Nuestro informe del Estado del Cliente Conectado muestra que las expectativas de los clientes están aumentando a medida que disminuye su poder adquisitivo. A continuación le mostramos cómo están cambiando sus hábitos y cómo puede responder
Si su empresa opera en los EAU, cuenta con algunos de los clientes más inteligentes del mundo
Cuando los mercados cambian debido a perturbaciones tecnológicas o macroeconómicas, los clientes de los EAU son de los primeros en cambiar con ellos, especialmente en lo que se refiere a sus finanzas personales.
Si su empresa opera en los EAU, cuenta con algunos de los clientes más inteligentes del mundo
Nuestro último informe sobre el Estado del Cliente Conectado entrevistó a consumidores y empresas sobre los cambios en el compromiso con el cliente. Descubrimos que el 78% de los clientes de los EAU afirmaron haber reexaminado recientemente sus prioridades como clientes, citando el coste de la vida (75%) y los avances tecnológicos (56%) como las principales razones.
El 78% de los clientes de los EAU afirmó haber reexaminado recientemente sus prioridades como cliente
Los EAU también son sinónimo de calidad. Como era de esperar, esto significa que los clientes no sólo están motivados por conseguir la mejor oferta. También quieren interacciones rápidas, coherentes y personalizadas con las marcas.
Una mayoría (89%) afirma que espera un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología, y el 86% afirma que cada vez protege más su información personal.
Los consumidores de los EAU también son sinónimo de calidad
Estos cambios en las preferencias de los clientes significan que las empresas, como la suya, tienen que esforzarse aún más para satisfacer sus necesidades. Pero con la tecnología adecuada, puede volver a conectar con sus clientes y sus comportamientos cambiantes –siempre que utilice los datos de los clientes de la forma correcta.
¿Quiere saber más sobre cómo han cambiado las necesidades de los clientes en los EAU, qué nuevas estrategias puede adoptar y cómo utilizar los datos de los clientes manteniendo la lealtad?
Siga leyendo para descubrirlo…
Tres nuevas expectativas de los clientes en los EAU
El primer paso para ofrecer experiencias excepcionales es saber qué quieren realmente los clientes. Y sus clientes esperan que usted lo sepa
Especialmente cuando el 83% de los clientes considera que la experiencia que ofrece una empresa es tan crucial como sus productos o servicios. Entienden que, con los avances tecnológicos, las empresas tienen la capacidad de entenderles mejor y, en consecuencia, atenderles mejor.
Por eso, los clientes son cada vez más exigentes
A continuación analizamos tres cambios clave en las expectativas de los clientes que debe conocer.
Los clientes ahora quieren que las empresas:
- Los conozcan personalmente y les ofrezcan más por ello: Una experiencia personalizada y fluida solía diferenciar a las empresas. Ahora, es una expectativa. Los clientes esperan que las empresas comprendan (78%) e incluso se adapten (76%) a sus necesidades y expectativas únicas.
Un factor clave de este cambio es la concienciación de los clientes sobre el uso de sus datos. Los clientes ofrecen su información personal -a través de cuentas online, suscripciones a boletines, programas de fidelización, formularios de opinión, interacciones en redes sociales y seguimiento de cookies- y esperan que sea un intercambio de valor que conduzca a mejores experiencias (87%).
¿Qué significa «mejor»? Respuestas más rápidas (84%), personalización más pertinente (82%) y ofertas a medida (71%)
- Ofrecer un viaje unificado al cliente: Si las empresas entienden a sus clientes o no, se hace evidente en el nivel de personalización de sus interacciones.
Los clientes esperan interacciones coherentes en todos los departamentos (79%) –que podría ser tan simple como no tener que proporcionar la misma información varias veces o recibir información contradictoria de diferentes departamentos.
Los clientes esperan que las empresas atiendan sus necesidades de forma coherente, independientemente de la plataforma que elijan para relacionarse. Esto también se aplica a la división entre experiencias en línea y fuera de línea.
Los clientes (78%) afirman que esperan poder hacer en línea cualquier cosa que puedan hacer en persona o por teléfono, y muchos afirman que han renunciado a completar una compra debido a la lentitud del sitio web (59%) o al largo proceso de pago (54%).
- Los clientes esperan que las empresas satisfagan sus necesidades de forma coherente, independientemente de la plataforma que elijan para interactuar
- Ser más receptivo: La adopción acelerada de la interactividad digital a distancia durante los últimos tres años ha aumentado las expectativas de los clientes en cuanto a capacidad de respuesta.
Los clientes se han acostumbrado al acceso instantáneo y a las respuestas rápidas. Con sólo pulsar un botón, esperan que las empresas resuelvan problemas complejos hablando con una persona (83%) o interactuando con alguien inmediatamente cuando se ponen en contacto con una empresa (82%). Es más: el 76% afirma que preferiría no hablar con un agente de servicio en absoluto y que optaría por utilizar el autoservicio para preguntas o problemas más fáciles de responder.
Cumplir las expectativas de los clientes no tiene por qué ser un acertijo. En la siguiente sección, exploramos lo que las empresas pueden hacer para mantener a sus clientes comprometidos.
¿Desea comparar las expectativas de los clientes de los EAU con nuestros resultados globales?
Cómo adaptar tu estrategia de captación de clientes
Las empresas se enfrentan a costes cada vez mayores, expectativas crecientes de los clientes y una competencia feroz.
Cómo adaptar tu estrategia de captación de clientes
Esto es lo que están haciendo para afrontar este momento crucial:
- Pero no te olvides de ganarte la confianza: El 71% de los clientes afirma que es más probable que confíe sus datos personales a una empresa si se explican claramente sus usos.
- Pero no te olvides de ganarte la confianza
- Mezclar las experiencias online y offline: Las transacciones digitales van en aumento, pero las tiendas físicas siguen siendo fundamentales para impulsar el compromiso del comprador. Los minoristas están mejorando las experiencias en tienda con la programación de citas, la realidad aumentada y los estilistas virtuales
- Busca la IA generativa para ampliar la personalización: Utilizada de forma estratégica y ética, la tecnología puede impulsar la eficiencia al tiempo que mejora el compromiso con el cliente.
Informe sobre el estado del cliente conectado
Vea más información de 14.300 consumidores y compradores empresariales sobre cómo la IA, la transformación digital y las tendencias macroeconómicas están cambiando la relación con los clientes.
