detalles.
¿Parece que el candidato tiene algún sistema personal que lo ayude a abordar el servicio al cliente de manera sistemática? Si es así, esto indica mucha competencia y previsión en su enfoque.
Para los solicitantes: piense en un ejemplo específico (palabra clave, específico) antes de ir a la entrevista. Como se trata de tu experiencia, no podemos decirte cuál usar, pero siempre pregúntate: ¿qué dice esta historia sobre mí?
¿Dónde te ves en cinco años?
Esta es otra pregunta superficial que funciona en dos niveles. Por un lado, es importante saber cuáles son las ambiciones de un candidato a un puesto de trabajo. Si no les importa el servicio al cliente y se ven a sí mismos enseñando wakeboard en una playa de California dentro de cinco años, ese es exactamente el tipo de información que necesitará saber.
Pero también necesita saber si tienen pasión por el servicio al cliente. Por ejemplo, si dan una respuesta completamente diferente a "servicio al cliente", pero todavía hablan de ayudar a las personas , esa es una pasión que aún puede superponerse con su trabajo. Busque respuestas que demuestren que se preocupan por las personas, y no solo por ellos mismos y sus planes quinquenales.
Para los solicitantes: Piense menos en su propia vida y más en sus metas profesionales. Trate de ser específico cuando sea posible, pero no diga "Me gustaría ganar dinero XYZ". En su lugar, sea específico sobre su función en el servicio al cliente o sus objetivos para el avance profesional.
¿Hay algún fracaso que puedas recordar? ¿Qué harías diferente con respecto a ellos en el futuro?
Para empezar, es importante que un candidato comprenda que ocurrirán fallas. Es parte de ser humano. Lo más importante que está buscando es la capacidad del candidato para recibir críticas y aprender de los errores anteriores.
Idealmente, el candidato le dará más información que "bueno, aprendí a no volver a hacer eso". Pero esa es ciertamente una respuesta válida, dependiendo del contexto. Busque candidatos que al menos tengan una actitud saludable para adaptar sus procesos ante el fracaso.
Para los solicitantes: elija un fracaso real; no necesariamente una catástrofe vergonzosa, sino un fracaso que al final te hizo más fuerte. Es mejor ser memorable aquí que dar una respuesta diluida, siempre que pueda demostrar su voluntad de cambiar.
¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades?
Lo que está buscando aquí no son necesariamente las fortalezas y debilidades en sí mismas, aunque pueden ser informativas. Si un candidato potencial le dice que tiene un problema de ira como una debilidad, bueno, confíe en su palabra y tal vez pase al siguiente candidato.
Pero lo que realmente está probando para ella es la autoevaluación y la voluntad de expandirse y crecer.
Mucha gente dice que una respuesta ideal para la pregunta de las “debilidades” es convertirla en algo positivo. “Trabajo demasiado”, por ejemplo, no es realmente una debilidad desde la perspectiva del empleador.
Por otro lado, si un candidato le dijera que tiene grandes habilidades técnicas, pero que le tomó un tiempo aprender a funcionar en un entorno de equipo en su último trabajo, eso le dice algo.
No solo le dice que vieron una debilidad y aceptaron el cambio, sino que estaban dispuestos a compartir esa vulnerabilidad con usted. Dice todo tipo de cosas buenas sobre ellos.
Después de todo, cada ser humano en este planeta tiene debilidades. Es la forma en que las personas abordan la mejora dentro del contexto del entorno laboral lo que más le debe preocupar.
Para los solicitantes: elija una debilidad real, pero proporcione detalles sobre cómo la resolvió para mostrar su capacidad de evolución.
Preguntas orientadas al servicio al cliente
¿Qué significa para ti el servicio al cliente?
Una pregunta vaga y abierta. ¿Qué tipo de valor puede obtener de ello? Bueno, para empezar, tendrá una idea de qué tipo de confianza podría tener el candidato. Si saben con certeza lo que significa el servicio al cliente para ellos, significa que ya lo pensaron mucho. Si no lo hacen, es posible que no lo hayan hecho.
Lo que desea buscar son valores que se alineen con sus propias prioridades de servicio al cliente. ¿Parece que encajarán con la forma en que su empresa aborda los problemas de los clientes?
Para los solicitantes: no sea genérico aquí. Hable sobre una historia específica en la que el servicio al cliente impactó su vida. ¿Una empresa hizo algo grandioso por ti alguna vez?
¿Cuál es su método favorito para comunicarse con los clientes?
Con esta pregunta, debe intentar averiguar si este candidato es adecuado para su función específica. Por ejemplo, si hablan mucho sobre sus sólidas habilidades de comunicación escrita, quizás no sea una buena idea ponerlos al teléfono.
Esta es una pregunta específica, y buscará respuestas específicas que pueden cambiar según el tipo de función que tenga. Como mínimo, puede aprender un poco sobre sus preferencias para ver dónde podrían encajar, si la entrevista de trabajo es más abierta.
Para los solicitantes: sea honesto acerca de sus preferencias, pero indique su voluntad de aprender si el trabajo es sobre otra cosa.
¿Qué significa para ti un buen servicio al cliente?
Este es otro que suena vago y abierto. Lo que está buscando aquí, sin embargo, es alguien que entienda el papel que juega el servicio al cliente en el crecimiento de una empresa.
¿Entienden cómo importa cada interacción con el cliente, o simplemente hablan de nociones vagas sobre cómo resolver los problemas de los clientes? No hay nada de malo en esto último. Sin embargo, los primeros pueden decir mucho sobre su comprensión del servicio al cliente en un contexto de liderazgo.
Para los solicitantes: hable sobre una historia individual o mencione su filosofía. ¿Cuál es el principio clave que guía su servicio al cliente? Si no tienes una respuesta específica, es posible que se pregunten qué tan en serio te lo tomas.
Para los candidatos: qué preguntar
Una de las cosas más impresionantes que un candidato puede hacer para ser recordado es darle la vuelta a los proverbiales gerentes de contratación.
Esto no significa que debas hacerles preguntas "te pillé". Debe hacer preguntas bien pensadas que transmitan su seriedad acerca de este trabajo.
Después de todo, esta es una oportunidad para aprender sobre lo que hará. Sobre dónde podría estar trabajando durante años de su vida. No tendría mucho sentido si no tuvieras la más mínima curiosidad por la empresa.
- AskReddit: ¿Cuáles son buenas preguntas para los posibles empleadores durante una entrevista?
- 8 preguntas para hacerle a un entrevistador—GlassDoor
- Más de 30 preguntas para hacer en una entrevista de trabajo, de hecho
¿Qué métricas sobre mi desempeño laboral usarán en futuras evaluaciones?
Puedes redactar este de una manera diferente. La respuesta principal en Reddit lo dice así:
“Digamos que me contratas. En un año, ¿qué tipo de métricas me permitirían saber que he hecho un buen trabajo antes de pasar a mi revisión anual?
Esto es esencial en las entrevistas de servicio al cliente, porque diferentes empresas pueden tener diferentes formas de evaluarte. ¿Le darán más importancia a las encuestas de opinión de los clientes? ¿Está más orientado a las ventas? ¿Se le juzga por la cantidad de productos que puede vender o por la cantidad de críticas positivas que reciben de las personas con las que habló?
No solo es una pregunta impresionante, sino que también es importante que la sepas. ¿Recuerdas el primer día de clases, cuando los profesores te daban un plan de estudios y te decían exactamente cómo te calificarían?
Cuando lo desglose, sabrá exactamente cómo puede hacer un buen trabajo para ellos. Y a los posibles empleadores les encanta saber que te preocupas por sus métricas.
¿Qué tipo de trayectoria profesional está disponible para alguien en este puesto?
Esta no es solo información esencial para usted , sino que le dice a los empleadores que no lo ve como otro trabajo.
Recuerde: muchas de estas preguntas son tanto sobre el subtexto como sobre su significado literal.
En el nivel literal, esta pregunta es sobre el avance profesional. Pero el subtexto es que usted es un profesional serio que busca expandir sus habilidades y potencialmente quedarse con la compañía adecuada.
Eso es algo que valoran muchas empresas; no quieren contratar personas constantemente, pero muchas empresas buscan desarrollar el talento desde adentro.
¿Cómo es trabajar aquí?
Este se trata menos de impresionarlos y más de obtener una pista de lo que sucedería si fuera contratado.
Es tu vida, después de todo. Debe disfrutar de su entorno de trabajo. Si los entrevistadores dudan sobre la empresa y claramente parecen estar ocultando algo, puede tomar eso como una posible señal de alerta. Pero si parecen emocionados de compartir sus experiencias contigo, probablemente puedas apostar a que tú también te sentirás emocionado al hablar sobre tu trabajo.
Cómo maximizar su tiempo en una entrevista de trabajo
Dedicar la mayor parte del tiempo a anécdotas específicas.
Piensa en términos de narración. No estás solo en una entrevista de trabajo; usted está contando la historia de su éxito. Al pasar por cincuenta entrevistas diferentes, los gerentes de contratación se van a quedar boquiabiertos si tienen que escuchar otra perorata genérica sobre cuán emocionado estaría el candidato por la oportunidad.
Es demasiado suave. Eventualmente, los gerentes de contratación solo escuchan sonidos de trompetas, como si fueras un adulto en una de esas caricaturas de Peanuts .
Puedes decirle a la gente algunas cosas genéricas sobre tus habilidades. Pero recuerda que es mucho más importante preparar una anécdota de la vida real que también demuestre tus cualidades.
Una cosa es decir "Aprendo rápido".
Otra cosa es contar la historia de su último trabajo, cuando tenía una gran actitud pero cero experiencia técnica, y pudo comenzar con el CRM de la empresa en una semana, y en dos semanas, estaba enseñando a otras personas cómo úsalo
Has hecho el mismo punto.
Pero solo recordarán a uno de ellos.
Haga la mayor parte de su preparación en torno a las preguntas de entrevista más comunes
¡Puedes encontrar algunos de ellos aquí, después de todo! Usted sabe que los entrevistadores van a hacer preguntas específicas, todos lo hacen, por lo que tiene sentido dedicar gran parte de esa preparación a lo que sabe que puede responder.
Eso significa tomarse el tiempo para preparar historias reales. Piense en sus fortalezas y debilidades. Encuentre una debilidad que haya tenido que se ajuste a nuestra guía anterior y luego aprenda a explicarla de una manera que muestre la voluntad de cambiar.
Incluso si un entrevistador te hace una pregunta complicada, el tipo de preparación que hagas para las otras preguntas debería darte una especie de plan para manejarlas.
Esté dispuesto a decir "No sé" en lugar de enterrarse como un tonto
Digamos que un entrevistador te hace una pregunta difícil de responder. No sabes mucho al respecto y tienes miedo de quedar mal.
Hablas en círculos alrededor de esa pregunta. Sigues y sigues. Y todo lo que el entrevistador puede pensar es: "Vaya, ¿así va a ser trabajar con ellos?"
Eso no es ideal.
En su lugar, considera decirles que no lo sabes. Sea franco, incluso. Cuestión de hecho. Profesional, pero sencillo.
“Sabes, no sé la respuesta a eso tan bien como debería. Así que no quiero fingir que sí. Pero apuesto a que puedo aprender.
Es alguien con quien podrías querer trabajar, ¿no? ¿Alguien que no se ofusca cuando no sabe algo? ¿Alguien que no pretende ser alguien que no es?
Aproveche al máximo su entrevista de trabajo de servicio al cliente
En el servicio al cliente, se espera que tenga habilidades para tratar con las personas. Cada pregunta que respondes es una demostración de ese hecho. Si no se prepara, y no sabe cómo responder, simplemente está demostrando que no se toma el trabajo en serio.
Pero si, por otro lado, se prepara para la entrevista de la misma manera que podría capacitarse para el servicio al cliente, descubrirá que no es tan difícil como cree impresionarlos.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-service-interview-questions-2
