Desde el software de la mesa de ayuda hasta el comportamiento y las expectativas del consumidor, el servicio al cliente cambia cada año. Surgen nuevas tendencias y tecnología, que a menudo hacen que el trabajo sea más matizado y que el impacto de un excelente servicio al cliente sea más poderoso.
Eso es doblemente cierto para 2022 y los próximos años. La pandemia de COVID-19 aceleró los cambios que ya se estaban desarrollando para producir una serie de tendencias clave a las que los equipos de servicio al cliente deberán adaptarse.
A continuación, cubrimos los mayores cambios provocados por la pandemia. Luego nos sumergimos en nuestras predicciones para las 5 principales tendencias de servicio al cliente para observar en 2022 y más allá.
Cada año, puede encontrar toneladas de publicaciones de blog y artículos que hablan sobre las nuevas tendencias por venir. En el año promedio, la mayoría de esas tendencias marcan una continuación de lo que sucedió en el año anterior.
Ese no es el caso para 2022.
La crisis de COVID-19 trastornó los mercados y la vida cotidiana de los consumidores en todo el mundo. Eso allanó el camino para cambios monumentales en las expectativas y el comportamiento de los clientes, con todos nosotros reevaluando lo que valoramos y cómo gastamos nuestro tiempo y dinero.
Y tendrá efectos duraderos sobre cómo y qué valora su base de clientes de empresas como la suya. Y esos cambios van mucho más allá de los cambios y tendencias que veríamos en un año normal.
Estas son las tendencias más importantes impulsadas por la pandemia que vemos este año y más allá.
Las marcas deben estar preparadas para lo inesperado
Si solo te llevas una cosa del 2020, que sea esto: tu marca tiene que estar preparada para lo inesperado.
Cuando llegó la pandemia, el gasto en comercio electrónico se disparó y los equipos presenciales se convirtieron en valores atípicos: los equipos remotos eran la norma. Marcas necesarias para:
- Adáptese sobre la marcha a la demanda que aumentó y evolucionó a gran velocidad
- Aprende a gestionar el trabajo remoto
- Haga que la atención al cliente remota funcione tanto para los empleados como para los clientes
Esos cambios fueron inesperados y muchas empresas no estaban preparadas.
¿Cómo prepara a su equipo de atención al cliente para lo inesperado?
- Cree un equipo y procesos escalables
- Invertir en la eficiencia de la atención al cliente
- Mantenerse por delante de la curva
La integración del comercio minorista y el comercio electrónico es clave
“Recogida en la acera” podría ser el eslogan no oficial de 2020.
Desde restaurantes hasta tiendas minoristas, las marcas en todo tipo de industrias tuvieron que encontrar una manera de mantener abiertas sus puertas figurativas mientras que sus puertas literales debían cerrarse. Para los minoristas tradicionales, eso significó principalmente construir una tienda en línea. Para los restaurantes, significó agregar pedidos en línea y trabajar con servicios de entrega de alimentos.
¿Qué pasa con ordenar en línea y recoger en la acera? Es realmente conveniente para los clientes. Es por eso que anticipamos que esta tendencia continuará, mucho después de que termine el último confinamiento.
Para las marcas, eso significa:
- Crear integración entre las operaciones minoristas y de comercio electrónico
- Invertir en las herramientas, el software y el soporte de capacitación que necesitan los profesionales para mantener el ritmo
Los clientes están dispuestos a invertir en comodidad.
A medida que una sensación de normalidad volvió a la vida cotidiana, los consumidores de los Estados Unidos hicieron un balance de cómo pasan su tiempo. Reevaluaron las prioridades anteriores a la pandemia. Muchos se dieron cuenta de que su tiempo vale mucho más de lo que creían.
Hoy en día, los consumidores valoran más el tiempo y están más dispuestos a gastar dinero a cambio de comodidad y ahorro de tiempo.
Puede capitalizar esta tendencia priorizando la conveniencia del cliente como su ventaja competitiva e invirtiendo en una excelente experiencia del cliente (CX) y servicio.
La pandemia no es lo único que impulsa un cambio en el comportamiento y las expectativas de los consumidores. También esperamos que las tendencias que se han desarrollado en los últimos años continúen durante 2022.
Hablamos sobre lo que impulsa estas tendencias con más detalle en el resto de este informe. Además, discutimos qué significa cada tendencia para los equipos de servicio al cliente y cómo puede preparar a su equipo para el éxito en 2022 y más allá.
1. El soporte en tiempo real crece en importancia
La Encuesta Future of Customer Experience de PwC mostró que el 52% de los consumidores pagarán más a cambio de una experiencia de cliente rápida y eficiente. Eso fue en 2018, pero es una tendencia que se aceleró en los años posteriores. El mismo informe encontró que los clientes están dispuestos a pagar hasta un 16 % más por esa experiencia.
En 2022, una experiencia "rápida y eficiente" a menudo significa servicio al cliente en tiempo real. El deseo de un servicio en tiempo real afecta los canales de comunicación a los que recurren los consumidores para obtener ese soporte, y eso está impulsando algunas tendencias que esperamos que continúen en 2022.
El correo electrónico cae en desgracia
Según datos de Statista, solo el 20% de los consumidores clasifican el correo electrónico como su canal preferido para el servicio al cliente. Eso es menos que el 26% en 2018.
Los clientes prefieren los canales telefónicos y digitales. El 42 % de los encuestados de Statista calificó el soporte telefónico como su primera opción y el 38 % prefiere los canales digitales.
Esas preferencias se reducen en gran medida a la velocidad. El tiempo de respuesta promedio para el servicio de atención al cliente por correo electrónico es de 17 horas, no exactamente lo que llamaríamos rápido.
El chat en vivo gana terreno
El chat en vivo es el canal digital preferido en todos los grupos de edad y tiene una gran ventaja cuando se trata de consumidores de la Generación Z. El 79% de los clientes dice que prefiere el chat en vivo gracias a la inmediatez que ofrece en comparación con otros canales comunes de atención al cliente.
Eso no es una sorpresa dado que el tiempo de respuesta promedio para las redes sociales es de 10 horas, no mucho mejor que el correo electrónico, mientras que los tiempos de respuesta para el chat en vivo pueden ser tan rápidos como 2 minutos.
La velocidad del chat en vivo sigue siendo una gran ventaja para las empresas, especialmente a medida que crece también la calidad del soporte del chat en vivo. Los datos de Comm100 muestran que se espera que el uso del chat en vivo crezca hasta un 87 % en los próximos 12 a 18 meses.
El soporte de autoservicio es vital para las marcas
El autoservicio representa una porción más pequeña, pero creciente, de los canales digitales que prefieren los clientes. De hecho, Statista informa que el 88% de los consumidores, tanto en los EE. UU. como en todo el mundo, esperan que las marcas tengan un portal de autoservicio para recibir asistencia.
Esas son buenas noticias para ti.
El soporte de autoservicio es eminentemente escalable para las marcas. Cada artículo de la base de conocimientos que cree puede ayudar a cualquier número de clientes al mismo tiempo. Además, descargar esas consultas de servicio al cliente significa que su equipo puede concentrar su tiempo y energía en problemas más complejos de los clientes.
2. Tanto las compras como el apoyo se trasladan a lo social
A lo largo de los últimos años, las plataformas de redes sociales han realizado grandes movimientos para integrar aún más el comercio electrónico en sus sitios.
- Facebook creó Shops y luego amplió la función a WhatsApp y Messenger
- Instagram lanzó Shop, luego rediseñó toda la aplicación para que la función fuera más destacada
- Pinterest introdujo pines de compra y prueba digital
Según datos del propio Facebook de 2019, el 54% de los usuarios de Instagram han realizado una compra porque vieron un producto en Instagram. Ese número solo aumentará a medida que las redes sociales y el comercio electrónico continúen integrándose cada vez más.
En otras palabras, una proporción cada vez mayor de clientes de comercio electrónico comprará y comprará completamente a través de plataformas sociales, sin siquiera visitar el sitio web de la marca.
Soporte de chat de redes sociales
Los equipos de atención al cliente tendrán que adaptarse para atender a los clientes que nunca visitan el sitio web. Eso comienza brindando soporte a los canales donde las compras ocurren cada vez más, a saber, Instagram y Facebook.
Pero las marcas han estado ofreciendo apoyo a través de las redes sociales desde hace un tiempo. Los clientes, en general, no prefieren las redes sociales a otros canales de soporte. Eso se reduce a la experiencia de servicio al cliente que la mayoría de los clientes ven en las redes sociales (alerta de spoiler: no es genial).
Las marcas de comercio electrónico deberán encontrar una mejor manera de apoyar a los clientes en las redes sociales. Facebook ya ha implementado una solución para conectar Messenger con el software de chat en vivo, para que los agentes puedan brindar asistencia directamente en la aplicación.
Esperamos que el servicio al cliente y el comercio social trabajen juntos aún más en el futuro.
3. El éxito del cliente va más allá del equipo de soporte
Hubo un tiempo en que el servicio de atención al cliente se limitaba, bueno, al equipo de atención al cliente. Ese ya no es el caso. Dado que las empresas se centran cada vez más en el éxito del cliente como palanca de crecimiento, se ha convertido en un esfuerzo de toda la empresa.
Cada equipo es responsable de garantizar que los clientes estén satisfechos y tengan éxito.
Una mejor métrica para un esfuerzo más holístico
Las métricas de servicio al cliente han evolucionado mucho en los últimos años, desde tickets cerrados a NPS (Net Promoter Score) hasta el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT). Avanzando hasta 2022 y los próximos años, esperamos que los puntajes de esfuerzo del cliente asuman un papel aún más importante en muchas empresas.
La forma en que los clientes se sienten acerca de su marca involucra la experiencia del cliente de principio a fin, cada punto de contacto. Eso incluye el trabajo de casi todas las personas en el negocio.
El puntaje de esfuerzo del cliente tiene eso en cuenta, midiendo mucho más que cómo se sienten los clientes acerca de una interacción de soporte en particular. Es una métrica que todos los equipos pueden influir y poseer, desde los desarrolladores hasta los agentes de atención al cliente.
El buen servicio al cliente es cada vez más proactivo
Cuando se reenfoca en la experiencia general del cliente, su equipo puede salir de la maleza en el servicio al cliente. Hoy y en los próximos años, gran parte de ese enfoque se dedica mejor a realizar mejoras proactivas en el servicio al cliente.
Al mejorar proactivamente su sitio web, aplicación y la experiencia general del cliente, puede reducir la carga de su equipo de soporte. Eso les permite centrarse en problemas más complejos de los clientes y dedicar el tiempo y los recursos que requiere cada consulta.
Su equipo es la clave para clientes felices
Hablando de agentes de servicio al cliente, son la clave para la satisfacción y retención del cliente. Eso puede parecer obvio, pero la relación entre la satisfacción de los empleados y la felicidad del cliente es más fuerte de lo que muchos creen.
Los datos de Glassdoor muestran que por cada aumento de 1 punto en la calificación de Glassdoor de una empresa (según lo informado por los empleados), hay un aumento de 1,3 puntos en la satisfacción del cliente.
Cuando invierte en su equipo de servicio al cliente, invierte en sus clientes.
- Toque a los representantes de servicio al cliente para obtener sus comentarios
- Bríndeles las herramientas y la autonomía que necesitan para tener éxito
- Invertir en capacitación y retención de empleados
4. La tecnología empodera a los agentes de atención al cliente
Se ha hablado mucho sobre la tecnología en el servicio al cliente en los últimos años. No se puede negar lo valiosa que puede ser la nueva tecnología, y muchas empresas se han lanzado a la tecnología como los chatbots, la inteligencia artificial (IA) y el análisis predictivo.
Los clientes esperan un servicio de calidad que exige la ayuda del software y la tecnología, pero no necesariamente les encanta que la tecnología los atienda. Esto se debe a que, históricamente, muchas empresas han considerado la tecnología de servicio al cliente como una forma de reducir costos y aumentar los ingresos, no para mejorar las experiencias de los clientes.
En 2022 y más allá, esperamos que las empresas reevalúen eso. La forma en que usamos la tecnología en apoyo cambiará. El software y las herramientas permitirán a los agentes de servicio al cliente brindar soporte de mayor calidad, mientras que los humanos se encargan del soporte real.
La personalización es más que nombres
Cuando hablamos de personalización en soporte, ya no se trata de llamar al cliente por su nombre. Se trata de empoderar a los representantes con el contexto y los datos que necesitan para comprender al cliente y el problema que los llevó a brindar soporte.
Con la tecnología adecuada a su disposición, los representantes pueden brindar un soporte verdaderamente personalizado, adaptado a cada cliente, su problema y situación únicos.
También les permite resolver los problemas de los clientes más rápido, al eliminar el ir y venir y el ensayo y error.
Tecnología que une el autoservicio con el soporte personalizado
Sabemos que el autoservicio se está convirtiendo en el canal favorito de los consumidores, pero hay situaciones que no puede manejar por sí solo. Ahí es donde la tecnología puede unir el autoservicio con un toque humano.
Las herramientas para cosas como el chat de video, la navegación conjunta y la realidad aumentada (AR) hacen posible que los clientes resuelvan su propio problema, con un poco de ayuda de su equipo de servicio al cliente.
5. Los datos juegan un papel cada vez más importante en el servicio al cliente
Fuente
Ampliaremos el tweet anterior y diremos esto: todos los tipos de datos de los clientes le permiten anticiparse a las necesidades de los clientes.
Los datos son la base de muchas de las tendencias que cubrimos anteriormente. Esto te ayuda:
- Identifique las quejas comunes de los clientes, de modo que pueda crear contenido de autoservicio para abordarlas
- Cuantificar el esfuerzo y la satisfacción del cliente
- Resuelva proactivamente los problemas de los clientes antes de que se conviertan en problemas
- Capacite a los representantes con el contexto para comprender y resolver de manera integral los problemas de los clientes
Con los datos de la voz del cliente (VOC), su equipo de atención al cliente puede hablar con los clientes en su propia lengua vernácula.
Los datos de eventos en su sitio web le permiten rastrear y mapear el viaje del cliente, identificando puntos de fricción y mejoras del sitio web que ahorran tiempo y esfuerzo a los clientes.
Con la IA y el aprendizaje automático, sus datos pueden potenciar los chatbots y otras tecnologías para que funcionen mejor para sus clientes.
Los datos de uso ayudan a sus desarrolladores a crear una mejor aplicación para los clientes.
¿Cómo está cambiando el servicio al cliente?
La forma en que las marcas ven el servicio al cliente está cambiando.
Ya no es un centro de costos, el servicio al cliente tiene el potencial de hacer que una marca sea más competitiva, aumentar la retención de clientes y aumentar los ingresos.
Los equipos de atención al cliente se están adaptando para responder a esa llamada, invirtiendo en la experiencia de los agentes y en los recursos que los agentes necesitan para mejorar de manera efectiva la experiencia del cliente.
¿Cuál es el futuro del servicio al cliente?
- El soporte en tiempo real está creciendo en importancia
- Tanto las compras como el soporte continúan integrándose más estrechamente con las plataformas de redes sociales.
- El éxito y la experiencia del cliente se consideran cada vez más objetivos y responsabilidades de toda la empresa
- La tecnología continúa capacitando a los representantes de servicio al cliente para que sean más efectivos y eficientes
- Los datos juegan un papel cada vez mayor para ayudar a aliviar y mejorar los equipos de soporte.
¿Cómo pueden ayudar los datos a mejorar el servicio al cliente?
Los datos permiten a los equipos de atención al cliente, y a la empresa en general, hacer lo siguiente:
- Resuelva los problemas de los clientes con menos idas y venidas, para que los clientes no tengan que repetirse ni pasar horas buscando ayuda.
- Comprender los problemas más comunes, para que puedan enfocarse adecuadamente y entrenar para ellos
- Encuentre problemas comunes de los clientes y resuélvalos de manera proactiva, para que los clientes no necesiten soporte en primer lugar.
¿Cuáles son las formas de mejorar el servicio al cliente automatizado?
Hay mucho margen de mejora en lo que respecta al servicio al cliente automatizado. Tal como lo vemos, hay dos formas importantes en que los equipos de servicio al cliente pueden mejorar el soporte automatizado:
- Use la automatización junto con los representantes de soporte humano
- Aproveche los datos que tiene para hacer que la automatización sea más inteligente y eficaz
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-service-trends
