Si te tomas en serio la construcción de un próspero negocio de comercio electrónico, tendrás que dedicar tiempo y atención al servicio al cliente.

Después de todo, los equipos de servicio al cliente interactúan con los clientes todos los días. Están en primera línea, representando su marca, solucionando problemas y construyendo relaciones positivas.

Cuando se prioriza el servicio al cliente, las empresas disfrutan de muchos beneficios: clientes más leales, más críticas positivas y más ingresos. Por eso es tan importante centrarse en el servicio al cliente.

Brindar atención al cliente puede consumir mucho tiempo y energía, razón por la cual el servicio al cliente tradicional a menudo se considera un centro de costos. Los líderes de la empresa saben que necesitan brindar un servicio, pero ven esto como un "costo de hacer negocios" en lugar de una oportunidad para deleitar a los clientes, hacer conexiones y, en última instancia, aumentar los ingresos.

El servicio al cliente no es solo un costo de hacer negocios. Es una parte importante de la experiencia general del cliente. De hecho, puede hacer o deshacer su tienda en línea.

¿Necesita más pruebas? Hoy compartimos 10 razones por las que el servicio al cliente es tan importante.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Invertir en servicio al cliente es importante porque puede ayudarlo a crear mejores relaciones con sus clientes, lo que conduce a clientes más felices que se mantienen leales y corren la voz.

Un servicio al cliente excepcional puede hacer maravillas por su reputación, separándolo de sus competidores y colocándolo en una liga propia.

Los clientes de hoy no solo quieren un gran servicio, sino que también lo esperan. ¡No los decepciones!

He aquí por qué el servicio al cliente es tan importante:

1. Un excelente servicio al cliente es bueno para el resultado final

El servicio al cliente es mucho más que hacer que los clientes se sientan bien. También es increíblemente bueno para los resultados de su empresa de comercio electrónico. De hecho…

…84% de las organizaciones que trabajan para mejorar el servicio al cliente informan un aumento en los ingresos . La palabra clave aquí es "trabajar". Mejorar el servicio al cliente es un esfuerzo continuo.

…Mejorar la retención de clientes en un 5 % puede resultar en un aumento de las ganancias del 25 % . Un excelente servicio al cliente alienta a los clientes a quedarse, lo que significa que gastarán más dinero con usted con el tiempo. Esas son buenas noticias para su balance final.

…Después de una experiencia positiva con un negocio , el 50% de los clientes aumentan la cantidad de compras que realizan con esa marca .

… el 67% de los clientes pagaría más dinero por una mejor experiencia de servicio al cliente.

2. Las experiencias positivas animan a los clientes a compartir con los demás

Aunque hay reseñas en línea a nuestra disposición, los consumidores continúan confiando en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de todo. Según Nielsen, el 83 % de las personas en 60 países confían en las recomendaciones de amigos y familiares.

Y, si ofrece un buen servicio al cliente, alentará a sus clientes a correr la voz entre las personas que conocen.

Después de todo, una buena interacción con el servicio de atención al cliente hace mucho más que resolver un simple problema. De hecho, tiene el poder de influir en la disposición de un cliente para recomendar su empresa a otros.

Sí, después de una experiencia positiva, es probable que el 69 % recomiende la empresa a otras personas que conoce.

3. Las reseñas son cada vez más importantes para los clientes potenciales

Los consumidores de hoy quieren tener confianza cuando realizan una compra, por lo que suelen leer reseñas en línea. Estas críticas positivas son cada vez más importantes para los clientes potenciales. De hecho, el 91 % de las personas lee reseñas en línea y el 84 % confía tanto en las reseñas como en las recomendaciones de alguien que conoce.

Pero si desea que su marca tenga buenas críticas, debe concentrarse absolutamente en crear una experiencia estelar de servicio al cliente. Las experiencias positivas con su equipo de soporte se incluirán en sus revisiones.

Más preocupante es lo que sucede cuando su equipo de servicio al cliente se queda corto. Si alguien tiene una experiencia negativa, es muy probable que escriba sobre esa experiencia en forma de reseña en línea, y es probable que los posibles clientes la vean.

4. Un excelente servicio al cliente reduce la pérdida de clientes y mantiene a los clientes cerca

Reducir la rotación de clientes debe ser un objetivo principal para su empresa de comercio electrónico. Es decir, desea asegurarse de que sus clientes hagan más que comprarle una vez: quiere que le compren una y otra vez.

Hay varias maneras de reducir la pérdida de clientes, pero una de las mejores es concentrarse en brindar un excelente servicio al cliente. Resulta que el 75 % de las personas volvería a una empresa debido a un excelente servicio al cliente.

Si tiene un servicio al cliente deficiente, es probable que tenga un impacto negativo en la rotación. Después de una mala experiencia de servicio al cliente, el 89 % de los consumidores informaron haber hecho negocios con un competidor.

5. La cultura de la empresa y la felicidad de los empleados se correlacionan con un buen servicio al cliente

Lo crea o no, la felicidad de los empleados tiene un vínculo bastante directo con la felicidad de los clientes. Según una investigación de Gallup, los empleados altamente comprometidos logran un aumento del 10 % en las calificaciones de los clientes.

Es un poco como la pregunta del huevo y la gallina: ¿qué viene primero, empleados felices o clientes felices? Pero la respuesta es que ambos vienen juntos.

Cuando se enfoca en hacer que todos en su negocio estén lo más felices posible, eso tendrá un efecto dominó en la cultura general de su empresa.

Duplicar la experiencia de servicio al cliente puede ser bueno tanto para los miembros del equipo como para los clientes. Cuando los miembros del equipo pueden tener un impacto positivo en los clientes a los que atienden, todos están contentos.

6. Un excelente servicio al cliente tiene un impacto positivo en la reputación comercial general

Algunas empresas solo son conocidas por tener un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, Zappos ha sido famoso durante mucho tiempo por brindar una excelente atención al cliente, lo que les ha permitido competir con empresas como Amazon.

Cuando ofrece un excelente servicio al cliente, tendrá un impacto positivo en su reputación general. Los clientes actuales compartirán sus experiencias con amigos y familiares, y los clientes escribirán reseñas en línea sobre qué tan bien fueron atendidos.

Una gran reputación es algo más que verse bien. Una reputación sólida conduce a más clientes. De hecho, el 55 % de los consumidores se convierten en clientes debido a la reputación de una marca por su excelente servicio al cliente.

7. Un excelente servicio al cliente es una ventaja competitiva

El espacio de comercio electrónico nunca ha estado más lleno de oportunidades, pero tampoco ha sido nunca más competitivo. Cuando los consumidores tengan un mar de opciones, ¿cómo se destacará?

Por supuesto, debe tener un producto sólido y de buena reputación. Pero el servicio de atención al cliente que ofrece puede ayudarlo a destacarse de la competencia. Allá por 1995, los investigadores comenzaron a ver que las empresas adoptaban el servicio al cliente como una estrategia competitiva. Si las empresas pudieran tratar a los clientes mejor que la competencia, disfrutarían de los beneficios.

En estos casos, el servicio al cliente va más allá de que sus agentes sean amables cuando contestan el teléfono. Significa diseñar políticas que hagan que el cliente se sienta atendido durante todo el proceso de compra.

8. El servicio de atención al cliente puede ser otro canal de marketing

Cuando los equipos de comercio electrónico brindan un servicio al cliente excepcional, están haciendo más que resolver un problema simple. También están deleitando a sus clientes, haciéndolos verdaderamente felices e impresionados.

Cuando los clientes quedan impresionados con lo que haces, comparten esas experiencias en las redes sociales. Uno de los ejemplos más comunes que vemos es de Chewy.com, un minorista en línea de artículos para mascotas. Chewy envía regularmente regalos y tarjetas conmovedoras a los clientes cuando el equipo se entera de que un querido amigo peludo ha fallecido.

Fuente: Reddit

El objetivo de Chewy es altruista: quieren apoyar a sus clientes en su nivel más bajo. Pero el efecto secundario es que estos clientes comparten su experiencia con Chewy con el resto del mundo. Cuidar bien a los clientes se convierte en un canal de marketing para Chewy.

9. Los clientes de hoy tienen grandes expectativas

El auge de Internet ha redefinido los límites del servicio al cliente. Más que nunca antes, los clientes pueden obtener soporte a través de una multitud de canales y en cualquier momento del día. Las expectativas nunca han sido tan altas.

Actualmente, el 72 % de los consumidores dicen que esperan que las empresas entiendan sus necesidades y los traten como personas únicas. Además, el 66% de los clientes dijeron que cambiarían a un competidor si sintieran que estaban siendo "tratados como un número, no como un individuo".

De hecho, estas son altas expectativas que cumplir. Pero si el servicio al cliente que ofrece es mediocre, en el mejor de los casos, tendrá problemas para lograr que los clientes se enamoren de su marca y sus ofertas.

10. Sus clientes son esenciales para la salud a largo plazo de su empresa

El objetivo del servicio al cliente es ofrecer apoyo a sus clientes. Estos clientes son el alma de su negocio. Sin ellos, no serías una marca en absoluto.

En un mercado competitivo, debe brindar servicio al cliente para la salud a largo plazo de su empresa. Al igual que caminar todos los días puede evitar una amplia variedad de enfermedades, cuidar a sus clientes ahora dará sus frutos a medida que su marca madure.

La Importancia del Servicio al Cliente: Cualidades a Priorizar

Ahora que comprende por qué el servicio al cliente es tan importante, analicemos las cualidades del servicio al cliente que vale la pena priorizar. Mientras trabaja para mejorar su servicio al cliente, concéntrese en las siguientes tres áreas:

• Calidad general: el servicio al cliente de alta calidad es más que resolver los problemas de los clientes. También se trata de asegurarse de que sus clientes estén contentos con la experiencia.
• Velocidad y cobertura: ¿ cuándo pueden comunicarse con usted los clientes y, cuando lo hacen, cuánto demora en responder? Un buen servicio al cliente está disponible con la mayor frecuencia posible, y los tiempos de respuesta deben ser rápidos (¡piense en menos de unas pocas horas!)
• Canales: hay muchos foros en los que puede brindar servicio al cliente, desde llamadas telefónicas hasta respuestas de Twitter y chat en vivo. Para brindar un servicio al cliente excepcional, deberá definir qué canales se utilizarán para la asistencia.

Atención al cliente excepcional, más esencial que nunca

Como empresa de comercio electrónico, tiene una oportunidad increíble para construir relaciones con sus clientes, lo que conducirá a un negocio más saludable. Ofrecer un servicio al cliente excepcional no solo es importante, es esencial.

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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/importance-customer-service