Al elegir su propia aventura, es más probable que los clientes completen el viaje de incorporación. Así es como lo hacemos.
Cuando nos propusimos personalizar la incorporación de productos, comenzamos con la solución más obvia:
«Asignemos un administrador de éxito del cliente a cada nuevo cliente».
Puedo oírte reír a través de la pantalla.
Eso no fue escalable. Y pronto nos dimos cuenta de que ni siquiera era lo que querían los clientes. Al menos no todos ellos.
Entonces estudiamos sus comportamientos.
Algunos clientes no nos hablaron en absoluto, pero sus equipos mejoraron completamente nuestro software en una semana. Otros utilizaron su gerente de éxito del cliente al máximo, aprovechando las videollamadas y las sesiones de capacitación. Mientras que otros enviaron un correo electrónico a nuestro equipo de soporte con algunas preguntas específicas, principalmente sobre recursos de autoayuda.
Todos necesitaban la misma información, pero tenían diferentes preferencias sobre cómo obtenerla.
Aprendimos que la forma de personalizar el abordaje de los clientes no era dando información a cada nuevo usuario. Más bien, dándoles más opciones de autoservicio y dejándoles tomar el control del proceso. Así es como lo hacemos.
Los 4 métodos que utilizamos para adaptar la incorporación a las preferencias del cliente
Ofrecemos cuatro métodos de incorporación, pero les damos a los clientes la libertad de seleccionar cuál funciona para ellos.
Desglosaremos qué es cada plataforma, por qué la usamos y para quién está destinada. También le mostraremos un ejemplo propio y luego le explicaremos nuestro éxito y lo aprendido durante los últimos años.
1. Correo electrónico para la incorporación de clientes de bajo contacto
Los correos electrónicos de incorporación son el estándar para la mayoría de las empresas. Al registrarse, los nuevos clientes proporcionan su dirección de correo electrónico y los ponemos en una campaña de goteo.
¿Qué es una campaña de goteo por correo electrónico?
Las campañas de goteo por correo electrónico son parte de una estrategia de marketing destinada a nutrir clientes potenciales y nuevos clientes con contenido de correo electrónico relevante. El software de marketing por correo electrónico automatiza el proceso de goteo al liberar una secuencia de correos electrónicos en función de horarios, comportamientos o acciones.
Los correos electrónicos de incorporación funcionan mejor para los clientes que necesitan un poco de mano, pero no pueden establecer un tiempo establecido para la capacitación. Pueden abrir el correo electrónico en sus propios términos y seguir libremente nuestras instrucciones sin estar atados a un horario estricto.
Los correos electrónicos brindan una experiencia de cliente de bajo contacto para los usuarios, al mismo tiempo que mantienen las cosas bastante discretas de nuestra parte.
Una vez que nos decidimos por la copia de correo electrónico y los intervalos de secuencia más efectivos, automatizamos todo el proceso utilizando un software de marketing por correo electrónico .
Difundimos las comunicaciones durante unas pocas semanas. Cada correo electrónico contiene orientación sobre una parte específica de la aplicación. Comenzando con lo básico y pasando a funciones más avanzadas en el transcurso de la secuencia.
A medida que los propietarios de cuentas agregan nuevos miembros al equipo, cada uno obtiene una campaña más corta para presentarles Groove. Dos correos electrónicos durante una semana.
Esto asegura que cada nuevo usuario obtenga una experiencia de incorporación personalizada, ya sea que su empresa haya estado usando Groove durante dos días o 2000 días.
2. Artículos de la base de conocimientos para la incorporación de autoservicio
Las bases de conocimiento nos brindan una forma clara, organizada y detallada de albergar documentos de incorporación y preguntas frecuentes más detalladas dentro de un portal de autoservicio.
Nuestros clientes pueden buscar exactamente lo que necesitan o seguir nuestro flujo sugerido para mejorar Groove. Sin interactuar nunca con nosotros.
El uso de artículos de la base de conocimientos para la incorporación reduce la necesidad de un intercambio entre los clientes y nuestro equipo de éxito del cliente. Esto ahorra el esfuerzo del cliente y el tiempo de los miembros de nuestro equipo.
Este tipo de incorporación funciona mejor para los clientes deseosos de hacerlo todo por su cuenta. No quieren interactuar con otras personas o que les digan qué hacer. Aprenden mejor haciendo y resolviendo cosas a lo largo del camino. (Soy una de estas personas, así que perdóname si me tomo libertades con la descripción).
Aquí hay un vistazo a la base de conocimientos de Groove :
Todo lo que necesitará saber sobre nuestro software de soporte se encuentra en esta página. Para las personas que se lanzan directamente al producto sin leer ningún material de incorporación (más sobre este tipo más adelante), pueden llegar a esta página con una pregunta específica en mente y encontrar la respuesta.
Para las personas que visitan esta página en busca de una serie de materiales de capacitación, también pueden encontrar exactamente lo que buscan:
Para nosotros, utilizar artículos de la base de conocimientos para la incorporación fue una elección obvia.
Primero, nuestro producto de soporte incluye una base de conocimientos. Así que fue fácil para nosotros configurarlo y nos permitió mostrar una de las características de Groove durante la incorporación.
En segundo lugar, la mayoría de nuestros clientes provienen de otra plataforma de servicio al cliente . Ya están familiarizados con los conceptos básicos y saben cómo utilizar una bandeja de entrada compartida .
La incorporación de autoservicio tiene sentido para nuestra base de usuarios. Como descubrimos mediante el seguimiento de las métricas de la base de conocimientos:
Nuestra «Guía para nuevos usuarios» es uno de nuestros artículos más vistos. Nos ahorra más de cien consultas de soporte cada mes. Y probablemente retiene aún más clientes que se habrían movido si no hubiéramos ofrecido estos documentos de fácil acceso.
3. Comunicación dentro de la aplicación para una rápida incorporación
La información en la aplicación agiliza el proceso de incorporación al mantener todo, bueno, en la aplicación. Los clientes se abren camino a través de nuestro producto en sus propios términos, y proporcionamos una guía ligera a lo largo del camino.
Este tipo de incorporación funciona mejor para las personas que normalmente desechan los manuales de instrucciones. Elimina el trabajo adicional y la información innecesaria.
Dado que nuestro producto es una bandeja de entrada compartida para la atención al cliente , utilizamos los correos electrónicos en la aplicación para que el contenido de incorporación esté al frente y al centro.
Cuando la incorporación en la aplicación funciona, vemos menos consultas de soporte, búsquedas en la base de conocimientos y solicitudes de capacitación en vivo.
4. Sesiones de capacitación en vivo para la incorporación de clientes de alto contacto
Las sesiones de capacitación conectan a los clientes individuales con el éxito del cliente o los gerentes de cuentas para analizar el producto juntos. Más que un documento permanente, cada llamada se adapta a las necesidades de un cliente en particular.
Como empresa de tecnología remota, utilizamos el chat de video y el uso compartido de la pantalla para capacitar a equipos más grandes y responder preguntas en el momento.
Inmediatamente establecemos expectativas para la experiencia en nuestra página de registro:
Los chats de video nos permiten construir relaciones humanas reales entre los nuevos clientes y nuestro negocio. Para algunos compradores, la conexión humana inclina la balanza en nuestra dirección. Este medio funciona mejor para ellos.
Deben estar dispuestos a reservar tiempo para unirse a una llamada. Y esfuércese por interactuar con otra persona en tiempo real.
Para aquellos que prefieren experiencias de cliente de alto contacto, los beneficios superan con creces los costos. Pueden hacer preguntas, solicitar ver casos de uso específicos y aprender cosas que no hubieran buscado por sí mismos.
Dicho esto, la mayoría de nuestros clientes prefieren el autoservicio y las comunicaciones por correo electrónico. Sin embargo, los que lo hicieron tomar la opción de formación en vivo eran más propensos a convertir. El elemento humano casi siempre gana.
Por ello, seguimos ofreciendo formación en directo para quienes la prefieran. Pero encontramos una manera de aplicar nuestros hallazgos a otro medio.
Nuestros gerentes de éxito del cliente grabaron algunos videos para burlarse de la experiencia de capacitación en vivo:
Estos videos viven dentro de nuestra base de conocimientos y campañas de correo electrónico. Podemos atender a aquellos que prefieren la integración sin intervención, pero podrían beneficiarse de un contenido más atractivo.
Creación de su propio proceso de incorporación de clientes
Una vez que cree su propio contenido de incorporación, pruebe los cuatro canales de distribución que funcionan para nosotros para ver qué funciona para usted:
- Correos electrónicos
- Artículos de la base de conocimientos
- Comunicación en la aplicación
- Sesiones de entrenamiento en vivo
Realice un seguimiento de cómo sus clientes interactúan con cada opción. Utilice datos reales para centrarse en lo que quieren sus clientes y lo que le dicen sus comportamientos. Ponga más esfuerzo en lo que funciona y menos en lo que no.
Cuando tienes métricas de clientes, nunca necesitas arrojar cosas a la pared y ver qué se pega. Ya tienes las respuestas frente a ti.
Deje que sus clientes den forma a su proceso de incorporación. Luego, continúe escuchando e iterando a medida que su negocio crezca.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-onboarding
