En el vertiginoso mundo actual, los clientes buscan un compromiso inmediato y una asistencia rápida. Esta es precisamente la razón por la que numerosas empresas están adoptando el soporte de chat en vivo. Sin embargo, no basta con implementar el chat en directo en su sitio web. Para garantizar el éxito de su servicio de chat en directo, debe alinear eficazmente a sus representantes y herramientas de asistencia.
Chat en vivo
En este artículo, exploraremos el concepto de chat en vivo, su funcionalidad y cómo implementarlo para satisfacer las necesidades de sus clientes sin problemas.
En este artículo, exploraremos el concepto de chat en vivo, su funcionalidad y cómo implementarlo para satisfacer las necesidades de sus clientes sin problemas.
El chat en vivo es una herramienta que conecta a los clientes con representantes de soporte humanos reales, permitiéndoles resolver problemas en tiempo real. Con el chat en vivo, los clientes pueden obtener respuestas rápidamente, reduciendo su tiempo de espera para obtener soluciones o buscando en la base de conocimientos de su sitio web.
Aunque el chat en vivo comparte características de soporte en tiempo real con los chatbots, difiere significativamente. El chat en directo conecta a los clientes con representantes de soporte humanos, mientras que un chatbot es un programa automatizado. Sin embargo, los chatbots pueden servir como punto de contacto inicial de los clientes, lo que puede conducir a una transferencia al chat en vivo cuando sea necesario
Cómo funciona el chat en vivo
El chat en vivo funciona conectando a los visitantes del sitio web con los representantes de la empresa a través de mensajería instantánea dentro de una ventana privada del navegador. Después de hacer clic en un enlace o botón, los clientes pueden iniciar una conversación con un agente de soporte en vivo que está listo para ayudar. La comodidad y la inmediatez del chat en directo lo convierten en un canal de comunicación atractivo tanto para los clientes como para las empresas.
Típicamente, el software de chat en directo se incrusta como un widget dentro del código de su sitio web. Este widget carga un icono o enlace en sus páginas web, permitiendo a los visitantes hacer clic y abrir una ventana de chat. Puede personalizar la apariencia y la ubicación del widget de chat para adaptarlo a sus preferencias.
Beneficios del chat en directo
Vamos a profundizar en algunas de las ventajas de incorporar el chat en vivo a tu negocio:
- Experiencia omnicanal: El chat en directo proporciona una integración perfecta, permitiendo a los clientes conectar directamente con los equipos de asistencia o ventas sin salir de su sitio web. Esto reduce las tasas de rebote, mejora la experiencia de atención al cliente y crea oportunidades para la venta cruzada y la venta adicional
- Tiempo medio de gestión reducido: El chat en directo minimiza la frustración de las largas retenciones y los tiempos de espera de los clientes. Pueden hacer preguntas de seguimiento y aclarar las respuestas en tiempo real sin tener que archivar casos adicionales.
- El chat en directo reduce el tiempo medio de gestión
- Oportunidades de automatización: El chat en directo se integra fácilmente con otras herramientas de atención al cliente, incluidos los chatbots. Los chatbots pueden responder automáticamente a las consultas más comunes, liberando a los representantes humanos para que se ocupen de cuestiones más complejas
- Distribución de casos: La asistencia por chat en directo puede suponer una disminución del volumen de casos para los canales telefónico y de correo electrónico. Los clientes pueden elegir el medio de comunicación más adecuado en función de la urgencia y la complejidad de su consulta.
- El chat en directo puede ayudar a reducir el volumen de casos en los canales telefónico y de correo electrónico
Ahora que ya conoce las ventajas del chat en directo, vamos a hablar de las formas adecuadas de utilizarlo.
Cómo no funciona el chat en vivo
Las decisiones empresariales eficaces deben girar en torno a la mejora del servicio al cliente. El valor de los canales de comunicación reside en su capacidad para conectar con los clientes y recopilar contexto valioso sobre las consultas de los clientes. El objetivo es captar la atención de los clientes a través de varios canales, creando una visión completa de sus necesidades y preferencias.
Servicio al cliente
Incorporar múltiples sistemas de comunicación proporciona una comprensión más completa de sus clientes. Este enfoque, en lugar de un único sistema autónomo, permite obtener un perfil de cliente más rico.
Mejores prácticas de chat en vivo
Para optimizar el chat en directo, tenga en cuenta las siguientes mejores prácticas:
- Optimice los sistemas de soporte para mayor velocidad: asegúrese de que su equipo de soporte está equipado con herramientas y sistemas actualizados para responder con rapidez a las consultas de los clientes.
- Prepárese para el chat en directo
- Desarrolle una estrategia offline: Implemente la asistencia mediante chatbot para ayudar a los clientes fuera del horario comercial, ofreciéndoles respuestas inmediatas y dirigiéndoles a recursos de autoservicio.
- Disponga de una estrategia de soporte fuera de línea para ayudar a los clientes fuera del horario comercial
- Responda con rapidez y claridad: Mejore los tiempos de respuesta de su equipo de soporte y la claridad de la comunicación mediante el uso de herramientas para agilizar la escritura y proporcionar respuestas concisas e informativas.
- Implementar un chatbot de soporte para ayudar a los clientes fuera del horario comercial, ofreciendo respuestas inmediatas y dirigiéndolos a recursos de autoservicio
- Conviértalo en un momento didáctico: Aproveche el chat en directo como una oportunidad para educar a los clientes, compartir conocimientos relevantes y anticiparse a futuras necesidades.
- Prepárese para el futuro
- Proporcione un cierre: Concluya las interacciones de chat en vivo de forma positiva, confirmando que se ha abordado la pregunta del cliente y ofreciéndole más ayuda si es necesario.
- Disponga de un cierre de la conversación
Chat en vivo con Salesforce
La funcionalidad de chat web de Salesforce consta de cuatro componentes esenciales, cada uno de ellos diseñado para agilizar y mejorar la experiencia de asistencia al cliente:
La funcionalidad de chat web de Salesforce incluye
- Consola de chat: Nuestra Consola de Chat permite a los agentes de soporte enviar y recibir mensajes sin problemas, facilitando una comunicación eficiente con el cliente.
- Chat Console
- Omnichannel: Omnichannel enruta de forma inteligente las solicitudes de chat al agente más adecuado, teniendo en cuenta la disponibilidad y las cualificaciones, y garantizando que los clientes reciban asistencia del experto adecuado.
- Servicio integrado: Con Embedded Service, puede crear una ventana de chat personalizada para que los clientes accedan a la ayuda que necesitan. Estas ventanas de chat están optimizadas para móviles, por lo que ofrecen una experiencia de chat sin frustraciones en todos los dispositivos.
- Servicio integrado: con Embedded Service puedes crear una ventana de chat personalizada para que los clientes accedan a la ayuda que necesitan
- Bots de Einstein: Estos programas informáticos inteligentes son los aliados de tus agentes de soporte, no sus sustitutos. Los Einstein Bots pueden gestionar solicitudes rutinarias y recopilar información previa al chat, ahorrando un valioso tiempo a sus agentes y clientes.
- Los Einstein Bots son una herramienta muy útil para los agentes de soporte
Cuando estos cuatro componentes se unen, crean una experiencia de chat web sin fisuras para sus clientes y equipo de soporte.
