En el mundo del comercio electrónico, pocas cosas superan la emoción de recibir un paquete en la puerta de casa. Para los clientes, la entrega satisfactoria marca una línea de meta anticipada. Para las empresas, el cumplimiento de los pedidos significa rentabilidad y continuidad. ¿Qué es la gestión de pedidos? Es todo lo que hace posible esta experiencia.
La gestión de pedidos es el cerebro que hay detrás de cada paso del proceso de realización de pedidos. Piense en un sistema de gestión de pedidos como el conductor de un complejo conjunto de lógica empresarial y flujos de trabajo que llevan un pedido desde el carrito hasta el cliente.
La gestión de pedidos es el cerebro detrás de cada paso del proceso de pedido y cumplimiento
Es un proceso que puede hacer o deshacer la relación con sus clientes, ya sean consumidores o compradores empresariales. Con el sistema de gestión de pedidos adecuado, puede fidelizar a sus clientes, mejorar sus flujos de ingresos y descubrir más formas de ahorrar dinero.
La gestión de pedidos es un proceso que puede marcar la diferencia
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¿Qué es la gestión de pedidos?
Un sistema de gestión de pedidos controla todo lo que sucede después del pago, incluidos los procesos operativos posteriores, las personas, los sistemas y las asociaciones que ayudan a cumplir un pedido. Es una plataforma para gestionar pedidos, registros de clientes, cumplimiento, visibilidad de inventario, pagos y facturación, y atención al cliente. Pero los sistemas de gestión de pedidos sirven para mucho más que simplemente asegurarse de que los paquetes se entregan en los lugares correctos
Los consumidores y los compradores B2B esperan que todo el proceso de pedido funcione a la perfección, desde el pago hasta la entrega. También quieren total transparencia sobre el estado de su pedido, incluida su ubicación actual, su hora prevista de llegada y detalles sobre cualquier problema en tránsito. Si el producto no satisface sus necesidades, quieren devoluciones sin complicaciones. Un buen sistema de gestión de pedidos facilita el cumplimiento de estas expectativas
¿Qué ocurre después de la compra?
Los sistemas de gestión de pedidos solían estar relegados a la trastienda, normalmente dentro de la división de logística de una empresa. Pero eso no funciona en una economía centrada en el cliente, en la que la gestión de pedidos es fundamental para la experiencia global del cliente.
Los sistemas de gestión de pedidos suelen estar relegados a la trastienda, normalmente a la división de logística de una empresa
Todo el trabajo que las marcas realizan a lo largo del ciclo de vida de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) (concienciación, marketing, experiencia en el sitio web, consideración, adquisición, conversión, etc.) conduce a este momento. De hecho, la gestión del pedido es el momento más importante del intercambio de valor. Si las empresas no cumplen su parte del intercambio de valor (dinero por bienes y servicios prestados), ¿tiene realmente importancia todo lo anterior? Los sistemas de gestión de pedidos deben cumplir esa promesa de marca
Después de que un cliente haga clic en el botón Comprar, comienza un intrincado baile para llevar a cabo el pedido. Los escaparates pueden interactuar con hasta 39 sistemas diferentes para completar esta parte del recorrido del cliente. Los tipos de sistemas más comunes son los de impuestos, pagos, fraude, gestión de inventario, contabilidad, planificación de recursos empresariales (ERP) y envíos. Éstos son algunos de los pasos clave que deben incluirse en cualquier proceso eficaz de gestión de pedidos:
Los sistemas de gestión de pedidos son los siguientes
1. Obtenga una visión precisa de los conteos de inventario
Cuando se trata de gestión de inventario, una visión clara le ayuda a optimizar el producto y ahorrar dinero. Podrá evitar errores costosos como falta de existencias, exceso de existencias, errores de picking y errores de envío. Esto también aumenta las posibilidades de que pueda mantener las estanterías abastecidas y entregar los productos de forma rápida y correcta.
Cuidado con las existencias
2. Comprobar enrutamiento de pedidos
¿Pueden los clientes esperar un envío estándar o su pedido se enrutará a un almacén para su personalización? Para pedidos especiales, un equipo puede necesitar instrucciones para construir un producto personalizado a mano. El sistema de gestión de pedidos adecuado le ayudará a encaminar los pedidos de forma eficaz y rentable y a gestionar el flujo de mercancías en toda la cadena de suministro
3. Asegúrese de que su proceso de envío esté integrado
Las opciones de envío rápidas y flexibles son fundamentales para ganarse la fidelidad y la confianza de los clientes. De hecho, el 57% de los consumidores afirma que la entrega en el mismo día les hará más fieles a una marca concreta. Y los compradores B2B esperan ahora las mismas opciones: en 2020 se produjo un aumento global del 44% en los pedidos B2B en línea. Cuando sus sistemas de envío y gestión de pedidos están integrados, los datos de los pedidos se comparten de forma rápida y sencilla, lo que se traduce en una entrega más rápida para los clientes y en menores costes operativos para su empresa.
4. Entregar el producto
Una vez que los artículos han sido recogidos, empaquetados y preparados para el envío, el pago es capturado, y las mercancías están finalmente en su camino hacia el cliente. Este último paso del proceso se conoce como entrega de última milla. Con un sistema de gestión de pedidos flexible e integrado, el cumplimiento de la última milla es rápido, fiable y transparente. Incluso puede utilizar este paso para desencadenar nuevos esfuerzos de marketing. Por ejemplo, cuando un cliente recibe el nuevo sofá que ha pedido, puede enviarle un correo electrónico personalizado sugiriéndole mesas auxiliares o sillas a juego
Transforma la experiencia del cliente con una gran gestión de pedidos
Los pedidos y su tramitación constituyen el núcleo de una experiencia de compra excepcional. Los sistemas de gestión de pedidos de última generación se centran en el cliente y forman parte integral del front office. ¿Por qué? Porque los momentos que orquestan estos sistemas pueden molestar o sorprender a los clientes. Ayudan a determinar si un cliente completa una transacción y se convierte en un cliente fiel o se pasa a la competencia. A continuación, le indicamos en qué debe centrar sus esfuerzos (y realizar algunos ajustes rentables) para ofrecer una experiencia de gestión de pedidos estelar.
Sistema de gestión de pedidos
Ofrece opciones de envío/entrega flexibles
Los clientes exigen flexibilidad en el envío y la entrega: desde entregas en una hora y en fin de semana hasta recogida en tienda y entrega al día siguiente. Sea franco sobre su capacidad para satisfacer estas expectativas. Muestre claramente las opciones que ofrece en cada página de producto para que los clientes sepan lo que ofrece antes de pasar por caja.
Los clientes exigen flexibilidad en los envíos
Proporcionar información precisa de la disponibilidad del producto, incluyendo la ubicación
No decepcione ni frustre a sus clientes con una notificación de falta de existencias después de que hayan añadido un artículo a su carrito. Para los compradores de negocios, el tiempo es dinero, y cualquier minuto que se pierda comprando mercancía no disponible es una pérdida de tiempo. Si un producto está agotado o se está agotando, indícalo en la página del producto para que los clientes estén al tanto.
Ofrece autoservicio de estado de pedidos y devoluciones
Los clientes deben poder comprobar el estado del pedido y recibir actualizaciones por mensaje de texto o correo electrónico. También deben poder cambiar los datos de envío, si es necesario. Las devoluciones también deben ser autoservicio, permitiendo a los clientes imprimir etiquetas de devolución y elegir cómo y dónde devolver los artículos. Esto les da más control sobre su experiencia y le ayuda a usted a reducir los costes asociados al servicio y la asistencia al cliente. Cada opción de autoservicio que ofrezca significa menos llamadas de asistencia y más ingresos.
Empower service agents and sales-reps
Los agentes de servicio y los representantes de ventas están en primera línea de la experiencia del cliente. Tienen que ayudar a los clientes con sus pedidos y hacer que toda la interacción sea fluida. Esto requiere las herramientas adecuadas para reducir el tiempo de gestión de llamadas, aumentar la eficiencia y ofrecer a los representantes una visibilidad completa de los pedidos. La tecnología debe ayudarles a realizar pedidos en nombre de los clientes y a efectuar cambios en el envío y la entrega de los pedidos existentes, cuando sea necesario
Comience con un sistema de gestión de pedidos
La gestión de pedidos no consiste únicamente en procesar pedidos. Integra sistemas orientados al cliente que afectan a la experiencia posterior a la compra, incluidos ERP, CRM, ventas, servicio y comercio. Los sistemas de gestión de pedidos hacen que todo esté disponible y sea accesible para todas las partes interesadas en una plataforma unificada.
La gestión de pedidos no es sólo procesar pedidos
Con un sistema de gestión de pedidos flexible e integrado, diseñado para soportar experiencias omnicanal a escala global, dispondrá de todas las herramientas que necesita para tener más éxito y hacer que los clientes vuelvan a por más. Los clientes esperan una experiencia post-compra fluida, y estas estrategias le ayudarán a conseguirlo.
Aumentar los pedidos y reducir los costes
Aprenda cómo ahorrar tiempo y aumentar los beneficios con la gestión de pedidos omnicanal.
