¿Cuál es el valor de la confianza? Sin duda, una brecha es muy grave. De ahí que los marcos jurídicos internacionales, como el GDPR para datos personales, se hayan diseñado para proteger la confianza de los clientes. Y por qué casi todos los líderes de TI se centran en la confianza en los datos.
Piense en su propio trabajo en marketing. Es mucho más fácil si sus clientes confían en lo que dice su marca. La pérdida de esa confianza puede tener un impacto financiero significativo.
Lo mucho que está en juego puede hacer que parezca un riesgo adoptar nuevas tecnologías disruptivas. De hecho, según un estudio de Forrester, la confianza es una de las principales preocupaciones de las organizaciones que desean adoptar la IA generativa. Pero el mayor riesgo podría ser no adoptarla. Así que hay que replantearse la cuestión: En lugar de preguntarse cómo mantener la confianza mientras se adopta la IA, pregúntese cómo la IA puede ayudar a generar confianza en los clientes.
Priorizar la confianza del cliente en la era del marketing generativo de IA
El verdadero valor de la confianza del cliente es incalculablemente alto. Usted confía en las marcas para que le proporcionen un producto o servicio, y también para que protejan cualquier dato que recopilen, incluida su información personal y sus datos bancarios. La confianza es la base de una buena reputación, la fidelidad del cliente y la repetición de negocios. El daño que se produce cuando se rompe la confianza puede ser fatal para una empresa, si no enormemente caro.
La confianza es la base de una buena reputación, la lealtad de los clientes y la repetición del negocio
Mantener la confianza ganada es obviamente importante a la hora de adoptar nuevas tecnologías, pero eso no significa que no lo hagas: los clientes también confían en que las empresas utilizarán las herramientas a su disposición para ofrecer el mejor servicio posible.
Hoy en día, eso significa utilizar la IA. Las empresas que utilizan IA generativa en marketing han demostrado un aumento de su productividad. Por ejemplo, la IA puede ayudarte con:
- Segmentación: análisis de clientes potenciales a gran velocidad y escala para incluirlos en el segmento adecuado para recibir las comunicaciones de marketing pertinentes
- Personalización – analizar los datos al instante para personalizar los puntos de contacto en tiempo real. Por ejemplo, Einstein Content Selection es una herramienta sin código que optimiza las campañas evaluando qué imágenes generan mayor engagement. Esto hace que personalizar la experiencia de navegación no suponga ningún esfuerzo.
- Personalización de la experiencia de navegación
- Ofertas en tiempo real: la combinación de IA con datos como los de geolocalización permite adaptar y actualizar las ofertas en tiempo real.
- Información exhaustiva: Einstein Messaging Insights supervisa los cambios en el rendimiento para identificar anomalías y generar información
- Optimización: Einstein puede analizar el texto y las líneas de asunto para mejorar el contenido, y analizar la participación para identificar buenos candidatos para el marketing basado en cuentas (ABM).
- Optimización
Estas ventajas están impulsando la adopción. El informe Salesforce State of Marketing 2023 muestra que el 62% de los encuestados, a nivel global, ya utilizan IA. Pero para conseguir que sus clientes se pongan realmente de su lado, debe ver más allá de cómo la IA puede ayudarle a usted y ver cómo puede ayudar a sus clientes.
La IA puede ayudar a sus clientes
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Superar los retos y construir la confianza del cliente con IA
Antes de saltar a las ventajas, hay que tener en cuenta algunos retos clave en torno a la IA y la confianza del cliente. Según el informe State of the Connected Customer 2023, casi la mitad de los clientes de todo el mundo no confían en que las empresas utilicen la IA de forma ética. Los clientes se preguntarán cómo utiliza la IA sus datos. Su empresa debe tener las respuestas
Cuando se trata de la ética de la IA, hay cuestiones que deben abordarse en torno a la parcialidad, la transparencia, la accesibilidad, los algoritmos, los conjuntos de datos y el nivel de participación humana. Si no se abordan los sesgos presentes en los datos generados por humanos, la IA tiende a aprender y perpetuar esos sesgos. Esto es algo que ha preocupado a Salesforce durante muchos años, y para promover la transparencia en este tema, Salesforce audita y publica sus tarjetas de modelos para que los clientes y prospectos puedan saber cómo se entrenaron los modelos para hacer predicciones.
Datos de inteligencia artificial
Ser consciente de estos retos es fundamental para mantener la confianza. Pero, ¿cómo puede la IA ayudar a construir la confianza de los clientes?
- Recomendaciones personalizadas: al ofrecer sugerencias relevantes basadas en compras anteriores o en el historial de navegación, demuestras que comprendes las necesidades y preferencias de tus clientes.
- Recomendaciones personalizadas
- Análisis predictivo: La analítica de datos generativa impulsada por IA puede anticipar los desafíos de los clientes y escribir las respuestas, lo que le permite proporcionar asistencia de forma proactiva y rápida antes de que surjan los problemas. Nuestra plataforma Einstein 1 le ayuda a crear una visión de 360º de sus clientes al tiempo que genera más de 200.000 millones de predicciones diarias basadas en IA
- Chatbots y asistentes virtuales: Los chatbots basados en IA pueden mejorar la atención al cliente proporcionando asistencia las 24 horas del día en su sitio web y plataformas de redes sociales, fomentando la confianza en la fiabilidad y disponibilidad de su marca.
- Transparencia y rendición de cuentas: La IA puede aportar transparencia a sus prácticas empresariales y procesos de toma de decisiones. Por ejemplo, los algoritmos de IA pueden explicar los fundamentos de las estrategias de fijación de precios o las recomendaciones.
- Transparencia y rendición de cuentas
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Receta para una estrategia de IA de confianza: principios e integraciones
Si tu empresa va a integrar la IA en el marketing, ¿qué puedes hacer para tranquilizar a los clientes? Necesitas una estrategia de IA definida que haga dos cosas. En primer lugar, establece protocolos de seguridad de los datos y principios de IA fiables para que su organización se adelante realmente al reto y no esté lavando la confianza. En segundo lugar, comunica la primera parte al resto del mundo: para generar confianza, no sólo hay que hacer, sino también decir
Cada empresa es única, y sus barandillas de seguridad de AI deben considerarse en función de las necesidades de sus propios clientes, pero puede serle útil revisar los cinco principios que hemos diseñado en Salesforce:
Los cinco principios de AI son los siguientes
- Exactitud: Tenemos que ofrecer resultados verificables que equilibren la exactitud, la precisión y la recuperación en los modelos, permitiendo a los clientes entrenar modelos con sus propios datos.
- Seguridad:
- Honestidad: Cuando recopilamos datos para entrenar y evaluar nuestros modelos, debemos respetar la procedencia de los datos y asegurarnos de que contamos con el consentimiento del cliente para utilizarlos.
- Honestidad
- Empoderamiento: hay algunos casos en los que es mejor automatizar por completo los procesos, pero hay otros en los que la IA debe desempeñar un papel de apoyo al humano.
- Sostenibilidad: A medida que nos esforzamos por crear modelos más precisos, debemos desarrollar modelos de tamaño adecuado siempre que sea posible para reducir nuestra huella de carbono.
- La IA debe ser sostenible
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Futuro de confianza para la IA: mejores prácticas y oportunidades
El informe State of IT 2023 muestra que el 86% de los líderes de TI de todo el mundo creen que la IA generativa desempeñará un papel importante en sus organizaciones en un futuro próximo. Así pues, parece que el marketing del mañana estará impulsado por la IA. Pero la piedra angular del marketing seguirá siendo, como siempre, la confianza. La confianza seguirá estando en el centro de cualquier relación B2C o B2B.
Se están introduciendo rápidamente normativas para garantizar que las empresas actúen de forma ética. India, China y la UE publicaron orientaciones o borradores de normativas para una IA responsable en 2022. El 13 de marzo, la UE aprobó, por abrumadora mayoría, la Ley de Inteligencia Artificial de la Unión Europea (Ley de IA de la UE). Se espera que la Ley de IA de la UE sea respaldada oficialmente por los Estados miembros y publicada en el Diario Oficial de la UE poco después de la votación, y comenzará a aplicarse 20 días después. Antes de esto, desde 2019, al menos 17 estados de EE. UU. han propuesto proyectos de ley o resoluciones para regular las aplicaciones de IA.
Construir IA que fortalezca la confianza requiere que te mantengas por delante de las regulaciones – para mantener tu reputación intacta y evitar multas.
Así que estás listo para incluir IA en tus operaciones de marketing para generar confianza e impulsar las ventas. Cuál es el plan para garantizar el éxito a largo plazo? He aquí cinco buenas prácticas:
- Establezca metas y objetivos claros para sus iniciativas de marketing de IA: Unos objetivos bien definidos le ayudarán a mantenerse en el buen camino.
- Ejecute una prueba piloto: Elija un área o campaña para mejorar mediante el uso de la IA y supervise su impacto de cerca.
- Elige las herramientas y la plataforma de IA adecuadas: Selecciona soluciones basadas en tus necesidades específicas, más que en las capacidades de la tecnología. Céntrese primero en el problema, y después en la tecnología.
- Conecte sus sistemas y procesos de marketing existentes a sus herramientas de IA: Ofrezca a su equipo de marketing información y recomendaciones exhaustivas.
- Formar a su equipo de marketing en el uso eficaz de la IA: Proporcionarles las habilidades y los conocimientos necesarios para utilizar las herramientas que ha implementado e interpretar los datos.
Apresurarse a adoptar la IA es un error. Considerar detenidamente los retos es lo responsable. Sin embargo, también tiene sentido buscar oportunidades. Identifique las áreas en las que el uso de la IA en su marketing puede ayudar a generar confianza.
Para obtener más información sobre cómo Salesforce aborda los problemas relacionados con la confianza del cliente y la IA, lea nuestro compromiso con la IA de confianza.
