El ochenta por ciento de los consumidores de EE. UU. Se suscribe a al menos un servicio de transmisión de video pago, en comparación con el 73% anterior a COVID, según una encuesta de tendencias de medios digitales de Deloitte . También pagan, en promedio, por cuatro servicios diferentes.
Si bien son buenas noticias para la industria de los medios y el entretenimiento (medios), el estudio también revela que la rotación de suscriptores ha aumentado, lo que intensifica aún más las guerras de suscriptores . A medida que más empresas de medios lanzan servicios de suscripción, ¿cómo puede evitar que los clientes simplemente cambien a otro servicio? Ofrezca el mejor contenido y la mejor experiencia de usuario posibles.
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Cree experiencias perfectas y personalizadas
Según una investigación de Gartner Group , el 80% de los beneficios futuros de una empresa provendrán de los clientes existentes. Además, cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Sin embargo, la mayoría de las empresas gastan la mayor parte de su presupuesto de marketing tratando de adquirir nuevos clientes.
Con la aparición de nuevos servicios de transmisión todos los días y el aumento de la rotación de suscriptores , las empresas de medios deben invertir en la retención de suscriptores para sobrevivir y prosperar.
Comience con un catálogo de contenido continuamente actualizado (y en constante expansión) con mucha profundidad y variedad: películas, series de televisión, noticias, stand-up comedy, deportes en vivo y bajo demanda, documentales, así como programación internacional.
Los clientes también esperan recomendaciones de contenido personalizadas, una experiencia de visualización fluida, acceso a contenido en varios dispositivos y una resolución rápida de problemas relacionados con el servicio o la cuenta a través de canales de autoservicio o atención al cliente.
Utilice la analítica para comprender a los clientes
Las empresas de medios recopilan una gran cantidad de datos. Úselo para obtener información útil y mejorar la experiencia del suscriptor. Por ejemplo, preste atención a las tendencias de consumo a la baja, que pueden indicar la propensión de un suscriptor a abandonar. Supervise las interrupciones del servicio y las experiencias de los espectadores (almacenamiento en búfer, calidad de transmisión, métricas de fidelidad, etc.) que generan frustración y pueden provocar pérdidas.
Cree una estrategia proactiva de atención al suscriptor que implique llegar a los clientes que están menos comprometidos y / o afectados por interrupciones del servicio o experiencias de visualización inferiores.
Brinde a su equipo de servicio las herramientas que necesitan
Equipe a los agentes de atención con las herramientas que necesitan para conectarse con los suscriptores, incluida una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que actúa como una única fuente de verdad para los datos de los suscriptores. Con un CRM, puede crear una vista completa de cada suscriptor, que incluye:
- Probabilidad de abandono (con el motivo, como problemas de rendimiento)
- Servicio o historial de casos
- Preferencias de dispositivo
- Compromiso con el contenido
- Intereses principales (p. Ej., Películas de acción, deportes, etc.)
Esta vista de 360 grados ayuda a las empresas de transmisión de medios a maximizar la productividad de los agentes de atención al suscriptor y a ayudar a los equipos de productos y marketing a mejorar la experiencia general del suscriptor.
Por ejemplo, si un suscriptor hace múltiples y frecuentes contactos con el servicio de atención al cliente debido a problemas de almacenamiento en búfer, el sistema puede indicar que probablemente no está satisfecho y corre el riesgo de que se produzcan pérdidas. Basado en esta señal, el suscriptor puede ser colocado en un viaje de prevención de abandono impulsado por una plataforma CRM. El suscriptor recibe comunicaciones personalizadas con reconocimiento del problema, una oferta exclusiva y recordatorios de contenido nuevo que seguramente le encantará.
Al brindar servicios a los suscriptores de manera inteligente, las empresas de medios pueden crear experiencias personalizadas e integrales que deleiten a los usuarios al tiempo que generan una mayor lealtad y retención.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/media-entertainment-streaming-subscriber-services/
