De acuerdo a Steve Blank, el empresario, educador y autor de Silicon Valley de Four Steps to the Epiphany, la lección clave para iniciar un negocio desde la introducción de su registrada metodología empresarial Lean LaunchPad, puede ser sintetizada en cinco palabras simples: Sal del edificio! En un modo más amplio, conciso y accesible», Giff Constable te enseña cómo puedes hacer esto en un modo más óptimo. Por lo tanto, prepárate para aprender cómo encontrar candidatos en entrevistas, conducir revisiones efectivas y cómo sintetizar tu aprendizaje de manera que puedas convertirte en el maestro del descubrimiento del cliente.
Salir Del Edificio y Convertirte En Un Detective
Si quieres ser un empresario e introducir algo nuevo al mundo, un proyecto poderoso y significativo, que esté por encima del tiempo es tan malo como que estés atrasado.
Es por eso que el arte de ser un gran empresario es encontrar el equilibrio justo entre la visión y la realidad
Por supuesto, esto es bastante riesgoso, invertir en algo que no sea lo suficientemente bueno y muy pocas personas estarían interesadas en algo demasiado nuevo y podría terminar en pobres. Por lo tanto, ¿cómo puedes vencer esto?
La respuesta es muy obvia, comienzas a investigar.
Ya que cada nueva idea es necesariamente construida en base a una pila de asunciones y ya que desafiar lo más riesgoso entre ellos justo al inicio es fundamental para el éxito, uno de los aspectos más básicos de una empresa que recién inicia exitosa es ingresar al mercado o según el gurú de desarrollo del cliente Steve Blannk salir del edificio.
Puedes intentar examinar las asunciones desde la sala de reuniones, a menos que encuentres a tus potenciales clientes en carne y hueso, las chances son que puedes perderte algo importante sin mencionar los detalles 9 de 10.
Existen dos modos efectivos para salir del edificio:
- Puedes o hablar de manera directa a tus clientes y socios y observar su comportamiento, o
- Realizar experimentos en los cuales pongas a la gente a través de un acto o investigues lo que sucede.
Talking to Humans es un libro que habla directamente a tus clientes y socios y observa tu comportamiento, por la simple razón que esto es una parte cualitativa del descubrimiento al cliente es muy difícil para la mayoría de las personas en parte porque hablar a extraños puede ser intimidante y parcialmente porque nuestros instintos en cómo hacerlo son por lo general equivocados.
Desafortunadamente, por más bueno que pueda ser tu producto, el éxito de tu empresa iniciante depende mucho más de si las personas comprenderán esto de manera intuitiva.
Qué No Hacer: Aclarar El Descubrimiento Del Cliente
En cierto modo el descubrimiento del cliente puede ser mejor entendido por lo que no es que por lo que verdaderamente es. Y esto es debido a nuestros instintos: es la única tendencia natural para las personas con nuevas ideas tratar de venderles a otras personas. Ese no es tu trabajo.
Sin embargo, tu objetivo principal en el descubrimiento al cliente es aprender: esto significa que el descubrimiento al cliente no es también abdicar tu visión o pedirle a la gente que diseñe tu producto para ti.
Eres tú el de la idea, el que tiene las asunciones:
El descubrimiento al cliente no se trata sobre renunciar ni sobre imponer tus conceptos de otras personas, se trata sobre desafiar a tus asunciones para perfeccionar tu diseño. No eres ni un cobarde ni un representante de marketing eres o al menos deberías serlo un detective buscando pistas que te ayuden a confirmar o negar tus asunciones
Ya seas un pequeño que comienza o un equipo interpersonal de equipos dentro de una gran empresa, tu objetivo no es compilar respuestas estadísticamente importantes: sino buscar patrones que te ayuden a tomar mejores decisiones.
Aquellas decisiones deben conducir a una acción y esa acción inteligente es lo que necesitas para el éxito. Existen desafortunadamente numerosos modos en los que puedes aclarar este proceso. Algunos de los más comunes son:
- Tratar a la especulación como confirmación. Las preguntas tales como: ¿usarías esto? o ¿pagarías por esto? son especulativas por definición. No las trates como confirmaciones de tus asunciones: desafialos en cambio a una vía de interacción focalizada en el comportamiento, como la siguiente: ¿Disfrutas el proceso de comprar entradas online? Cuéntame sobre la última vez que compraste entradas de este modo? ¿Qué tan frustrado te sentiste sobre este proceso? ¿Qué métodos o sistemas diferentes has probado?,
- Conducir el testigo. Los interrogatorios tales como: No creo que la mayoría de las personas realmente quieran reservar entradas online: ¿que piensas? No son realmente preguntas si no son conductores de respuestas. Pueden incitar a tus potenciales clientes a decir sí sin considerar sus sentimientos reales. Siempre realiza preguntas neutrales y con final abierto,
- Constantemente hablando. Por supuesto vas a estar excitado sobre tu producto pero el punto del descubrimiento del cliente no es proclamar esto en voz alta si las otras personas están excitadas como tu. Una vez más: no hay nada malo con pre vender pero ten en cuenta que esto no tiene nada que ver con el aprendizaje conductivo,
- Escuchar solo lo que quieres escuchar. Nuestros cerebros son increíbles filtros. Deja tu agenda en la puerta antes de comenzar una conversación,
- Tratar una simple conversación como la última verdad. Las opiniones de un cliente cualquiera sean no necesitan significar nada en particular,
- Estar sobrepasado por tu temor al rechazo,
- Hablarle a alguien con un pulso. No todos el mundo es tu potencial cliente por lo tanto no entrevistes todo lo que se mueva,
- Improvisar la conversación. Mientras estás entrevistando a las personas es necesario mantenerlas en conversación, pero no tomes esto al extremo: debes estar preparado de ante mando y tenerte en cuenta los riesgos y asunciones en los que estés preocupado.
- Tratar de aprender todo en una sola reunión. Si tienes una gran cantidad de preguntas realizar más entrevistas y dividir las preguntas.
- Creer que solo el diseñador realiza la investigación cualitativa. Para mejores resultados todos en el equipo deben salir del edificio y hablar con las personas.
- Detenerse con el desarrollo del cliente después de una semana. Es necesario construir una cadencia cuantitativa regular en tu proceso del producto: es el único modo de comprender las razones de porque las cosas están sucediendo o no.
- Pregúntele a tu cliente que diseñe tu producto para ti. Eso no es el trabajo de tus clientes. Un buen espíritu empresarial se trata de divisar soluciones y brindarlas por medio de feedback: el descubrimiento del clientes cubre este último.
Qué Hacer: Las Bases Del Descubrimiento Del Cliente
Ahora que sabemos lo que no es el descubrimiento al cliente es mucho más fácil describir lo que realmente es.
Según lo define Constable, no es nada complicado:
El descubrimiento del cliente es el proceso de ganar una visión mucho más profunda en tu clientes o socios o tu mercado
Sin embargo, tan simple como pueda sonar, no es solo una pequeña dificultad de alcanzarlo es tremendamente importante hacerlo del modo justo. Y para hacerlo debes desarrollar una metodología de trabajo de alguna clase.
Después de todo, si tu objetivo es obtener las respuestas correctas es solo natural que debas:
- Primero diseñar las preguntas adecuadas,
- Para hacerlo debes primero comprender sus riesgos y asunciones.
Ahí es donde comienza todo: el descubrimiento de clientes debe ser a tu producto lo que un experimento es a una hipótesis científica un modo de ver si tu visión se alinea con la realidad.
Por lo tanto, tan espontáneo como se conviertan las conversaciones con tus potenciales clientes deben estar fundados en una guía de entrevista cuidadosamente preparada que se dirija a tus riesgos y asunciones de manera prioritaria.
Luego, viene una parte fundamental:
- Reclutar a la gente correcta para tu experimento,
- Preguntarle a los miembros de tu familia y a tus amigos más cercanos lo que piensan de tu idea es una de las estrategias más comunes que las empresas iniciantes emplean y uno de los peores errores.
Tu familia y tus amigos están naturalmente influenciados por ti, y preferirán decirte lo que quieres escuchar y no herir tus sentimientos. Por supuesto, ya que tu producto deba competir en el mundo real, tus sentimientos eventualmente te lastimarán solo después te costarán mucho dinero.
Reclutar a la gente correcta no es tarea fácil, pero teniendo en cuenta la importancia de este paso nunca debes rendirte: si no tienes éxito al principio se creativo e intenta algo nuevo. Y cuando finalmente los encuentres asegúrate de tomar nota especialmente respecto a tus riesgos fundamentales de manera que puedas calcular las métricas después.
Establecer tus metas propuestas por encima del tiempo es incluso mejor: sabrás cuáles respuestas importante y cuáles no. Ver el comportamiento que valida la voluntad del clientes en comprar es muy útil.
El último paso es muy directo:
- Una vez que juntes toda la información, devuélvela a tu equipo y comienza a analizar los patrones,
- Luego debes comenzar a modificar tu producto. Es importante recordar que no debes dejar de hacer preguntas difíciles sobre tu empresa el descubrimiento del cliente no es solo un paso introductorio hacia la perfección del producto sino un proceso continuo que nunca finaliza.
Comenzar Con El Descubrimiento Del Cliente: Las 5 Preguntas Centrales
El descubrimiento cualitativo, es decir hablar con humanos comienza con un conjunto central de preguntas simples:
- ¿De quién quieres aprender?,
- Si tu producto está apuntado a adolescentes, ¿porqué quieres hablar con sus abuelos?
Es por eso que el primer paso en tratar de aprender del mercado es tener una opinión de quien es realmente tu mercado.
Siempre ten en cuenta estas tres categorías:
a. Clientes típicos (aquellos a los que imaginas cuando aceptarán tu idea,
b. Los usuarios pioneros (aquellos que puedan tener la oportunidad de probar tu producto antes que los demás, y
c. Los socios críticos (para la distribución, compromiso u otras partes de tu negocio);
¿Qué quieres aprender?
En esencia, cómo tratar con tus asunciones mas importantes y más riesgosas. Algunas de las preguntas más importantes para ser respondidas durante el descubrimiento del cliente son:
a. ¿Cuál será tu cliente objetivo?,
b. ¿Cómo harás dinero con tu producto?,
c. ¿Cómo le ganarás a tus competidores?,
d. ¿Cuál es tu riesgo de ingeniería y tecnológico más grande?,
e. ¿Cómo llegarás a ellos? Por supuesto preguntándole a las personas correctas. Existen tres reglas generales cuando reclutes candidatos con los que hablas:
a. Tratar de obtener un grado de separación (por lo tanto, ni madres, ni tíos, ni mejores amigos,
b. Sé creativo (no esperes a las personas que vengan a ti: encuentra modos innovadores para llegar a ellos), y
c. Pesca donde está los pescados.
¿Cómo puedes asegurar una sesión efectiva?
Existen diversos modos de alcanzar esto. Algunos de ellos son:
a. Realiza tus entrevistas en persona.
b. Habla a una persona a la vez.
c. Trae a una persona que tome nota.
d. Atiende a cada sesión preparado para escuchar cosas que quizás no quieras.
e. Haz que tus entrevistados cuenten una historia, no especules.
f. Comprende las prioridades.
g. Busca trucos de solución
h. Escucha no hables.
¿Cómo darle sentido a lo que aprendes?
Tu objetivo no es aprender por el hecho de aprender, sino tomar mejores decisiones que aumenten el éxito.
Por lo tanto, una vez que las juntas busca el sentido de las respuestas de tus potenciales clientes categorizarlas en una hoja de Excel previamente diseñada y busca patrones. Las métricas se trata de convertir lo cualitativo en cuantitativo.
Notas Finales
Si quieres ser un empresario exitoso, entonces probablemente nada sea más importante que manejar el descubrimiento del cliente antes de involucrarse en el proceso de venta.
Dijo el famoso Henry Ford un siglo atrás:
Si le hubiera preguntado a las personas lo que querían, hubieran respondido caballos más rápidos
Por lo tanto, no preguntes a las personas lo que quién: pregúntales en cambio si les gusta tu solución a un problema que pueden incluso no saber que lo tienen.
Ese es el espíritu empresarial.
