La gestión de servicios de campo se enfrenta a sus mayores retos hasta la fecha, pero la IA está lista para proporcionar soluciones innovadoras. Esto mejorará la satisfacción del cliente y la productividad de los trabajadores móviles. He aquí cómo las empresas australianas están utilizando la IA para que el servicio de campo sea mejor para todos.
En esencia, el servicio de campo se basa en las personas: atender a los clientes, capacitar a los trabajadores móviles y crear conexiones. La calidad de la experiencia del cliente es el barómetro definitivo del éxito, pero hay una serie de retos que pueden comprometerlo. El aumento de los márgenes por la volatilidad económica, la escasez de talento y la necesidad de reducir la huella de carbono no son sólo obstáculos operativos. Tienen un impacto directo en cómo los clientes perciben y se comprometen con el servicio de campo.
La IA se perfila como una solución a estos retos. Al priorizar la eficacia, la personalización y la capacidad de respuesta, Salesforce Einstein 1 Field Service está situando la experiencia del cliente a la vanguardia de la innovación del servicio de campo. Y estamos viendo resultados impresionantes que repercuten directamente en el balance final de una empresa, incluido un aumento del 32% en la productividad de los trabajadores móviles y un aumento del 35% en la satisfacción del cliente (CSAT).
Los cuatro pilares de la gestión de servicios de campo
Cuatro pilares han guiado siempre las soluciones tecnológicas de Salesforce para la gestión de servicios de campo:
Los cuatro pilares de la gestión de servicios de campo son
- Experiencia del cliente: Centralización de los datos de los clientes para agilizar las citas de servicio
- Gestión del trabajo y de los activos: Una visión completa de todos los activos en servicio en toda la organización.
- Programación y envío: Programas optimizados para que el trabajador móvil adecuado con las habilidades adecuadas se presente para los trabajos adecuados.
- Productividad de los trabajadores móviles: Acceso a datos en tiempo real para realizar el trabajo correctamente a la primera.
- Productividad de los trabajadores móviles: Acceso a datos en tiempo real para realizar el trabajo correctamente a la primera
Ahora, con IA, datos y CRM de confianza trabajando juntos en estos cuatro pilares, el servicio de campo está en posición de ofrecer una experiencia al cliente como nunca antes.
El servicio de campo está en posición de ofrecer una experiencia al cliente como nunca antes
Ponga la IA en manos de su fuerza de trabajo móvil
Descubra cómo la IA y la automatización pueden aumentar los ingresos, la eficiencia y la conexión en el servicio de campo.
Por qué el servicio de campo está listo para la IA
Desde el aumento de los costes hasta las crecientes expectativas de los clientes, pasando por las presiones de la sostenibilidad, hay muchas cosas que pueden interponerse en el camino de una gestión eficaz de la mano de obra y una experiencia del cliente sin fisuras. Pero Matt Pearce, socio de Energía, Minería y Propiedad de KPMG, es optimista y cree que la IA puede ofrecer nuevas soluciones que supondrán un salto adelante para la gestión de los servicios de campo
«El reto central del servicio de campo sigue siendo el mismo: la entrega fiable, optimizada, segura y transparente del trabajo por parte de los trabajadores sobre el terreno. Lo que ha cambiado es la forma en que la IA está preparada para ayudar a resolverlo», afirma Matt
Explica que algunas de las aplicaciones más prometedoras de la IA para el servicio de campo son:
- Previsión más precisa de la demanda y el suministro
- Problemas computacionales complejos como la programación
- Análisis predictivo de eventos de seguridad
- Gestión del conocimiento al alcance de los trabajadores de primera línea
Con el poder de CRM + IA + Datos + Confianza, el servicio de campo está listo para una evolución significativa.
El servicio de campo está listo para una evolución significativa
Primer principio de la IA para el servicio de campo: ayudar a la gente en el campo
Australian energy infrastructure business APA Group ha implementado Salesforce Field Service en más de 200 FTE para prestar servicio a 1,7 millones de sitios de consumidores en todo el país. Las operaciones de servicio de campo de APA Group solían dividirse entre herramientas digitales y lápiz y papel, lo que dificultaba la obtención de información en el campo y su devolución de forma precisa y puntual. Ahora, con Salesforce Field Service, APA Group ha transformado todo su modelo operativo
Desde 2021, ha estado utilizando la aplicación móvil Field Service, que ha automatizado la asignación de trabajos, la programación y muchas de las tareas administrativas que ralentizaban a sus técnicos.
En la actualidad, con Salesforce Field Service, APA Group ha transformado todo su modelo operativo
Ken Hedley, responsable de Estrategia de Redes y Rendimiento Operativo de APA Group, explica: «El principio durante la implantación de Field Service era que tenía que beneficiar al trabajador móvil. Los formularios digitalizados, el escaneado de códigos de barras, el cálculo automatizado de rutas y la priorización del trabajo se traducen en menos tareas administrativas y menos pérdida de tiempo para ellos»
Desde la introducción de Salesforce Field Service, APA Group ha experimentado un retorno de la inversión del 15% y ha ahorrado a su equipo 12.000 visitas innecesarias porque puede responder más rápidamente a las solicitudes de cancelación. Es una victoria para la empresa, el trabajador y el cliente
Además del ahorro operativo que ha supuesto para APA Group la transformación de su modelo operativo, también se está beneficiando de unos datos más estructurados. Una recopilación de datos más rápida y coherente y una mayor visibilidad de las tasas de utilización ayudarán a APA Group a seguir utilizando la automatización y la IA para hacer que el trabajo sea más eficiente para todos.
«No podríamos haber hecho esto sin Salesforce Field Service», afirma Ken.
«No podríamos haber hecho esto sin Salesforce Field Service», afirma Ken
El futuro de la innovación en servicios de campo
Mirando hacia el futuro, la sinergia entre CRM + IA + Datos + Confianza continuará poniendo la experiencia humana en el centro del servicio de campo, tanto para los clientes a los que servimos como para los trabajadores que lo hacen posible. Impulsado por la plataforma Einstein 1, Salesforce Field Service ya está superando los retos actuales del servicio de campo y estableciendo nuevos estándares de excelencia en el servicio.
Servicio de campo
Consolidando aún más el papel de la IA en el servicio de campo, se anunciaron cuatro interesantes innovaciones en el Salesforce World Tour de Sídney en febrero de 2024:
- Einstein 1 Field Service Edition, un nuevo paquete optimizado para organizaciones de servicios de campo que ayuda a aumentar la eficiencia operativa y la productividad de los técnicos, con acceso a datos en tiempo real e IA sobre el terreno.
- Creador de documentos para PDF con formato enriquecido y compatibles
- Document Builder
- Informes previos al trabajo para generar un resumen del trabajo que se va a realizar
- Gestión proactiva de activos impulsada por Data Cloud
Estas herramientas seguirán dando vida a la historia de la IA para el servicio de campo, pero no tiene que esperar para empezar a utilizar la automatización y la IA en su gestión del servicio de campo. Power Your Frontline with Field Service Management es su guía para un servicio de campo que aumente la productividad de los trabajadores, mejore la experiencia del cliente e impulse los ingresos y el ahorro de costes para la empresa.
Asista a este seminario web para ver una demostración de nuestras últimas innovaciones en Servicio de Campo, mejores prácticas y un debate con los líderes de producto.
