El gran debate sobre las fuentes de clientes potenciales de Salesforce

Como la mayoría de los administradores de Salesforce, paso mucho tiempo en reuniones. De hecho, paso más tiempo en reuniones hablando sobre Salesforce que trabajando en Salesforce. Uno de los temas que surge en cada cliente, independientemente del tamaño de la empresa, es Lead Source. Lead Source es una lista de selección estándar que todas las organizaciones tienen por defecto y que todo el mundo necesita utilizar de una forma u otra. En este post, vamos a hablar sobre el significado detrás de la frase «Lead Source» y por qué hay un debate tan fuerte sobre el propósito que sirve. Si buscas una comprensión técnica de cómo funciona este campo a través de los objetos, echa un vistazo a este excelente artículo de Lucy Mazalon.

Entonces, si todo el mundo lo necesita, y es un campo estándar, ¿por qué el debate? Parece bastante sencillo: seleccione la fuente del registro y siga con su vida. Por desgracia, en el mundo real las cosas no funcionan así. El verdadero debate viene cuando intentas responder a la pregunta..

¿Qué significa «Lead Source»?

La respuesta a esta pregunta no es tan clara. Hice esta pregunta a algunos de mis clientes, y obtuve una gran variedad de respuestas:

Cliente A: «Fuente del cliente potencial significa cuál es la fuente física del cliente potencial que aparece en el registro de clientes potenciales (es decir, si el nombre proviene de un evento físico y de una lista de clientes potenciales cargada, una entrada desde el sitio web para una solicitud de demostración, un BDR que lo extrae de LinkedIn Sales Nav, un representante que escribe los detalles del cliente potencial manualmente a partir de un contacto en su teléfono con el que ha trabajado anteriormente, etc.)».

Cliente B: «Para mí, el «origen del lead» pregunta «¿Qué inició a esta persona a comprometerse con nuestra empresa?» – ya sea a través de actividades outbound, online/conferencias/eventos de campo, boca a boca, relación previa en otra empresa, etc.».

A primera vista, puede parecer que dicen lo mismo, pero están diciendo exactamente lo contrario el uno del otro. El cliente A sostiene que Lead Source se refiere al mecanismo técnico por el cual un registro llegó a existir en la base de datos. El cliente B está diciendo que la fuente de clientes potenciales se refiere a la acción que inició la participación del cliente potencial (no cómo el cliente potencial llegó a nuestra base de datos)

He aquí un ejemplo para ilustrar la diferencia. Digamos que soy un representante de ventas y me dirijo al vicepresidente de MegaCorp. Obtengo la dirección de correo electrónico del vicepresidente a través de ZoomInfo y le invito a mantener una reunión conmigo en nuestra próxima feria comercial. El vicepresidente acepta y la reunión es un éxito. ¿Cuál es la fuente de clientes potenciales en este caso?

Respuesta A:«No lo creo. ZoomInfo es sólo la herramienta que utilizamos para recopilar datos de contacto, y eso es todo. Si encontráramos los datos de contacto a través de una agencia de creación de listas, ¿acreditaríamos a la agencia de creación de listas como fuente? Probablemente no

Respuesta B: «Sí. Si un representante obtuviera un contacto a través de ZoomInfo, ¿no sería esa la fuente de contactos perfecta?»

Los argumentos generalmente caen en estas dos categorías:

Voy a hacer una amplia generalización aquí, así que ten en cuenta que esto no siempre es cierto. He encontrado que Marketing tiende a favorecer la primera definición, y Ventas tiende a favorecer la segunda. Esto se debe a que (de nuevo, en términos generales) Marketing es a menudo responsable de la mayor parte de la generación de leads entrantes. Tratando de obtener la mayor cantidad de prospectos de alto valor en la base de datos como sea posible;

Con esto en mente, tiene sentido que quieran saber el mecanismo exacto por el cual un Lead entró, y luego poder calcular el costo y el retorno de la inversión. Por otro lado, el departamento de ventas tiende a preocuparse menos por la procedencia del cliente potencial en sí, y más por las acciones que hicieron que ese cliente pasara de ser un prospecto aleatorio a un posible cliente potencial medible;

Y así comienza la batalla.

¡Haga que tenga sentido!

Como administradores y consultores, los usuarios de Salesforce a menudo recurren a nosotros para determinar cuál es la forma «correcta» de hacer las cosas. Pero, ¿qué es «correcto» en esta situación? Si pensamos en el ejemplo anterior, ninguno de los dos clientes está equivocado: la información del cliente potencial procedía de ZoomInfo y el cliente potencial se comprometió porque se reunió con el representante de ventas;

Entonces, si ambos tienen razón, ¿por qué discutir? Todo se reduce a quién se lleva el mérito, dónde recae la atribución y la medición del ROI de las herramientas de adquisición de prospectos.

El verdadero problema aquí es que sólo hay un único campo, y es el mismo campo en Leads, Contactos, Cuentas y Oportunidades;

En el mundo real, «Lead Source» en una Oportunidad probablemente significa algo totalmente diferente a «Lead Source» en un registro de Lead o Contacto. 

Resolución de conflictos

Como con la mayoría de las cosas, la forma de resolver este problema tiene múltiples pasos. Decide lo que necesitas, personaliza tu org y educa a tus usuarios.

Decisiones, Decisiones, Decisiones

Aquí es donde cada equipo va a decidir qué métricas quieren rastrear, y cómo quieren hacerlo. Aquí hay una lista de algunas de las métricas más comunes que veo:

• Original Lead Source

(Fuente original de clientes potenciales)

• Original Lead Source Detail

(Detalles de la fuente original de clientes potenciales)

• Fuente de clientes potenciales más reciente
• Detalle de la fuente de clientes potenciales más reciente
• Fuente de oportunidad más reciente
• Fuente de oportunidad más reciente
  <Fuente de oportunidades

• Detalle de la fuente de oportunidades
• Fuente UTM
• Fuente UTM más reciente
• Fuente UTM

La lista podría continuar. Usted puede notar en esa lista que no hay ningún «Lead Source» llano. También querrá considerar la jerarquía de los datos que está capturando. Por ejemplo, la mayoría de la gente utiliza múltiples bases de datos de prospección, por lo que su Fuente de clientes potenciales original podría ser «Base de datos de prospección», pero su Detalle de fuente de clientes potenciales original sería «Lusha». Esto le permite agrupar sus clientes potenciales en un nivel alto, pero también ver el detalle si y cuando sea necesario. El método anterior permite que tanto Ventas como Marketing obtengan lo que necesitan, en el objeto que necesitan, sin entrar en conflicto con los requisitos de datos de otros equipos.

Otra cosa a tener en cuenta es cuáles son sus obligaciones legales en su país, o en los países a los que vende. Si un cliente potencial le envía un correo electrónico enojado que dice: «¿Por qué me estás enviando esto? Yo no me suscribí a esto. Explícame cómo has conseguido mi dirección de correo electrónico» ¿Está legalmente obligado a responder? ¿Cuál es una respuesta suficiente, debe incluir el nombre exacto de la base de datos?

Es posible que tenga que trabajar con el equipo legal de su empresa para averiguar cuáles son sus obligaciones específicas en esta situación.

Personalice su organización

Casi todo el mundo necesita más de un campo. Lo que usted necesita dependerá de su modelo de negocio, lo que los equipos están utilizando los datos, cuáles son sus requisitos legales, y qué otras herramientas que tiene que podría medir las fuentes (como Marketo, Hubspot, o Pardot.) Ahora es el momento de construir a cabo en una caja de arena, crear datos de prueba, y trabajar con sus partes interesadas para asegurarse de que las métricas que genera son valiosos y escalables para su negocio.

Educación

Este paso es crítico. Todo el mundo en su org que mira Leads, Contactos, Cuentas y Oportunidades debe saber exactamente lo que significa cada uno de sus campos personalizados, y qué propósito tienen. Usted no quiere pasar el resto de su tiempo en su empresa respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez, y que sin duda no quiere entrar en otro debate cuando los nuevos miembros del equipo vienen a bordo.

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Cree una documentación exhaustiva que explique todo lo que su empresa ha decidido como práctica empresarial, y asegúrese de que todos los nuevos usuarios están formados. (Entiendo que esto no es emocionante para muchos administradores – recuerde, ¡los vídeos de formación y la documentación son sus amigos!)

Resumen

Como administrador, la existencia de un Lead Source único y multiobjeto ha sido una fuente interminable de frustración tanto para mí como para mis usuarios. Por este motivo, establecer el significado y las métricas por adelantado es crucial para gestionar con éxito una organización de Salesforce. Espero que este artículo le ayude a comprender mejor por qué existe este desacuerdo y a estar mejor preparado para ayudar a sus usuarios a resolver el problema. Esto garantizará que el futuro de su organización de Salesforce sea estable y proporcionará métricas valiosas para el crecimiento del negocio a largo plazo;