¿Tiene curiosidad sobre el papel de un representante de servicio al cliente?
Ya sea que esté contratando para el puesto o buscando el trabajo usted mismo, esta guía integral desglosa todo lo que necesita saber sobre el puesto.
Desde la descripción general del trabajo hasta las responsabilidades y habilidades y el salario promedio, descubra las expectativas típicas de un representante de servicio al cliente.
Lo guiaremos a través de todo lo que necesita saber sobre el puesto y cómo encontrar el puesto perfecto para usted o su empresa.
Descripción del puesto y función general
¿Qué hace un agente de servicio al cliente? Los representantes de servicio al cliente brindan asistencia a los clientes de una empresa. Ofrecen orientación, apoyo y educación a los clientes de una tienda o usuarios de un producto. Son la primera línea de defensa en una empresa para preguntas, problemas y, en última instancia, resoluciones.
Para las marcas de comercio electrónico, los representantes de servicio al cliente también tienen la tarea de defender la voz de la empresa y atraer a los clientes para que compren más productos o dejen reseñas entusiastas.
El trabajo puede variar según el tipo de empresa y las necesidades del cliente, pero hay algunos conceptos básicos que siguen siendo válidos para todos los roles de atención al cliente.
Salario
El salario promedio de un representante de servicio al cliente es de aproximadamente $35,830 por año o $17.23 por hora. Esto ciertamente puede variar según el nivel de experiencia y el tipo de trabajo. Pero es útil tenerlo en cuenta si planea ingresar al mundo del servicio al cliente.
Ubicaciones
La buena noticia para quienes buscan trabajo en servicio al cliente es que los trabajos están disponibles prácticamente en todas partes del mundo. Dondequiera que vivan las empresas, también lo hacen los representantes de servicio al cliente.
El cambio al trabajo remoto ofrece aún más oportunidades para los solicitantes de empleo de atención al cliente. El trabajo se puede hacer principalmente con solo una computadora y un teléfono. Si puede crear espacio para una oficina en casa, puede trabajar fácilmente de forma remota como representante de soporte.
Dicho esto, la investigación muestra que los mejores estados para el trabajo de servicio al cliente son Alaska, Washington, Massachusetts y California, según la disponibilidad de trabajo y el salario.
Día típico como representante de servicio al cliente
Las tareas van desde técnicas hasta personales para los agentes de servicio al cliente, dependiendo de su empresa y del cliente con el que esté tratando en un momento dado. Las tareas más comunes que todos los representantes de servicio al cliente pueden esperar hacer incluyen responder correos electrónicos, llamadas telefónicas, consultas de redes sociales y solicitudes de chat en vivo.
Con la ayuda de una plataforma de atención al cliente, puede organizar y priorizar consultas para asegurarse de abordar primero las quejas más urgentes. Si bien la mayor parte de su día gira en torno a hablar y ayudar a los clientes, también puede asistir a reuniones para representar la voz de los clientes o crear tickets para comunicar problemas a otros departamentos.
Aquí hay una lista de tareas comunes de servicio al cliente:
- Supervisar la bandeja de entrada, organizar consultas
- Responder a los tickets asignados
- Solucionar problemas y resolver problemas
- Crear tickets de errores o solicitudes de productos
- Recopilar comentarios de los clientes
- Escriba artículos de la base de conocimientos y nuevas respuestas enlatadas
Empresas que contratan para atención al cliente
Esencialmente, cada tipo de negocio tiene un departamento de servicio al cliente. Las grandes empresas tienen departamentos enormes e incluso pueden subcontratar el servicio al cliente a una empresa completamente diferente. Las empresas más pequeñas pueden hacer que el fundador haga malabarismos con la atención al cliente además de todo lo demás.
Ya sea que esté buscando unirse a una organización grande o una pequeña empresa nueva, hay muchos recursos excelentes para buscar un trabajo de servicio al cliente.
Estos sitios de trabajo ofrecen una amplia gama de tipos de trabajo y ubicaciones:
- De hecho : filtrar por ubicación, salario, nivel de experiencia y más.
- LinkedIn : vea y póngase en contacto con los empleados actuales para obtener más información sobre los puestos vacantes.
- Glassdoor : Descubra cómo es el proceso de entrevista y aprenda más sobre la cultura de la empresa.
Consejos de currículum para roles de servicio al cliente
Resalte sus habilidades sociales y de comunicación cuando prepare su currículum para un puesto de servicio al cliente. Comience con un breve resumen de lo que está buscando. Tenga en cuenta su pasión por ayudar a las personas y resolver problemas.
Describa su historial profesional, prestando especial atención a la experiencia y los logros de cara al cliente. Para la educación, la mayoría de los empleadores solicitan un diploma de escuela secundaria o más.
Use la sección de habilidades para hablar sobre sus habilidades blandas y duras, incluidas las habilidades de comunicación y la experiencia técnica. Considere agregar una sección para pasatiempos o intereses si se relacionan con el trabajo.
Habilidades y entrenamiento
Puede esperar capacitación en el trabajo para la mayoría de los roles de atención al cliente. Deberá sentirse cómodo con la mesa de ayuda que utilizan, junto con cualquier back-end, CRM o plataforma de comercio electrónico que utilice la empresa.
Si bien la habilidad más necesaria es la comunicación, también será útil comprender los sistemas POS (punto de venta), la entrada de datos y los procedimientos generales de servicio al cliente.
Herramientas de servicio al cliente
Trabajar en atención al cliente requiere un conocimiento general de ciertas herramientas. Quienes se familiaricen con las nuevas tecnologías con bastante facilidad, dominarán rápidamente las herramientas de atención al cliente.
Puede esperar usar herramientas como:
- Software de mesa de ayuda (bandeja de entrada, base de conocimiento, chat en vivo)
- Herramientas CRM (gestión de relaciones con los clientes)
- Plataformas de comercio electrónico (Shopify, BigCommerce, WooCommerce)
- Google Drive o Excel (hojas de cálculo, documentos, presentaciones)
Uso de Groove como agente de atención al cliente
Groove es la opción perfecta para las empresas que están obsesionadas con la experiencia del cliente, pero que no quieren gastar cientos de dólares en una plataforma de soporte tosca. Sin mencionar que Groove es extremadamente fácil de usar y fácil de aprender para los agentes de servicio al cliente de todos los niveles de experiencia.
Creemos que las excelentes herramientas de servicio al cliente no deben reservarse para las megamarcas que pueden pagarlas. Creemos que todas las empresas deben estar facultadas para brindar un servicio rápido y excepcional, incluso si no son empresas de miles de millones de dólares… todavía.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/what-is-a-customer-service-rep-csr
