¿Sabía que una de las tablillas de escritura más antiguas que se conocen en la historia mundial es una queja de un cliente?
Está. Se llama la tableta de quejas de Ea-Nasir. Ea-Nasir había accedido a vender cobre a Nanni; Nanni envió a un sirviente a hacer el pago. Pero al descubrir que el cobre era deficiente, Nanni escribió la queja, junto con otras quejas sobre el negocio de Ea-Nasir en el pasado. La tablilla data de la antigua Ur, en 1750 a.C.
En otras palabras, si ha recibido una queja de un cliente, está lejos de ser el primero.
Hay todo tipo de ejemplos terribles de servicio al cliente a lo largo de la historia, y no tienen por qué hacerte o deshacerte. Pero deberían servirte como una revelación.
Después de todo, el 73 % de los clientes dice que la experiencia de servicio marca una diferencia clave en su lealtad o no. Si no se mantiene al tanto de su propio servicio al cliente, podría terminar como Ea-Nasir: famoso por proporcionar a los clientes cobre malo.
Sin embargo, si sabes qué hacer al respecto, es de esperar que tu infamia no dure casi 4000 años.
Ejemplos de servicio al cliente que salió mal
British Airways
Cuando el cliente de British Airways, Hassan Syed, notó que la aerolínea había perdido el bolso de su padre, decidió volverlo viral.
De hecho, estaba tan decidido a hacerlo que pagó por un Tweet patrocinado , solo para ventilar sus trapos sucios con la aerolínea.
Normalmente, la mejor manera de responder sería ponerse en contacto con el cliente, disculparse por la confusión y encontrar alguna forma de resolver el problema.
Eso no es lo que hizo British Airways. En cambio, actualizaron a Hassan en cuanto a su horario de Twitter, informándole cuándo era mejor contactarlos.
¡Ay!
El tibio intento de British Airways de apagar el fuego terminó echándole gasolina. En lugar de utilizar el mal servicio al cliente como una oportunidad para demostrar su compromiso con sus clientes, el tuit de las "horas" sirvió para reforzar la idea de que no estaban dispuestos a escuchar.
Especia vieja
Old Spice es conocida por su marca peculiar y amigable con el cliente; pero incluso marcas como esa pueden cometer errores.
En un caso, Old Spice contactó a un cliente que se había acercado a ellos en Twitter sobre sus productos que causaban una erupción.
A primera vista, Old Spice hizo todo bien. Se disculparon por lo sucedido y luego demostraron que estaban dispuestos a ayudar a resolver el problema enviando su número de teléfono de servicio al cliente.
¿Puedes ver dónde se equivocaron?
Fue en dar un número de teléfono a una queja de Twitter . Old Spice estaba cambiando de canal.
Los clientes experimentados saben lo frustrante que puede ser esto si llamas a una empresa. Esperas quince minutos para que un ser humano real esté al otro lado de la línea. Entonces, lo primero que hacen es reenviarte a otra persona .
Entonces estás en espera por otros quince minutos.
El cliente respondió (a través de Twitter) que había estado en espera durante una hora y media, solo para avergonzar a Old Spice.
K-Mart
Cuando K-Mart notó que muchos clientes se quejaban del horario extendido durante la temporada de compras navideñas, K-Mart no tenía un problema específico que resolver, pero las quejas de los clientes eran ensordecedoras.
A través de las redes sociales, K-Mart se defendió y explicó cómo les estaba dando a los trabajadores temporales la oportunidad de trabajar horas extra.
Cual es verdad. Pero también resultó en una defensa de su posición que no logró convencer a nadie que criticara a K-Mart por sobrecargar a sus empleados.
Al no ver el punto de vista de sus clientes, K-Mart solo invitó a un mayor escrutinio. Las personas que tenían solo una pequeña razón para sentir pasión por K-Mart ahora tenían más razones para participar: parecía que K-Mart estaba luchando contra sus opiniones.
En algunos casos, como cuando no hay ningún problema que resolver, la mejor experiencia del cliente es mantenerse al margen.
¿Qué sucede cuando ofreces un mal servicio al cliente?
Es posible que ya esté convencido de que el servicio al cliente es malo para todas las empresas estadísticamente. Pero también es una buena idea pensar en ejemplos como el anterior.
Así como un buen servicio al cliente puede convertir una interacción con el cliente en un cliente leal de por vida, un mal servicio al cliente puede hacer lo contrario.
Y puede propagarse como la pólvora.
Esto es especialmente cierto en el comercio electrónico, donde querrá asegurarse de cumplir con los estándares modernos que tienen los clientes.
Esta es la era digital, después de todo. Los clientes no tienen la paciencia que solían tener. Saben que tiene un ejército de bots y software listos para entrar en acción en el momento en que registran una queja.
Si no aborda un problema de inmediato, ya está perdiendo la batalla.
Pero también es importante saber qué evitar cuando ofrece servicio al cliente.
Las posibles consecuencias de un mal servicio al cliente
Como dijo una vez Warren Buffet, “se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”.
Lo dijo como una invocación para pensar en tu integridad y tus decisiones. Una mala decisión puede arruinar años de buen trabajo. Y eso es cierto, a nivel individual. Pero, ¿es cierto para las empresas que pueden permitirse perder algunos clientes?
Ya conoce la idea básica: una mala experiencia con el servicio de atención al cliente puede poner en su contra a un cliente previamente leal.
A su vez, acudirán a sus amigos y familiares y recomendarán no comprarle en el futuro.
Un cliente malhumorado no hará ni arruinará su negocio, por supuesto. Pero es mejor conocer las consecuencias de un mal servicio al cliente frecuente para que no se acostumbre a alejar a las personas que de otro modo podrían estar de su lado.
- La gente le dice a los demás. Un estudio señaló que el 95% de las personas le cuentan al menos a otra persona sobre una mala experiencia. Pero la mayoría, el 54 %, dijo que lo comparte con al menos otras cinco personas. En algunos casos, un mal servicio al cliente puede volverse "viral" mucho más rápido que un buen servicio al cliente, lo que debería darle un incentivo para evitar dar a los clientes más razones para difundir su frustración de las que ya tienen.
- Muchos clientes son más rápidos para tomar medidas en función de las experiencias negativas que de las positivas. Un hecho triste, pero cierto. Muchas personas están más motivadas por las experiencias negativas que por las experiencias agradables que intentas brindarles. ¿Qué significa eso en el comercio electrónico, por ejemplo? Las experiencias negativas hacen que los clientes tengan más probabilidades de dejar una mala crítica que una experiencia positiva. En otras palabras, molestar a alguien puede ser un ímpetu aún mayor para que deje una reseña que si lo haces todo bien.
- Los empleados pueden volverse en su contra. A menudo no pensamos en este aspecto de un buen servicio al cliente, pero es muy importante para los empleados. Los empleados quieren sentir que están teniendo un buen impacto en el mundo. Si sienten que están trabajando para una empresa que les cobra cinco centavos a sus clientes, es probable que también empiecen a resentirse contigo. El resentimiento de los empleados puede ser un problema real y conduce a todo tipo de consecuencias negativas dentro de su empresa.
- La publicidad de boca en boca comienza a trabajar en su contra. Idealmente, la publicidad de boca en boca hace que su producto sea viral sin que tenga que gastar un centavo en publicidad. Pero la publicidad de boca en boca es como el combustible: puede impulsar su crecimiento o puede hacer que su presencia en línea sea más inflamable. La mala publicidad de boca en boca puede ser difícil de superar, porque una vez que Internet tiene la idea de que no está vendiendo un buen producto, puede ser muy costoso remodelar esa reputación en línea.
- Aumento de la rotación de clientes. Algunos clientes son comprensivos. Seguirán comprándote incluso si tienen una mala experiencia. Tal vez se den cuenta de que su cliente asociado tuvo un mal día. Tal vez pensaron que habían tenido un mal día. Pero en general, esas experiencias se suman. Puede ser difícil detectar cuánta rotación de clientes está experimentando debido a las malas experiencias de los clientes, lo que hace que esto sea un desafío particular para diagnosticar. Pero sucede. Y si vende productos con compras regulares de suscripción, querrá que la satisfacción del cliente sea una prioridad aún mayor.
Cómo evitar un mal servicio al cliente en primer lugar
“Bien, bien”, podrías decir. "Lo entiendo. Hay que tratar bien a los clientes. Pero, ¿qué significa eso?
Resolvamos eso mirando las diversas formas en que puede evitar un mal servicio al cliente en primer lugar.
Velocidad: llegue al cliente lo más rápido que pueda
Todo el mundo puede relacionarse con este. Odiamos estar en espera. Tenemos un problema que necesita solución ahora , y cada minuto que tenemos que escuchar esa horrible música en espera, o esperar unos minutos en la "línea de soporte en línea", nos enojamos más.
Funciona igual para sus clientes. Según HubSpot, por ejemplo, el 90 % de los clientes califican la respuesta inmediata como una de sus principales prioridades cuando buscan atención al cliente.
¿La solución? Si no puede hacer nada más, aumente la velocidad a la que responde a los clientes.
Hay algunas maneras de hacer esto. Puede…
- … agregue servicios de chat a su sitio web para que su cliente tenga al menos un portal para acceder cuando necesite registrar una queja ahora.
- …invierte más en tu equipo de atención al cliente para que tengas más especialistas listos para manejar las llamadas entrantes y los tickets.
- …invierta en CRM y software de soporte al cliente para agilizar sus operaciones y ser más flexible y capaz de manejar el aumento de las respuestas de los clientes.
Uno, dos, los tres, realmente depende de ti. Pero si no hace que el servicio al cliente sea una prioridad, es probable que su falta de velocidad comience a enojar a algunos de sus clientes leales.
Cuanto más esperen, más podrían considerar acudir a un competidor, especialmente si ese competidor responde a tiempo.
Humanizar: Deje que los clientes sepan que está de su lado
Los clientes saben cuándo están siendo arreados como ganado.
Cuando leen "Estimado cliente" en su boleto en lugar de personalizar su nombre, saben exactamente lo que está pasando. Ni siquiera podías dignarte a aprender su nombre con el fin de llegar a ellos.
Los clientes pueden estar dispuestos a perdonar mucho si saben que hay al menos otra persona que se preocupa por su problema.
Idealmente, esa persona será un miembro profesional y hábil de su equipo.
Pero un buen servicio al cliente comienza con hacer que el cliente se sienta parte del mismo equipo. No es su empresa contra el cliente. Es su empresa del lado del cliente, tratando de resolver su problema particular.
Cierto: en algunos casos, se encontrará con problemas que simplemente no podrá resolver.
Pero si eres honesto con ellos, los tratas con respeto y no intentas cambiarlos de sitio sino al menos tratar de resolver sus problemas, los clientes a veces pueden ser más comprensivos de lo que esperas.
resolver su problema
Suena fácil. Demasiado fácil. Golpéese en la frente con facilidad.
Pero la mayoría de los clientes solo acuden a usted porque tienen un problema legítimo. Cuando le importa menos resolverlo que obtener una excelente revisión de los clientes, puede aparecer en la forma en que se comunica con ellos.
Cuando las buenas empresas ayudan a sus clientes, no lo hacen de forma aleatoria. Se toman el tiempo para comunicarse y descubrir los problemas subyacentes que están causando que los clientes les hablen ese día.
Sí, es posible que de vez en cuando te encuentres con algunos clientes que están exagerando. Incluso puede encontrarse con algunos clientes que están aburridos y solo quieren hablar con alguien.
Pero en la mayoría de los casos, los clientes tienen un problema legítimo que necesita solución. Si te enfocas en otra cosa que no sea resolver ese problema, no estás en la misma página con ellos.
Hacer del buen servicio al cliente un hábito
Un pésimo servicio al cliente generalmente ocurre cuando no estás pensando en el problema del cliente. Estás trasladando al cliente al siguiente departamento. Está posponiendo un ticket de soporte. No estás pensando en lo que realmente necesitan .
Sin embargo, deshazte de estos hábitos e invierte en tu servicio al cliente, y puedes cambiarlo todo. Puede construir una empresa que se preocupe por sus clientes y lo demuestre con cada punto de contacto con los clientes existentes que tiene.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/bad-customer-service-examples
