¿Qué sigue para las empresas que se enfrentan a almacenes vacíos, estantes vacíos y clientes insatisfechos? Enfrentar la verdad: aunque no hay una sola empresa o persona que pueda despejar los puertos abarrotados, las empresas tienen el poder de mejorar las cosas.
A los clientes no les importa lo que sucede detrás de escena. Solo esperan que sus productos estén disponibles o entregados. Pero la transparencia y el servicio proactivo pueden ser de gran ayuda.
Aquí hay algunas formas en que puede usar ambos para ayudar a aliviar el impacto de la crisis de la cadena de suministro en sus clientes.
Las relaciones son su prioridad número 1
El bajo inventario, los envíos retrasados y los precios más altos dificultan que las empresas brinden una excelente experiencia al cliente de principio a fin. Pero para aquellas empresas que adoptan un servicio proactivo y transparente, los clientes se sentirán al menos conectados con el proceso, mitigando las noticias decepcionantes y abriendo nuevas oportunidades de participación.
Dado que las empresas son más propensas que los consumidores a decir que la experiencia que brinda una empresa es más importante que sus productos o servicios , la comunicación de datos oportunos y relevantes es crucial.
Los minoristas, por su parte, están utilizando la comunicación digital, como el chat en línea, en un número mucho mayor que nunca para mitigar las experiencias de los clientes inevitablemente entrecortadas. Durante los bloqueos de la pandemia, sus canales digitales experimentaron ganancias de adopción de dos dígitos, según el informe de estado de servicio de Salesforce .
Los profesionales de servicios también notaron el cambio: la misma encuesta encontró que el 87% informó un aumento en la cantidad de clientes que se comunicaron a través de la aplicación o el chat en línea.
Y la realidad es que este tipo de comunicación existe desde mucho antes de la crisis de la cadena de suministro. Aplicaciones populares como Uber Eats han implementado una transparencia radical en sus experiencias desde hace años. Las actualizaciones de seguimiento de entrega comunican el estado de cada pedido e incluyen una visualización de la entrega en la puerta del cliente.
Esta comunicación proactiva establece expectativas y alivia la frustración del usuario por tiempos de espera más largos.
Cómo es el servicio proactivo
¿Por qué las empresas de bienes de consumo deberían tomar una página de los libros de jugadas del minorista o de la aplicación de entrega? Considere este escenario: usted es un minorista que realizó un pedido grande de cafeteras.
Unos días antes de la entrega programada, recibe un mensaje de texto del distribuidor. La mala noticia es que el envío se retrasa. La buena noticia es que el distribuidor te dio una nueva fecha de entrega garantizada, que compartes con tus clientes.
¿Es esta una experiencia perfecta? No. Pero al menos sus clientes no tienen que quedarse sentados preguntándose dónde están sus cafeteras.
Ahora compare esa situación menos que ideal con una experiencia del cliente aún peor: en lugar de recibir avisos sobre el retraso, las cafeteras nunca llegan. Pasan los días sin noticias de su distribuidor. Uno por uno, sus clientes cancelan sus pedidos.
No puede permitirse el lujo de retrasar la transformación digital
El problema es que muchas empresas B2B emplean un modelo obsoleto. Antes de la pandemia, la colaboración cara a cara era la norma. Es por eso que el cambio repentino al trabajo remoto, el comercio electrónico y los primeros puntos de contacto digitales aceleraron la digitalización de muchos procesos heredados.
Dados los problemas actuales de la cadena de suministro, las empresas deberían considerar la interrupción como la nueva norma. La digitalización de sistemas y procesos heredados no funcionará en este mundo digital primero. Los nuevos procesos, puntos de control y puntos de contacto deberían dar forma a las inversiones digitales de próxima generación.
Por ejemplo, cuando sus clientes sepan que sus productos se entregarán tarde, les dará más tiempo para ajustar sus planes. Eso genera confianza porque refuerza su reputación como un buen socio.
En segundo lugar, los precios de envío que se disparan significan que probablemente pagó más por los productos que se encuentran en sus estantes. Brindar a los socios acceso transparente a su portal de inventario aumenta las posibilidades de que descargue esos productos (y sus responsabilidades relacionadas) primero.
Con la confianza emergiendo como un pilar comercial crítico, la transformación digital ahora debe incluir sistemas de visibilidad y compromiso para construir las relaciones con los clientes que son clave para su crecimiento en los próximos años.
La transparencia de datos permite agilidad y una mejor experiencia del cliente
Ayuda a compartir datos abiertamente entre diferentes departamentos de una empresa, también conocido como conexión de silos de datos . ¿Por qué? La transparencia de los datos arroja luz sobre los datos administrativos ocultos, como el inventario.
He aquí cómo: Los proveedores pueden comunicar los componentes en stock para los fabricantes en tiempo real.
Los fabricantes pueden ver el inventario disponible y tomar decisiones más rápidas sobre lo que deben construir a continuación. Y cuando los fabricantes mantienen la misma transparencia para las empresas de bienes de consumo y los minoristas, pueden asociarse para tomar decisiones más inteligentes sobre dónde deben almacenar y distribuir los productos.
Volvamos a nuestro ejemplo de la cafetera para ver esto en acción.
Imagine que cuando el fabricante notificó al minorista sobre el retraso en el pedido de su cafetera, también compartió detalles sobre un modelo similar disponible para entrega inmediata. Incluso ofrecieron un reembolso para mejorar el trato.
Dada la elección entre estantes vacíos y una alternativa relevante, es probable que el minorista acepte la nueva oportunidad. Ganar la satisfacción del cliente es la clave, después de todo.
También le da al cliente una sensación de control, lo cual es importante en este posible momento vulnerable. Obtener información precisa para la audiencia adecuada en el momento adecuado es una clara ventaja para todos.
Una plataforma de gestión de relaciones con el cliente conecta los datos del proveedor con el inventario en stock, los perfiles de los clientes y los socios de entrega. Eso permite a las empresas establecer expectativas y gestionar la experiencia del cliente.
La transparencia es siempre la estrategia ganadora
Los estudios muestran que las comunicaciones digitales proactivas aumentan la confianza y fomentan la lealtad del cliente. Psicológicamente, también comunica atención, genera credibilidad de marca, personaliza el compromiso y reduce la frustración del cliente.
Pero, ¿cómo sacar los datos de su sistema de recursos empresariales y llevarlos a las manos de la audiencia correcta? Al vincular el inventario, las ventas, el servicio y los clientes con herramientas de comunicación modernas .
Con transparencia de datos y comunicación proactiva, sus clientes permanecerán leales. Incluso cuando todavía estás esperando que llegue tu barco.
Una versión anterior de este blog apareció en Manufacturing Business Technology.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/proactive-service-supply-chain/
