Hemos relanzado nuestro Salesforce CDP (plataforma de datos de clientes) y hemos anunciado nuevas formas de ayudar a nuestros clientes a conectarse con sus clientes. Con una única fuente de verdad para análisis e integración más inteligentes que van más allá del marketing, es un buen momento para reflexionar sobre lo lejos que hemos llegado, tanto en Salesforce como en la industria.
Durante los cinco años que cubrí la tecnología de marketing como analista de investigación de Gartner, nunca vi despegar una categoría como la plataforma de datos de clientes (CDP). En 2016, el CDP disparó el conocido Hype Cycle de Gartner, que rastrea el zumbido, con más vigor que cualquier cosa en la memoria. En 2018, la pregunta más común que recibía de los clientes era: "¿Qué es un CDP, de todos modos?"
Para responder a la pregunta, finalmente analicé cientos de solicitudes de propuestas de empresas de todas las formas y tamaños, y describí sus requisitos detallados para un CDP. Además de la fatiga visual, este ejercicio me dio la convicción de que los compradores buscaban este producto aparentemente nuevo para resolver casi todos los problemas que tenían. Lo que no se dieron cuenta fue que CDP no era nuevo: era, y sigue siendo, una evolución de CRM para marketing.
Al mismo tiempo, la promesa de Salesforce CDP se extiende mucho más allá del marketing, convirtiéndolo en una piedra angular de la transformación empresarial. Para muchas empresas que luchan con la integración de datos y la gestión de identidades, Salesforce CDP proporciona una única fuente de información. Es una forma más inteligente de administrar datos y alinear el marketing con la tecnología de la información, el servicio, el comercio, la ciencia de datos y mucho más.
Los compradores buscaban este producto aparentemente nuevo para resolver casi todos los problemas que tenían. Lo que no se dieron cuenta fue que CDP no era nuevo: era, y sigue siendo, una evolución de CRM para marketing.
Clientes como David Kavanaugh, jefe de tecnología de marketing del Bank of Montreal (BMO), están de acuerdo: “Nuestras expectativas con el CDP de Salesforce son que nos ayudará a habilitar y activar nuestros datos de perfil enriquecidos para ayudar a crear experiencias aún mejores para nuestros clientes. El propósito de BMO es hacer crecer audazmente el bien en los negocios y en la vida ".
Kavanaugh agregó: “Aprovechar la tecnología para crear experiencias omnicanal significativas y sin fricciones impulsadas por datos ricos y accesibles nos permite cumplir las promesas que hacemos a nuestros clientes y a nosotros mismos. En todos los lugares donde hacemos negocios, nos enfocamos en construir, invertir y transformar la forma en que trabajamos para impulsar el desempeño y continuar haciendo crecer lo bueno ".
Para ayudar a alcanzar estos objetivos, hemos agregado conectores innovadores para Salesforce CDP en Tableau , nuestra herramienta de inteligencia empresarial. También hemos agregado Advanced Data Access a través de MuleSoft Anypoint y mejoras a nuestras funciones de segmentación inteligente. Hemos trabajado duro para proporcionar lo que creemos que es el primer "CDP empresarial" transformacional de la industria, construido sobre el CRM número uno.
Este simple ajuste llevó a un aumento del 16% en las tasas de conversión solo en la pizza. Tal es el poder de conectar datos desconectados, que es donde brilla CDP.
No siempre ha sido tan fácil separar el chisporroteo del bistec entre los CDP. Las promesas de alta tecnología son comunes en las categorías emergentes, por supuesto. Pero el CDP se volvió tan espumoso que David Raab, fundador del CDP Institute , hizo una presentación en la Conferencia MarTech titulada, "CDP Cura la calvicie: Superando el bombo sobre las plataformas de datos de los clientes".
Los CDP conectan los datos del cliente
Bueno, los CDP no curan la calvicie (al menos hasta donde yo sé), pero hay mucho que pueden hacer para conectar los datos de los clientes. Incluso a medida que disminuye su entusiasmo, están surgiendo verdaderos CDP empresariales como Salesforce para ayudar a los especialistas en marketing a enfrentar sus mayores desafíos.
En particular, los CDP abordan tres cuestiones fundamentales:
Datos desconectados
Esto dificulta las conexiones con los clientes. Nuestra investigación más reciente sobre el estado del marketing reveló que la cantidad de fuentes de datos utilizadas por los especialistas en marketing creció un 50%, de ocho en 2019 a 12 (proyectadas) en 2021. Otra investigación mostró que la empresa promedio tiene alrededor de 900 aplicaciones diferentes, pero en promedio, solo el 28% de ellos están integrados con un sistema de registro.
Identidades incompletas
La gestión de la identidad y la privacidad son capacidades clave en la actualidad. Muchas fuentes de datos tienen ID de cliente que no se asignan entre sí para crear un perfil de cliente más completo. Y nuestra investigación encontró que solo uno de cada tres especialistas en marketing dijo estar "satisfecho" con su capacidad para reconciliar identidades entre fuentes de datos.
Segmentación dispersa
Cualquier científico de datos le dirá que no hay magia algorítmica que pueda vencer a los datos defectuosos o faltantes. Los perfiles de clientes que son incompletos, dispares, rezagados o simplemente incorrectos conducen a modelos predictivos y analíticos defectuosos. Después de todo, una sola fuente de verdad debe proporcionar la verdad.
¿Cómo puede un CDP de nivel empresarial ayudar a los especialistas en marketing a resolver estos problemas?
Uno de mis ejemplos favoritos es Casey's , un faro en el medio oeste y el sur de comidas reconfortantes como Taco Pizza y un personal amable. Tiene una base de clientes dedicada a sus tiendas de conveniencia en el corazón de la comunidad que cuentan con más de 2200 ubicaciones en 16 estados.
Como muchos minoristas, Casey aspiraba a ofrecer una experiencia digital más personal a sus clientes en 2020; uno que emparejaba promociones relevantes con el alma de la marca. "Cuando miras todas las cosas que a la gente le encanta de Casey", dijo Art Sebastian , vicepresidente de experiencia digital, "es auténtico ser amigable y fácil de identificar".
Lo que quieren nuestros clientes es más relevancia. No quieren obtener lo mismo que todos los demás. Quieren promociones relevantes y mensajes personalizados que les hablen.
Art Sebastian, vicepresidente de experiencia digital, Casey's
Casey lanzó un programa de lealtad en enero de 2020 y registró a 2.5 millones de clientes activos cuando golpeó la pandemia. Se convirtió en un usuario piloto de Salesforce CDP para mejorar la gestión de datos de los clientes. Sebastian descubrió que acciones como involucrar a los clientes inactivos y suprimir los correos electrónicos a los compradores recientes producen grandes beneficios, pero a menudo son difíciles de hacer.
“Lo que nuestros clientes quieren es más relevancia”, me dijo Sebastian. “No quieren obtener lo mismo que todos los demás. Quieren promociones relevantes y mensajes personalizados que les hablen ".
Pero la experiencia del huésped no se puede mejorar si los datos sobre ese huésped se encuentran en sistemas desconectados. Al conectar datos de pedidos en línea, transacciones en la tienda y correos electrónicos a través de Salesforce Marketing Cloud , Casey's pudo mostrar una imagen de héroe del tipo de pizza más reciente que cada invitado había comprado directamente en el cuerpo del correo electrónico.
Lo que creamos con Salesforce CDP es una herramienta que permite a los especialistas en marketing importar conjuntos de datos, crear segmentos de audiencia y realizar el descubrimiento de datos. Simplemente nos permite movernos más rápido.
ART SEBASTIAN, VICEPRESIDENTE DE EXPERIENCIA DIGITAL, CASEY'S
Este simple ajuste llevó a un aumento del 16% en las tasas de conversión solo en la pizza. Tal es el poder de conectar datos desconectados, que es donde brilla CDP, y Casey's está totalmente comprometido con la mejora de la gestión de datos del cliente como parte de su viaje de transformación general.
“Nadie se sube a un CDP”, dijo Sebastián. “Este piloto fue un buen paso adelante en nuestro cambio para volvernos más relevantes para nuestros huéspedes. Lo que creamos con Salesforce CDP es una herramienta que permite a los especialistas en marketing importar conjuntos de datos, crear segmentos de audiencia y realizar el descubrimiento de datos. Simplemente nos permite movernos más rápido ".
Que sigue
En Salesforce, creemos que solo estamos en las primeras entradas del juego CDP. Como Kevin Mannion, presidente y director de estrategia de la firma de inteligencia empresarial Advertiser Perceptions , nos dijo recientemente: “Sin duda estamos en la cima de la primera [entrada]; quizás el primer bateador ".
Es por eso que estamos emocionados de relanzar Salesforce CDP con una serie de funciones nuevas y emocionantes y otras actualizaciones. Es por eso que marcas innovadoras como Casey's y Bank of Montreal están utilizando Salesforce CDP como una única fuente de verdad más allá del marketing para brindar experiencias de cliente únicas y personalizadas. Ahora es cuando el juego se pone interesante.
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Esta publicación es parte de nuestra serie Moment Makers , que profundiza en cómo los especialistas en marketing utilizan la tecnología para crear experiencias de cliente basadas en datos que se sienten naturales, relevantes y puntuales.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/moment-makers-customer-data-platform/
