¿Qué aspecto tiene la transformación digital en la práctica y cómo ha cambiado ya nuestra forma de hacer negocios? Echemos un vistazo a ejemplos de innovaciones digitales en marketing, ventas y servicios que construyen relaciones más estrechas con los clientes y empoderan a los empleados en todas las industrias.
La transformación digital es una de las formas más efectivas de hacer negocios
Ejemplos de transformación digital en marketing.
A un alto nivel, el objetivo de la transformación digital en marketing es encontrar más clientes gastando menos dinero. Más concretamente, un marketing digital impresionante genera más clientes potenciales de calidad y le ayuda a acercarse a todos sus clientes, tanto si son nuevos en su marca como si son fieles desde hace mucho tiempo.
La transformación digital en el marketing es un proceso de transformación digital
El cambio de materiales de marketing analógicos a digitales ayuda a estos esfuerzos de dos maneras clave. En primer lugar, los materiales digitales suelen ser más baratos de producir y distribuir que los medios analógicos. El correo electrónico, en particular, es mucho menos costoso que las campañas impresas y por correo. En segundo lugar, el marketing digital abre la puerta a la automatización del marketing, el seguimiento analítico y el diálogo con los clientes de una forma que los medios analógicos nunca podrían ofrecer
¿Qué es la automatización del marketing?
Conozca las herramientas diseñadas para agilizar y simplificar algunas de las responsabilidades que más tiempo consumen en los roles modernos de marketing y ventas.
En lugar de planificar un recorrido único por el embudo, los profesionales del marketing pueden crear recorridos 1 a 1 que observen los comportamientos de los clientes y modifiquen la experiencia a lo largo del recorrido para que se adapte mejor a cada comprador. Y en lugar de guiarse únicamente por el instinto y las corazonadas, los profesionales del marketing disponen ahora de información basada en datos que les ayuda a diseñar esos recorridos
La transformación digital ayuda a los comercializadores a conectar con los clientes individuales.
Veamos algunos ejemplos que detallan cómo la transformación digital de su estrategia de mensajería puede aumentar el compromiso del cliente y reducir sus costes.
La transformación digital ayuda a los profesionales del marketing a conectar con los clientes individuales
| Canal de marketing tradicional | Canal de marketing digital | Impacto transformador | |
|---|---|---|---|
| Materiales impresos | Materiales digitales | Reducción del coste de impresión y distribución; capacidad para puntuar/calificar clientes potenciales en función de las interacciones digitales. | |
| Campañas de correo impreso | Campañas de correo electrónico | Reducción del coste de impresión y franqueo; mayor escala y personalización. | |
| Publicidad en carteles y vallas publicitarias | Publicidad en redes sociales | Objetivo personalizado; objetivo de audiencia similar. | |
| Tienda física | Sitio web/sitio de comercio electrónico | Eliminar alquileres/utilidades; accesibilidad y escala; oportunidad de alimentar clientes potenciales a escala. | |
| Tarjeta del Club de Fidelización | Aplicación móvil | Reducir la fricción de suscripción; reducir el coste de impresión de tarjetas; capacidad de personalizar promociones y activar ofertas en tiempo real; oportunidad de enviar ofertas y mensajes a los clientes. |
Ejemplos de transformación digital en ventas.
Hay una buena razón por la que las funciones tradicionales de marketing y ventas se están redefiniendo en la era digital. Todo gira en torno a los datos.
La capacidad de recopilar grandes cantidades de datos precisos sobre el comportamiento de los consumidores permite a los equipos de marketing y ventas, en particular, enfocar su trabajo de formas nunca antes posibles. Observar a los consumidores como individuos y estudiar su comportamiento desde el primer punto de contacto hasta el recorrido de compra pone de manifiesto el vínculo natural entre marketing y ventas. Si se alimenta ese vínculo, se produce la magia cuando estos grupos, históricamente separados, trabajan juntos.
Los datos hacen que todos los representantes de ventas sean productivos.
El personal de ventas se beneficia especialmente del acceso a más y mejores datos. Cuando los equipos de marketing y ventas comparten información a través de un CRM, y los representantes de ventas individuales introducen la actividad de ventas y mantienen sus pipelines actualizados en la plataforma, la información fluye libremente por toda la organización
A partir de ahí, ocurren dos cosas importantes. En primer lugar, más ojos en la misma información significa más oportunidades para compartir inteligencia en toda la empresa. Tal vez alguien de operaciones de marketing vea la nota de un representante de ventas sobre un cliente potencial en el CRM y comparta las actividades de la campaña de marketing relacionadas con el cliente potencial que ayudan a avanzar en el acuerdo
En segundo lugar, a medida que la información fluye y se reúne dentro de su empresa, usted se prepara para aprovechar las innovaciones digitales de vanguardia, como la inteligencia artificial.
Los sistemas de gestión de la información (CRM) pueden ayudar a mejorar el rendimiento de su empresa
La transformación digital crea técnicas de venta impulsadas por IA.
Los sistemas de inteligencia artificial pueden ser increíblemente útiles por su capacidad para peinar grandes cantidades de datos en busca de patrones útiles y otras perspectivas. A medida que los servicios de IA evolucionan, estudian los datos de ventas y marketing no solo desde el punto de vista del consumidor final, sino también para determinar la eficacia de las propias técnicas y estrategias de ventas. Además de revelar información sobre, por ejemplo, qué grupos demográficos son más propensos a comprar en qué épocas del año, la IA puede arrojar luz sobre qué estrategias de ventas han demostrado ser más eficaces a lo largo del tiempo, o qué promociones y paquetes de productos desafiaron las tendencias a largo plazo para mover la aguja de los ingresos
Con cada vez más conjuntos de datos disponibles de fuentes externas, los sistemas de IA pueden extraer información del mercado, así como su propio historial de ventas. A partir de ahí, los sistemas buscan correlaciones, patrones e incluso anomalías para dar a sus equipos una ventaja competitiva a la hora de ir a por las cuentas. La combinación de información basada en IA con el conocimiento tribal de sus equipos es quizás la máxima realización de la transformación digital para las ventas
Las estrategias de venta social son un componente clave de las transformaciones digitales.
Las redes sociales están en todas partes, mezclando noticias, entretenimiento e interacciones de marca con conexiones interpersonales. PricewaterhouseCoopers descubrió recientemente que el 78% de los consumidores se veían influidos de algún modo por las redes sociales durante su proceso de compra. Y casi la mitad de los consumidores afirman que su comportamiento de compra se ve directamente afectado por las opiniones y comentarios que encuentran en las redes sociales
La participación de los consumidores en las redes sociales ha cambiado el proceso de compra, por lo que cualquier transformación digital de éxito debe incorporar una estrategia de venta social. Este medio exclusivamente digital está lleno de oportunidades para que el vendedor inteligente conecte y establezca relaciones con clientes potenciales y antiguos. Como afirma acertadamente el Instituto de Marketing Digital: «Los vendedores que tienen éxito en las redes sociales pueden ser considerados líderes de opinión, o incluso asesores de confianza, por los clientes potenciales, ya que aportan valor a través de conocimientos del sector, compartiendo su experiencia y ofreciendo soluciones a preguntas habituales de los consumidores mediante la creación o el intercambio de contenidos interesantes»
Ejemplos de transformación digital en servicio.
El servicio al cliente, y nuestras ideas sobre dónde empieza y acaba el servicio, están siendo transformados por la era digital tanto como cualquier otra parte del negocio. Tal vez más
La «economía a la carta» ha pasado rápidamente de unas pocas aplicaciones emergentes que contratan a personas para hacer recados y llamar a coches para urbanitas ocupados a un movimiento global para, como dice Forbes, «Uberizar toda la economía» La combinación de la ubicuidad de los teléfonos inteligentes, los sistemas de pago electrónico y las aplicaciones diseñadas para hacer coincidir la demanda (consumidores) con la oferta (trabajadores por cuenta ajena) en tiempo real ha creado un mundo en el que casi todo lo que se desea está a un toque de distancia, las 24 horas del día
¡Hay que hablar de transformación digital! Ahora que todo está al alcance de la mano, desde el reparto de pizzas hasta el cuidado de niños, los clientes esperan que cada vez más empresas y sectores adopten la tecnología digital como principal medio para hacer negocios. Para los departamentos de servicio, esto significa mayores expectativas de resolución de problemas 24 horas al día, 7 días a la semana, en el canal elegido por el cliente. Pero también significa mayores oportunidades para deleitar a los compradores y ganar más negocios.
Escuchar y responder a los clientes a través de todos los canales de las redes sociales suena bastante desalentador si acabas de empezar con las aplicaciones de Twitter y LinkedIn en tu propio teléfono. Pero una gran cantidad de herramientas diseñadas para el servicio social hace que sea fácil destacar las necesidades de los clientes, integrar los canales sociales en sus flujos de trabajo de servicio y comenzar a medir el sentimiento de marca y la actividad a través de los medios sociales.
Por lo tanto, es importante que los clientes estén informados de sus necesidades
Encontrarte con tus clientes donde ya están es una parte importante para ganar negocios en nuestro mundo digital. Abordar el servicio social con una mentalidad de transformación digital puede marcar la diferencia entre luchar por satisfacer las necesidades de los clientes y convertir las llamadas de servicio en oportunidades para hacer crecer su marca
La colaboración entre las diferentes partes de su empresa es clave. El informe de Salesforce «State of the Connected Customer» lo dejó claro: el 84% de los líderes de marketing de alto rendimiento afirman que el servicio colabora con marketing para gestionar y responder a las consultas y problemas sociales, mientras que sólo el 37% de los de bajo rendimiento dicen lo mismo. Cuando la información se libera de los silos, los equipos colaboran más y las empresas obtienen mejores resultados
El autoservicio es el mejor amigo de un agente de servicio
¿Recuerda los días en que todo, desde los productos enlatados hasta los electrodomésticos de cocina, venían con un número gratuito de atención al cliente, y ese número 800 era su única vía para todo, desde preguntas sobre el producto hasta reclamaciones de garantía? Los centros de atención telefónica no son cosa del pasado, pero la era digital ofrece mucha más flexibilidad a la hora de encontrar el medio adecuado para atender a los clientes de diferentes maneras.
Los centros de atención telefónica no son cosa del pasado, pero la era digital ofrece mucha más flexibilidad a la hora de encontrar el medio adecuado para atender a los clientes de diferentes maneras
El portal de autoservicio es un buen ejemplo. Estas herramientas orientadas al usuario ofrecen funciones como el restablecimiento de contraseñas, el registro automático de incidencias, las solicitudes de servicio y las búsquedas en la base de conocimientos. También pueden incluir servicios más interactivos, como espacios de colaboración, servicios de chat y canales de redes sociales integrados que sean relevantes para los problemas del servicio
Un diseño fácil de usar, que incluya campos de búsqueda que ofrezcan sugerencias y perfiles de usuario que aprovechen el historial de compras y servicios de los clientes, puede contribuir en gran medida a personalizar el autoservicio para sus clientes. Un buen portal de autoservicio puede reducir la carga de trabajo de los agentes de servicio. Y a los clientes les gusta el autoservicio: el 59% de los consumidores y el 71% de los compradores empresariales afirman que la disponibilidad del autoservicio influye en su fidelidad, según nuestro estudio.
La IA juega un papel clave en la transformación digital del servicio.
Incorporar la inteligencia artificial a su organización de servicios es un excelente ejemplo del poder de la transformación digital. Los chatbots potenciados por IA que responden a consultas sencillas de los clientes sirven como una presencia acogedora en su sitio web, reduciendo el tiempo que los clientes tienen que esperar para contactar con un agente.
La inteligencia artificial es un factor clave en la transformación digital del servicio
Desplegar chatbots para gestionar consultas de nivel uno también libera al personal de servicio para que dedique tiempo a casos más delicados. Los bots con IA pueden servir como punto de entrada a sistemas inteligentes de enrutamiento de casos. Cuando la consulta de un cliente es demasiado compleja para que la gestione el chatbot, el procesamiento del lenguaje natural ayuda a asignar la pregunta al mejor experto disponible para resolver la situación.
Los bots con IA pueden servir como punto de entrada a sistemas inteligentes de enrutamiento de casos
Ejemplos de transformación digital entre industrias.
En este capítulo hemos hablado mucho de ejemplos concretos de transformación digital en marketing, ventas y servicios. Todas las transformaciones digitales comienzan con el paso de lo analógico a lo digital, es decir, sacar la información del papel y ponerla en el ámbito digital. A partir de ahí, estas ideas básicas se aplican a todos los negocios e industrias:
- Reunirse con los clientes en los canales digitales que ya frecuentan
- Aproveche los datos para comprender mejor a sus clientes y el mercado en su conjunto
- Libere sus datos y comparta la inteligencia en toda su empresa
- Anime a colaborar a grupos que antes estaban separados, como los de marketing, ventas y servicios
La transformación digital está ayudando a muchas industrias. Veamos cómo se están aplicando estas ideas en algunos concretos.
La transformación digital está ayudando a muchos sectores
Ejemplos de transformación digital en banca.
La banca se ha transformado radicalmente gracias a las tecnologías digitales, lo que ha beneficiado enormemente a muchos consumidores. No hace mucho, la mayoría de las transacciones se realizaban en persona por cajeros. Aparecieron los cajeros automáticos (ATM) y agilizaron el proceso básico de transacción, ampliando el horario comercial y reduciendo los tiempos de espera y la dependencia de empleados humanos para retirar efectivo y otras transacciones populares. Con el paso del tiempo, la tecnología de los cajeros automáticos ha evolucionado para permitir depósitos en efectivo y cheques, transacciones más seguras y soporte para múltiples cuentas, incluyendo tarjetas de crédito e hipotecas.
Más recientemente, los ordenadores personales y los dispositivos móviles han dado paso a la banca en línea y móvil, y a los sistemas de pago sin efectivo. Los consumidores realizan cada vez más operaciones bancarias a través de Internet, incluido el pago de facturas y el envío de fondos directamente a amigos y familiares. Las aplicaciones de banca móvil permiten a los usuarios tomar instantáneas de cheques en papel para realizar ingresos a distancia, y una nueva oleada de sistemas de pago, como PayPal y Apple Pay, permite a los consumidores pagar sus compras cotidianas con cuentas vinculadas directamente a sus teléfonos, sin necesidad de efectivo o tarjeta de plástico.
La banca móvil ha dado paso a los sistemas de pago sin efectivo
Ejemplos de transformación digital en el comercio minorista.
El comercio minorista también se ha transformado radicalmente en la era digital. La transformación digital ha influido en la experiencia del comercio minorista en las tiendas y ha dado paso a la era del comercio electrónico
Las tecnologías digitales han mejorado la experiencia del comercio minorista tanto para los consumidores como para los propietarios, permitiendo desde tarjetas de fidelización y cupones electrónicos hasta inventarios automatizados y sistemas de análisis del comercio minorista. Los compradores que solían recortar cupones de periódicos y revistas ahora sólo tienen que mostrar sus teléfonos en la caja para acceder a descuentos y ofertas en la tienda. Cuando lo hacen, sus compras son contabilizadas por sistemas digitales que rastrean las tendencias de comportamiento de los consumidores, se conectan a los sistemas de inventario y compras y activan eventos individualizados del recorrido del cliente, como mensajes de correo electrónico y SMS. La personalización adicional de la experiencia en la tienda puede lograrse mediante balizas digitales que se conectan a aplicaciones móviles para detectar cuándo entran en la tienda determinados compradores. A partir de ahí, puede desplegarse cualquier cosa, desde una alerta telefónica hasta un conserje personal, para mejorar la experiencia de compra
Los minoristas están experimentando incluso con ventas por suscripción utilizando la tecnología del Internet de las Cosas. Amazon, por ejemplo, tiene botones Dash: Dispositivos habilitados para IoT con botones que activan el pedido automático de un artículo. Los Dash Buttons de marca están disponibles para un número cada vez mayor de artículos del hogar y otros artículos que necesitan reponerse con regularidad. Solo tienes que pulsar el botón cuando te estés quedando sin existencias y te enviarán un recambio de inmediato, con cargo a tu cuenta Amazon Prime
Ejemplos de transformación digital en seguros.
El impacto de la transformación digital en el sector de los seguros es similar al de nuestros otros ejemplos en el sentido de que las expectativas de los consumidores están impulsando el cambio. Los portales de autoservicio basados en web y aplicaciones facilitan a los consumidores la comparación de precios, la contratación de coberturas, el uso de múltiples agentes y aseguradoras para diferentes tipos de seguros (hogar, coche, vida, etc.) y la presentación de reclamaciones. De hecho, ahora es posible hacer muchas de estas cosas sin necesidad de hablar con un agente, lo que ahorra tiempo a los consumidores y dinero a las compañías de seguros
Lo más destacable de la transformación digital en los seguros es el papel que está desempeñando el Internet de las Cosas en la renovación del sector. Los sensores baratos habilitados para IoT están dando a las aseguradoras acceso a una gran cantidad de datos que están informando a la previsión de la industria y a las revisiones de reclamaciones por igual. Tomemos como ejemplo el seguro de automóviles: Los sensores instalados en los vehículos controlan los hábitos reales de conducción y recompensan a los consumidores que habitualmente conducen por debajo del límite de velocidad o recorren menos kilómetros que la media. Los sensores conectados a los teléfonos también podrían utilizarse para disuadir de enviar mensajes de texto mientras se conduce, desactivando las aplicaciones de mensajería del conductor mientras su coche está en movimiento. Conectar los vehículos a dispositivos portátiles con capacidad para medir el nivel de alcohol en sangre podría ayudar a prevenir la conducción bajo los efectos del alcohol desactivando temporalmente el motor, lo que reduciría el riesgo para las aseguradoras y haría las carreteras más seguras para todos
Visión general: ¿Qué es la transformación digital?
Capítulo 1: ¿Por qué las empresas están pasando por transformaciones digitales?
Capítulo 3: Cómo transformar digitalmente su empresa
Capítulo 4: ¿Cómo transformar digitalmente su empresa?
