«Cambios en el sistema fiscal» Una frase que seguramente hará temblar de miedo a cualquier contribuyente. Pero la normativa está cambiando, ya que la iniciativa Making Tax Digital (MTD) de HM Revenue and Customs (HMRC) se extiende por todo el Reino Unido, con el objetivo de simplificar los impuestos para todos. Al hacerlo digital.
La primera fase, en la que se exige a todas las empresas registradas a efectos del IVA que presenten sus declaraciones trimestrales utilizando un software compatible con MTD, ya está en pleno desarrollo. Y la segunda fase -ampliar MTD a los autónomos y propietarios en el Reino Unido- está en proyecto, aunque con un plazo ligeramente modificado (el lanzamiento de abril de 2024 se convierte en abril de 2026).
Pero todo esto ya lo sabemos, ¿verdad? Sí, lo sabemos. Y también lo saben los 5,5 millones de pequeñas empresas del Reino Unido. Las nuevas normas son un gran problema para los empresarios y autónomos, muchos de los cuales no tienen un contable y se enfrentan a tener que navegar solos por los cambios en la normativa para averiguar cómo mantenerse en el lado correcto de la ley
La oportunidad para las empresas de contabilidad es obvia. Un gran mercado al que dirigirse en busca de orientación profesional sobre la próxima fase de MTD. Sin embargo, muchas empresas de contabilidad se preguntarán si merece la pena. Y con razón. No hay escapatoria al hecho de que los clientes más pequeños no son generalmente los más rentables, por lo que asegurarse de que el esfuerzo es igual al retorno es crítico
Los objetivos digitales requieren una estrategia digital
A mi modo de ver, adelantarse (digitalmente) a la carrera hacia el MTD solo puede beneficiar a las empresas de contabilidad. Es un momento excelente para reflexionar sobre las estrategias de captación de clientes. En concreto, se trata de estudiar exactamente cómo atender a los clientes más pequeños. Buscando formas creativas de seguir siendo rentables en este espacio, sin dejar de ofrecer una fantástica experiencia al cliente
El problema actual es que la mayoría de las empresas tienen un método estándar de contacto para los nuevos clientes. Tal vez un formulario en el sitio web, un número de teléfono – ambos de los cuales necesitan ser atendidos. Y cuando las solicitudes se disparan (como es probable con el despliegue de la siguiente fase de MTD), esto puede equivaler a un montón de horas con poca rentabilidad. La respuesta es un enfoque digital, omnicanal y de autoservicio
Un buen servicio no tiene por qué ser de alto contacto
Imagínese que se despierta aterrorizado a las 2 de la madrugada porque no sabe lo que las nuevas normas de HMRC significan para su negocio. Decides preguntar a un experto. Encuentras algunos números de empresas de contabilidad locales, envías un par de correos electrónicos, dejas un mensaje de voz, rellenas un formulario web o dos. Y luego te sientas a esperar
Al otro lado de la valla, los contables se ven inundados de peticiones de ayuda, porque -sorpresa- no eres el único autónomo que busca consejo. Así que los correos electrónicos se quedan sin abrir, las llamadas sin contestar, y los formularios web languidecen en algún lugar de los sistemas internos, sin leer.
Contrastar esto con un escenario en el que la publicidad dirigida, digamos a través de LinkedIn, atrae al cliente. A continuación, los chatbots impulsados por IA proporcionan artículos de conocimiento y responden a preguntas sobre MTD. Ambas partes ya se encuentran en una posición mejor. El empresario dispone de la información que necesita y la empresa de contabilidad ha desviado una actividad no recuperable
A continuación, el empresario puede concertar una cita virtual y ponerse en contacto con un asesor de atención al cliente. Y, si decide contratar los servicios de la empresa de contabilidad, tendrá acceso a un portal web personalizado que le guiará a lo largo del proceso de incorporación. Una vez incorporado, el asesor de clientes obtiene una visión de 360 grados del cliente, lo que no sólo ayuda a construir una relación sólida, sino que proporciona información que permite la venta cruzada y la venta ascendente
La clave es que, en cada fase, el cliente se conecta a través del canal de su elección, lo que se traduce tanto en una mejora de la experiencia del cliente como en una mayor conversión desde el primer contacto con la empresa de contabilidad. Además, los contables dedican su valioso tiempo a hacer el trabajo que les gusta y que les permite recuperar sus honorarios. Esto es especialmente importante dado que atraer y retener talento en el sector de la contabilidad es más difícil que nunca
Mientras que MTD proporciona el impulso para evaluar cómo convertir a los clientes más pequeños, hay un imperativo mucho más amplio para digitalizar sus procesos de cara al cliente. Ventaja competitiva
Las empresas de contabilidad que adoptan la transformación digital ahora y no más tarde pueden aprovechar las nuevas oportunidades de crecimiento y aumentar su cuota de mercado. Significa que pueden ofrecer un servicio centrado en el cliente sin esfuerzo y sin impacto en la rentabilidad (bueno, solo positivo). También significa que están en una posición ideal para ofrecer servicios que atraigan a la emergente generación digital: los emprendedores, las start-ups y los autónomos de hoy y de mañana
En lo que respecta a las estrategias de clientes, es una victoria desde todos los ángulos
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