¿Qué es el CRM Generativo y qué significa para su empresa?

Imagina que hoy eres un representante de ventas y te acaban de asignar una nueva cuenta. Cuántas horas le llevaría encontrar una descripción general de la empresa, ponerse al día sobre las últimas noticias de la empresa, encontrar los contactos adecuados o redactar un correo electrónico? Ahora, imagínese que su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) hace todo esto en segundos, para que pueda afinar ese correo electrónico y enviarlo antes.

Esta es la promesa del CRM generativo, que combinará el poder de la inteligencia artificial (IA) generativa con los datos de sus clientes para que sus equipos sean más productivos. No es de extrañar que el 81% de los ejecutivos de todo el mundo sientan la urgencia de integrar la IA generativa en sus organizaciones.

«El CRM generativo es la versión e-bike del CRM», afirma Vala Afshar, Chief Digital Evangelist de Salesforce. «Se podría montar de forma tradicional, pero ¿por qué querrías volver a una bicicleta tradicional?»

Entonces, ¿qué es exactamente el CRM generativo y qué significará para su empresa?

El papel del CRM generativo

La IA generativa ha suscitado mucho debate e interés desde la presentación pública de ChatGPT en noviembre de 2022, que utiliza el aprendizaje automático y algoritmos para crear contenidos como texto, audio, imágenes e incluso código. Esta tecnología está preparada para remodelar el CRM en todos los departamentos, prometiendo ayudar a las empresas a crear de forma rápida y sencilla contenido generado por IA en las interacciones de ventas, servicios, marketing, comercio y TI.

ChatGPT

Para los equipos de atención al cliente, esto podría significar la automatización de la creación de chatbots más inteligentes y personalizados que puedan entender, anticipar y responder a los problemas de los clientes. De hecho, el 61% de los vendedores de todo el mundo afirma que la IA generativa les ayudará a atender mejor a los clientes. Si te dedicas al marketing, el CRM generativo puede ayudarte a generar rápidamente descripciones de productos precisas, convincentes y optimizadas para los motores de búsqueda

¿Qué es el CRM generativo?

El CRM generativo combina el poder de la IA generativa con los datos de sus clientes para mejorar su productividad y eficiencia. Puede realizar innumerables funciones, como responder a consultas, preparar textos conversacionales, redactar mensajes de correo electrónico y, por último, puede incluso ayudar a abordar problemas relacionados con las enfermedades humanas y el medio ambiente. Cuantas más personas lo utilicen, más inteligente y rápido será.

Puede realizar esas tediosas tareas cotidianas, liberando tu tiempo para centrarte en proyectos más importantes. Y como puede explorar Internet y encontrar datos relevantes en cuestión de segundos, puede ayudar a elaborar mejores respuestas. Por ejemplo, en las interacciones de atención al cliente, puede redactar artículos de conocimiento basados en las interacciones actuales y pasadas.

Servicio de atención al cliente

«Realmente reduce la fricción de pasar de una idea a un primer borrador», afirma Jayesh Govindarajan, Vicepresidente Senior de Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático de Salesforce. «Eso podría ser escribir un documento basado en seis reuniones que has tenido. O podría ser resumir varios flujos de conversación para buscar uno o dos puntos de vista que pueda utilizar para mejorar su enfoque»

¿Cómo puede el CRM generativo impulsar la productividad, la eficiencia y las relaciones con los clientes?

Cada día, pasamos horas realizando tareas mundanas sólo para hacer nuestro trabajo. Examinamos datos e investigaciones, nos damos cabezazos contra la pared tratando de idear un nuevo anuncio para una nueva campaña de marketing social, escribimos y reescribimos lo que creemos que es el correo electrónico perfecto para dirigirse a un posible cliente y nos esforzamos por encontrar el equilibrio adecuado en las conversaciones con clientes enfadados. ¿Qué pasaría si dispusieras de una herramienta que agilizara todo eso, independientemente del sector o departamento en el que trabajes?

Trabajar en equipo

Con herramientas CRM generativas, como Einstein Copilot, esto pronto será posible. Einstein Copilot es un nuevo asistente conversacional generativo potenciado por IA, integrado a la perfección en el flujo de trabajo para impulsar importantes ganancias de productividad. Estas son algunas de las formas en que puede aumentar la productividad, la eficiencia y las relaciones con los clientes

1. Reducir-tiempo-a-valor. Reducir el tiempo de obtención de valor

Aunque la IA existe desde hace tiempo y Einstein de Salesforce ya ofrece más de 200.000 millones de predicciones diarias, los productos de IA generativa están ayudando a personas de todos los sectores a trabajar de forma más eficiente. Entonces, ¿cómo puede esto afectarle y ayudarle, especialmente en la creación y el mantenimiento de relaciones con los clientes?

«En última instancia, el superpoder de la IA generativa para CRM es reducir el tiempo de creación de valor. La tecnología ayudará a filtrar el ruido que muchos de nosotros encontramos en Internet», afirma Afshar. El CRM generativo será lo suficientemente inteligente como para saber qué buscar si se le hacen las preguntas adecuadas.

2. Liberar humanos para trabajos de alto valor

Supongamos que estás intentando conseguir un nuevo gran cliente. Te pasas horas revisando datos para reforzar tu argumento de venta, y acaba siendo obsoleto. A continuación, recorres tu red y el sitio web de la empresa tratando de encontrar a esa persona perfecta para ayudarte a poner el pie en la puerta, sólo para descubrir que dejó la empresa dos semanas antes. Todas estas son tareas repetitivas y mundanas en las que has malgastado un tiempo precioso en lugar de construir una nueva relación

«Piense en todas las tareas típicas que se realizan en un CRM – muchas de ellas se repiten y automatizan», dijo David Berthy, Director Senior de Salesforce Futures. «La idea de acelerar estas cosas le hace más rápido y productivo. De este modo, tendrá más tiempo para trabajar en la creación de relaciones con las personas a las que vende»

3. AI en la que puedes confiar 

La seguridad y la privacidad serán la clave de la CRM generativa, que se basará en los principios de la IA de confianza que se aplican desde hace tiempo, con directrices que aborden específicamente los problemas de la IA generativa

Mientras que algunos modelos de IA generativa se basan únicamente en datos públicos, el CRM generativo se basará en datos seguros y privados de los clientes. Esa es una parte clave de lo que hará que la tecnología sea impactante para las empresas – y también por qué la confianza es una cuestión tan crítica.

«Para funcionar en la empresa, la tecnología tiene que basarse en los datos disponibles en esa organización. Ser capaces de combinar datos públicos y privados es lo que hace que la experiencia de nuestros clientes sea más fiable y valiosa», afirma Govindarajan

¿Qué aspecto tendrá el CRM generativo en acción?

Aquí hay más ejemplos de cómo se puede poner en práctica el CRM generativo:

1. Servicio

El CRM generativo puede crear artículos de conocimiento, mejorar los tiempos de respuesta, analizar los comentarios de los clientes y responder a las preguntas más frecuentes. Imagina que mantienes un chat virtual con un cliente. Mientras le envía un mensaje, Einstein busca en miles de páginas web y datos para ayudarle a elaborar la mejor respuesta. Como agente, puedes editar la respuesta para asegurarte de que suena como si estuvieran chateando con una persona y no con una máquina, sino con una persona, que es lo que son.

2. Ventas

Un CRM generativo será capaz de mejorar la generación de leads, predecir futuras tendencias de ventas, analizar datos de ventas y crear una comunicación personalizada. Por ejemplo, encontrará la información más actualizada sobre una empresa y podrá dirigirse a los contactos adecuados dentro de ella. A continuación, puede redactar un correo electrónico y ofrecerle las últimas noticias, planes y cambios de personal para ayudarle a prepararse para una reunión.

Cuidado con los clientes

3. Marketing

El CRM generativo puede diseñar anuncios visualmente atractivos y personalizados para dirigirse a públicos específicos en función del historial de navegación y compras, construir modelos predictivos para prever el comportamiento de compra de los clientes y crear campañas de influencers. Por ejemplo, van a abrir una nueva zapatería en su centro comercial. Generative CRM puede diseñar una promoción específica para las redes sociales que describa esa zona y, a continuación, dirigirse a los clientes con más probabilidades de visitar esa tienda basándose en compras anteriores o en sus publicaciones y comentarios en las redes sociales.

«Este es el poder de cómo la IA generativa utilizará los datos para ayudar a guiarnos en tiempo real», dijo Afshar. «El Santo Grial definitivo es el uso prescriptivo de la analítica, el poder generativo de un CRM en tiempo real»

Con el CRM generativo, su carga de trabajo se agiliza, sus capacidades se amplifican y su productividad alcanza nuevas cotas. Con Einstein Copilot, puede ofrecer a sus equipos un asesor de confianza justo en el flujo de trabajo. De este modo, independientemente del sector y la función, puede acelerar las tareas empresariales de cada equipo con IA en la que puede confiar.

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