La confianza es una prioridad para los gobiernos de todo el mundo. Es difícil de ganar y fácil de perder. Esto supone un enorme reto para cualquiera que trabaje en el sector público. Una sola mala experiencia con la Administración puede tener un gran impacto en la confianza de los ciudadanos. Y los estudios demuestran que las dificultades son habituales cuando se trata de interacciones con la Administración.
El informe Trust Imperative 4.0, un estudio conjunto de Salesforce y BCG, reveló que el 74% de los encuestados se enfrentó a algún problema al utilizar los servicios gubernamentales digitales. Los procesos complejos y las dificultades técnicas fueron los culpables más frecuentes. Aunque la confianza en la administración pública varía según las jurisdicciones, algunos países tienen más trabajo por hacer que otros. El Barómetro Edelman de la Confianza 2024 muestra que sólo el 42% de los encuestados de 25 países confían en los líderes gubernamentales. En el Reino Unido y Estados Unidos, la situación es aún más grave: el 66% de los encuestados cree que los reguladores gubernamentales del Reino Unido carecen de los conocimientos adecuados sobre las tecnologías emergentes para regularlas con eficacia. Además, el Pew Research Center descubrió que sólo el 15% de los estadounidenses confía en que el gobierno federal haga lo correcto, una de las cifras más bajas de las últimas siete décadas
La buena noticia para los gobiernos es que la tecnología puede aumentar la confianza de los ciudadanos a través de experiencias personalizadas que satisfagan mejor sus expectativas. En un mundo cada vez más digital, las experiencias más fluidas están estrechamente relacionadas con niveles más altos de satisfacción con la Administración. Países como los Países Bajos, Suecia y Australia se beneficiaron de unos índices bajos de problemas de experiencia de usuario y también experimentaron una mejora en la satisfacción neta con los servicios gubernamentales digitales. ¿Cómo lo han conseguido estos gobiernos avanzados en el ámbito digital? Y ¿cómo pueden los organismos aprovechar tecnologías como la IA para mejorar la prestación de servicios y ganarse la confianza?
Vea por qué la confianza es clave para el éxito del sector público
Aprende por qué ofrecer servicios digitales personalizados es la forma más rápida de aumentar la confianza en la Administración. Nos hemos asociado con el Boston Consulting Group para profundizar en el déficit de confianza entre las agencias gubernamentales y sus electores.
Cumplimiento de las expectativas de servicios gubernamentales digitales
Los servicios digitales forman parte de la vida cotidiana de todos. Puede pedir entregas desde un dispositivo móvil, transferir fondos globalmente a través de su aplicación bancaria, recibir recomendaciones de compras basadas en sus hábitos de compra o consultar su historial médico en cualquier momento accediendo al portal de su proveedor. La lista continúa
A medida que las personas confían cada vez más en los servicios digitales en todos los aspectos de su vida, crece la demanda de servicios digitales de la Administración. el 75% de los encuestados espera que los servicios estén a la altura de las mejores organizaciones del sector privado y los líderes digitales del mundo. Pero muchas organizaciones del sector público no han estado a la altura de las expectativas de los ciudadanos:
Estas y otras cuestiones llevan a los ciudadanos a creer que la Administración no prioriza la experiencia del cliente, lo que deja insatisfechas las expectativas y hace que ganarse la confianza de los ciudadanos sea una ardua batalla.
Cuidado con la experiencia del cliente
¿Y si se pudiera prestar un servicio más rápido? ¿Y si los formularios y trámites pudieran cumplimentarse y enviarse en línea? ¿Y si su organismo pudiera reducir las tareas administrativas y liberar tiempo para centrarse en los casos de mayor prioridad?
Aquí es donde la tecnología tiene el potencial de ayudarle a ofrecer servicios de alta calidad que satisfagan mejor las expectativas de los ciudadanos.
Tres formas en que la tecnología puede mejorar las experiencias del sector público
El Informe de Gobierno Conectado destaca la accesibilidad y la capacidad de respuesta como factores importantes que pueden influir en la percepción de la experiencia de gobierno. Y además, el 87% de los encuestados afirma que las grandes experiencias aumentan la confianza, según el Informe Trust Imperative. He aquí cómo pueden ayudar tecnologías como una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) basada en IA.
1. Logre mejores resultados de la misión con una visión 360º de sus ciudadanos. Consiga mejores resultados de la misión con una visión 360 de sus ciudadanos
Cuando se tiene un conocimiento completo de aquellos a los que se sirve, se les puede servir mejor. La integración de sus datos y sistemas en una única fuente de verdad o CRM le ofrece una visión completa de sus electores, lo que le permite atender mejor sus necesidades. La IA generativa puede utilizarse en este caso para personalizar el alcance en función de los datos demográficos de los ciudadanos, lo que le permitirá ofrecer servicios más personalizados de forma más rápida y mejor y, al mismo tiempo, reducir costes. Aproximadamente entre 1.700 y 1.800 millones de libras esterlinas de ahorro total anual pueden obtenerse trasladando los servicios transaccionales que actualmente ofrecen los departamentos del gobierno central de canales offline a canales digitales
2. Comprométase con sus ciudadanos más eficientemente
Una oportunidad rápida para la IA en el gobierno es el uso de chatbots para la participación ciudadana. Los chatbots se pueden utilizar para responder preguntas y proporcionar información sobre los servicios. Eliminar la necesidad de llamar por teléfono y los posibles tiempos de espera prolongados puede contribuir en gran medida a crear un punto de interacción sencillo para los ciudadanos. Y están aquí por ello: tres de cada cinco encuestados informaron que se sentían cómodos interactuando con bots de IA generativa para acceder a servicios sencillos de la administración.
3. Mejorar la eficiencia agilizando las tareas administrativas
Tus empleados pueden estar atascados con tareas administrativas que son manuales y consumen mucho tiempo. La IA puede reducir el tiempo dedicado a estas tareas realizando acciones como resumir reuniones o transcribir llamadas. La IA también puede utilizarse para el reconocimiento óptico de caracteres a fin de convertir formularios en papel en registros digitales. Además, los gestores de casos pueden utilizar los datos y la IA para ayudar a redactar los relatos de los casos para los compromisos y las interacciones con sus clientes. En general, liberar el tiempo de sus empleados les permitirá dedicar más tiempo a centrarse en las áreas en las que tendrán un mayor impacto en la misión.
La IA puede ayudar a las empresas a mejorar su eficacia y su eficiencia
Los pequeños cambios pueden tener un gran impacto
Incorporar nuevas tecnologías a su prestación de servicios no tiene por qué ser una tarea pesada. En lugar de intentar hacer cambios radicales al principio, considere la posibilidad de dar pequeños pasos para ganarse la confianza de los ciudadanos. Su organización puede empezar con iniciativas más pequeñas y escalables para desarrollar capacidades y establecer una base de confianza y credibilidad tanto con los ciudadanos como con los empleados
Lo mismo ocurre cuando se trata de la IA. Añadir cambios incrementales para iniciar el camino hacia la mejora de la experiencia, como el lanzamiento de una función de chatbot, la creación de artículos de conocimiento o el uso de IA generativa para crear un alcance dirigido y personalizado puede contribuir en gran medida a generar confianza. De hecho, el 63 % de los encuestados se sienten cómodos interactuando con IA generativa para acceder a servicios sencillos de la Administración. Estos pequeños cambios pueden tener un gran impacto en cómo los ciudadanos perciben su agencia y la confianza general en el sector público.
La experiencia del ciudadano está en el centro de la confianza en el gobierno, y ganar confianza lleva tiempo. Una forma de establecer la confianza con sus ciudadanos es tomar medidas para mejorar sus experiencias. Las organizaciones del sector público que adoptan las tecnologías y la innovación pueden mejorar la confianza de los ciudadanos facilitando grandes experiencias y fomentando relaciones positivas con las personas a las que sirven
Cierre la brecha de confianza
Aprenda por qué la confianza es el mayor problema que impide al sector público personalizar sus servicios. Asista a nuestro seminario web con Boston Consulting Group para obtener más información sobre las perspectivas de los ciudadanos sobre la IA y sobre cómo los gobiernos pueden mejorar la prestación de servicios y aumentar la confianza
