5 pasos para solucionar problemas técnicos más rápido

Ya sea que sea propietario de un negocio que intenta ayudar a sus clientes, o un cliente que intenta explicar un problema a un negocio, hay algunos consejos que pueden ayudar a ambos a comunicarse mejor.

Y, lo más importante, resuelva el problema más rápido.

Esta guía surge de mis años de experiencia con la frustración como gerente de soporte al cliente, entre clientes e ingenieros en la industria de la tecnología.

Como fundador o gerente que maneja consultas, puede hacer que el proceso de reporte de errores sea mucho más fácil para sus clientes adoptando un plan básico para la resolución de problemas, uno que sea fácil de explicar y lo suficientemente general como para trabajar para una variedad de problemas.

Créame, una plantilla de resolución de problemas eficaz le ahorrará cientos de horas a lo largo del tiempo.

Lea y comprenda los cinco pasos siguientes. Luego, tome nuestra plantilla de solución de problemas y conéctela a su propio servicio de asistencia técnica.

Cómo solucionar problemas en cinco pasos

A veces, la tecnología simplemente se «atasca» o «se estropea» (jerga elegante que he creado durante años).

La mayoría de las veces, hay una falla en el cliente que requiere una actualización rápida para eliminarla. Por ejemplo, si el hardware de mi computadora se sobrecalienta y el software que estoy usando se congela, es probable que el problema sea mi computadora, no el software.

Sin embargo, los problemas del lado del cliente son frustrantes para ambas partes.

Los clientes asumen rápidamente que hay un problema con el producto o el software. Cuando los equipos de servicio al cliente le piden que «solucione el problema» de su parte, se siente como si se rehusaran a asumir la responsabilidad.

Estos cinco pasos ayudarán tanto a los clientes como a los equipos de atención al cliente a comunicarse mejor y lograr el objetivo final de simplemente hacer que el producto funcione como debería.

1. Intente actualizar la página web, cerrar sesión y volver a iniciarla, borrar la memoria caché y las cookies, reiniciar su dispositivo

Después de trabajar en soporte durante varios años, puedo decirle que aproximadamente el 90% de los problemas técnicos se solucionan actualizando la página, borrando el caché y las cookies, cerrando la sesión y volviendo a ingresar a un programa, o reiniciando su computadora.

No sé por qué es esto. Alguien con más conocimientos técnicos puede decírselo, estoy seguro. Pero es verdad.

Antes de suponer que hay un error o virus en un producto, intente este primer paso .

Se aplica a prácticamente todos los sistemas operativos. He trabajado con aplicaciones móviles, servicios de sitios web y productos SaaS. Todos pedimos a los clientes que prueben este mismo primer paso.

Independientemente de su empresa o tipo de producto, pida a sus clientes que prueben estas cuatro cosas para «solucionar» un problema al instante:

• Recarga la página
• Cerrar sesión y volver a entrar
• Borrar caché y cookies
• Reinicia tu dispositivo

Si esto resuelve el problema, lo cual, nuevamente, el 90% de las veces lo hará, entonces no es necesario que continúe con el paso dos.

Barra lateral: Cómo borrar la caché y las cookies

No había oído hablar de caché y cookies antes de trabajar en tecnología.

• Las cookies guardan ciertos datos en su navegador (por ejemplo, un sitio de comercio electrónico puede usar cookies para guardar su carrito de compras entre visitas).
• Los cachés almacenan elementos de páginas (como imágenes) después de su visita inicial para cargar más rápido en futuras visitas.

Una introducción rápida sobre cómo borrar la caché y las cookies para la mayoría de los navegadores:

Los elementos de este primer paso solucionarán la mayoría de los problemas técnicos. Tanto los clientes como los equipos de servicio toman nota de estas tácticas de ahorro de tiempo increíble.

2. Desglose el resultado esperado frente al resultado real

Aprendí este paso trabajando con ingenieros. Tienen un formato muy simple para comprender problemas técnicos. Les permite dividir los problemas en partes más pequeñas y asegurarse de que entienden claramente dónde radica el problema.

Siempre que informo de errores a los ingenieros, sigo este marco:

• ¿Cuál fue el resultado esperado? (Ejemplo: el usuario hace clic en este botón y lo lleva a una nueva página web)
• ¿Cuál fue el resultado real? (Ejemplo: el usuario hace clic en este botón y permanece en la página web actual)

Es muy sencillo empezar. Agregaremos más detalles en el siguiente paso. Pero estas preguntas iniciales ayudan a despejar el camino para descubrir la causa raíz de un problema técnico.

Tanto un cliente como un representante de soporte pueden tomar la iniciativa para desglosar el problema en este formato.

Como cliente, usar este marco en lugar de simplemente enviar un correo electrónico, «No está funcionando», garantiza que alcanzará una resolución mucho más rápido.

3. Recopile detalles: capturas de pantalla, videos, mensajes de error, errores de la consola

Una vez que esté seguro de que hay un problema, el siguiente paso es presentarlo a (a) atención al cliente (si es un cliente) o (b) su equipo de desarrollo (si brinda soporte al cliente).

Bríndeles detalles como los siguientes para aumentar la eficiencia de los informes y disminuir el tiempo de resolución:

• Capturas de pantalla
• Grabaciones de video
• Error de mensajes
• Errores de consola (para navegadores web)

Si su producto utiliza un navegador web (es decir, inicia sesión a través de una computadora con Chrome, Safari, etc.), puede abrir la «consola del navegador» para ver los errores. Básicamente, es un escondite para los mensajes de error si no se muestran de manera más prominente a través de una ventana emergente.

Esto es extremadamente valioso para los ingenieros cuando trabajan en una solución. Proporcione esta información por adelantado para ahorrar una tonelada de tiempo y esfuerzo al enviar y recibir correos electrónicos.

A continuación, se muestra una breve lista de cómo acceder a los errores de la consola en los navegadores más utilizados:

Así es como se ve la consola del navegador en Chrome en mi Mac (también se ve bastante similar en otros navegadores). Estos códigos de error pueden ayudar a identificar problemas comunes de la computadora.

¿Ves la cosa roja? Esos son los errores, cosas súper valiosas. Envíe eso a su representante de soporte o equipo de desarrollo.

4. Reproducir el problema

«¿Puedes reproducirlo?» es una frase que nunca escuché antes de trabajar en soporte técnico. Su intención es ver si puede hacer que el «fallo» que está viendo vuelva a suceder. Idealmente, puede «reproducirlo».

Un ejemplo simple podría ser hacer clic en un botón destinado a abrir una nueva página web. Sigue el paso uno y actualiza y reinicia, pero aún no abre una nueva página.

Esto significa que si informa de este error a un ingeniero y les brinda toda la información de los pasos dos y tres, ellos podrían hacer que suceda (también conocido como «reproducirlo») por su parte.

Por lo tanto, permitiéndoles experimentar el error por sí mismos y encontrar una solución sin necesidad de «molestarte» de nuevo (jaja … ¿entiendes?).

5. Cree un ticket de error para que los ingenieros lo resuelvan

Una vez que haya completado los pasos 1 a 4, el paso 5 le permite escalar el problema y comenzar con una resolución. En las empresas de tecnología, creamos «tickets de error» para explicar el problema y se lo enviamos a un ingeniero para que lo solucione.

Es como un boleto de comida en un restaurante: su mesero es el representante de atención al cliente. Ellos recopilan su solicitud y luego se la pasan a los cocineros para que realmente hagan su comida. Una vez que la comida está lista, el camarero se la trae.

Idealmente, el proceso de resolución de errores tomaría tan rápido como la preparación de alimentos … pero generalmente es más como unos pocos días o semanas (dependiendo de la urgencia).

Su trabajo como enlace de servicio al cliente es comunicarse como un loco durante este tiempo . Asegúrese de que el cliente conozca el estado del trabajo del ingeniero. Y consulte con el equipo de ingeniería para obtener actualizaciones periódicas sobre el progreso.

Cuando proporciona la mayor cantidad de información posible en un ticket de error, se reduce en gran medida la cantidad de tiempo necesario para resolver el problema.

Gráfico: Diagrama de flujo de solución de problemas del servicio de asistencia

¿Más un aprendiz visual? Aquí hay un diagrama de flujo útil para que los equipos de servicio al cliente puedan consultarlo cuando resuelvan un problema:

Plantilla de guía de solución de problemas

Estandarice todo este proceso creando una plantilla en su bandeja de entrada de soporte . Tenemos una respuesta predefinida llamada «Pasos para la solución de problemas» que enviamos a la mayoría de los informes de problemas técnicos.

Las respuestas almacenadas le permiten preescribir respuestas comunes a los correos electrónicos de los clientes. Entonces, en lugar de escribir estos pasos de solución de problemas cada vez que alguien informa un problema, simplemente inserta una respuesta predefinida.

Aquí hay una plantilla de resolución de problemas de copiar y pegar que puede usar como su propia respuesta predefinida:

( Nota : esta es una plantilla general para aplicaciones web; deberá editarla para aplicaciones móviles u otros productos).

Si aún no está utilizando una bandeja de entrada compartida , pruebe el software de atención al cliente de Groove e inserte esta plantilla en una respuesta predefinida. Podrá responder de manera más rápida (e inteligente) a los clientes cuando notifiquen problemas.

Nota final: recuerde seguir los pasos de solución de problemas.

De hecho, me tomó un tiempo recordar que el paso n. ° 1 de solución de problemas generalmente soluciona el problema.

Cada vez que los clientes enviaban un correo electrónico a nuestra empresa con quejas o problemas, mi reacción inmediata era indagar y crear un ticket de error y tratar de averiguar qué estaba mal con nuestro software …

Pero en realidad, nueve de cada diez veces, el cliente respondía diciendo: «Oh, no importa, ahora está funcionando». Lo que sea que se rompió no estaba de nuestro lado.

Mis compañeros de trabajo finalmente colocaron una nota Post-It en mi computadora en mayúsculas, «¡ENVIAR PRIMERO LOS PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS!»

Recuerde este consejo para ahorrar horas a la semana.

…

Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/how-to-troubleshoot