La gestión de servicios de campo ha cambiado para siempre. A medida que las industrias de todo el mundo aceleran sus transformaciones digitales, priorizan las tecnologías que pueden ayudarlos a adaptarse rápidamente a lo que se les presente y brindar un servicio de campo excepcional.
La innovación digital es el nombre del juego, ya que las empresas se esfuerzan por seguir siendo relevantes en medio de las cambiantes expectativas de los clientes. Después de todo, los clientes han visto la facilidad, la comodidad y las posibilidades que la tecnología digital ha aportado a su experiencia de servicio. Y no van a volver.
La innovación en el servicio de campo nunca ha sido más crítica, ya que las marcas buscan diferenciar sus servicios principales. Los líderes de servicios deben aprovechar las capacidades digitales para ser ágiles y responder rápidamente a las necesidades de sus empleados y clientes.
Paul Whitelam, vicepresidente sénior y director general, Gestión de servicios de campo en Salesforce
Los líderes de servicio de campo tienen buenas razones para aceptar este desafío: el 80 % de los profesionales de servicio al cliente encuestados dijeron que el servicio de campo es una parte clave de su estrategia comercial general y genera ingresos significativos, según el último informe Estado del servicio de Salesforce.
Recientemente premiamos a cuatro clientes por su trabajo innovador en la gestión de servicios de campo, cada uno de los cuales obtuvo un premio de servicio de campo de Salesforce 2021.
Auto Club Group y Auto Club Enterprises — AAA
AAA ofrece una lección sobre cómo transformar el servicio utilizando tecnologías digitales.
El líder en asistencia en carretera que atiende a 60 millones de miembros está revisando sus operaciones de servicio de campo para adaptarse más rápido a las expectativas de los clientes y mitigar los desafíos que plantean los servicios de viajes compartidos y otros mercados adyacentes, dijo Scott VerBracken, vicepresidente de servicios automotrices de The Auto Club Group – AAA .
“Tenemos que ser ágiles en nuestra capacidad para ofrecer capacidades y funcionalidades a nuestros miembros en un entorno en tiempo real”, dijo VerBracken.
La compañía lanzó recientemente una iniciativa para brindar a los clientes una forma más conveniente de solicitar asistencia en carretera de emergencia y programar citas para ayuda en el hogar, que representan el 25% de todos los eventos de servicio de AAA. Esto incluye la implementación de asistencia para citas , lo que permite a los clientes no solo reservar citas desde sus teléfonos inteligentes, sino también ver el progreso de la ruta de los trabajadores móviles del servicio de campo y la hora estimada de llegada a través de un mapa.
Las reglas comerciales de la solución ayudan a los despachadores de AAA a priorizar las llamadas de servicio según la gravedad y a asignar técnicos según su experiencia.
“Nos permite asignar trabajo a nuestros empleados internos en función de sus habilidades y nivel de experiencia, y nos permite medir y monitorear su productividad de una manera que no hemos podido hacer”, dijo Nannalee Haywood, vicepresidenta de servicios automotrices en AAA — Auto Club Enterprises.
Además, cuando una estación no tiene suficientes conductores, la solución de servicio de campo puede reasignar automáticamente esa llamada a otro equipo según las reglas comerciales que ha configurado AAA, dijo Haywood.
Con el tiempo, la solución de servicio de campo, cuando se complementa con análisis predictivo y software de aprendizaje automático, ayudará a AAA a anticipar posibles grupos de eventos de servicios. Por ejemplo, los eventos con mucha asistencia, como un partido de fútbol o un concierto, probablemente generarán más solicitudes de arranque o bloqueo de vehículos, dijo VerBracken.
Endress+Hauser
Mejorar la agilidad que permite nuevos recorridos digitales de los clientes y poder pasar a servicios más proactivos fue el impulso para modernizar la gestión de servicios de campo en el fabricante de instrumentos de medición Endress+Hauser .
Desde el brote de COVID-19, las visitas a las instalaciones de los clientes han supuesto un desafío especial para Endress+Hauser. La instrumentación de medición de la compañía se usa ampliamente en las industrias de alimentos y bebidas, farmacéutica, ciencias de la vida, química y otras.
Para mitigar el impacto de la pandemia en los empleados, Endress+Hauser combinó su gestión de servicios de campo con un software de realidad aumentada, dijo Drew Barss, jefe de industrialización de servicios de Endress+Hauser. Esto permitió a los ingenieros experimentados ayudar a los clientes a mantener sus plantas operativas a través de la guía remota para ingenieros y clientes en el sitio.
Cuando podemos ir al sitio, podemos guiar a un nuevo empleado o contratista para asegurarnos de que tengamos éxito la primera vez.
Drew Barss, jefe de industrialización de servicios de Endress+Hauser
“Cuando podemos ir al sitio, podemos guiar a un nuevo empleado o contratista para asegurarnos de que tengamos éxito la primera vez”, dijo Barss. “Nos permite tener ojos en el sitio” manteniendo una tasa de éxito muy alta para resolver problemas.
Aprovechar los datos y la información digital ha sido un factor clave. La solución de gestión de servicios de campo se basa en la plataforma Industrial Internet of Things (IIoT) de Endress+Hauser, que genera información de diagnóstico para alertar a los ingenieros cuando las máquinas requieren servicio. Además, los datos de ejecución de calibración almacenados en la plataforma se combinaron con análisis avanzados para reducir los costos de mantenimiento del cliente a través de intervalos de calibración reducidos, dijo Barss.
La solución también ayuda a proporcionar un enfoque mucho más armonizado y consistente para dar servicio a sus clientes globales, una mejor adopción de procesos y una mejor comunicación entre ventas, planificadores e ingenieros de servicio.
Hologic
La gestión de servicios de campo ayuda a los equipos de ventas y servicios de Hologic a personalizar las experiencias para los proveedores de atención médica que utilizan los equipos de laboratorio clínico y de mamografía, las máquinas de ultrasonido y otros dispositivos médicos de la empresa.
Más de 700 ingenieros de Hologic combinan la gestión de servicios de campo con tecnologías IoT para rastrear y gestionar más de 130 000 activos en el campo. Usando inteligencia artificial, la tecnología evoluciona constantemente y aprende de cada punto de datos e interacción en todo el mundo, traduciendo instantáneamente los datos en conocimiento y acción global.
“Al predecir y dirigir los esfuerzos de resolución, resulta en caminos más rápidos hacia el tiempo de actividad general del sistema para los clientes y los pacientes a los que atienden”, dijo Erik Anderson, presidente de servicios globales de Hologic.
La tecnología también ayuda a generar clientes potenciales, lo que permite a los equipos de ventas recomendar nuevos productos. Hoy, el 15 % de los ingresos de Hologic proviene de las interacciones de servicio al cliente.
Ver la magia de la comunicación entre nuestros equipos de servicio de campo y nuestros equipos de ventas de campo, vinculados a través de la plataforma, ha tenido un gran impacto tanto para el negocio como para nuestros clientes.
erik anderson, hologic
Los clientes usan la solución para reservar, administrar y realizar un seguimiento de las citas para la implementación, el mantenimiento preventivo y otros servicios en el lugar que los ayudan a respaldar la salud de las mujeres, dijo Paul Malenchini, director de información de Hologic. La plataforma también permite a los clientes ver exactamente lo que facturan los ingenieros de servicio mientras están en el sitio. Esto asegura el cumplimiento del contrato en tiempo real, dijo Malenchini.
Anderson dijo que la revisión de la gestión de servicios de campo es parte de un camino de transformación comercial global más amplio que la compañía ha emprendido. Esta iniciativa incluye la captura de datos recopilados de sensores en los dispositivos de la empresa, parte de la creciente tendencia de IoT para analizar información de máquinas para mejorar las operaciones y los resultados de los clientes.
Servicios públicos unidos
El reemplazo de United Utilities de una solución de administración de servicios de campo dispares con una única solución basada en la nube ha cambiado las reglas del juego, dijo Jackie Ives, directora de planificación y programación de United Utilities.
La solución de servicio de campo proporciona una visión holística de las operaciones de servicio de campo. Esto brinda una mayor visibilidad del viaje del cliente de principio a fin, mejorando la experiencia del cliente y el rendimiento operativo.
La integración del sitio web de la compañía con elementos de la nueva solución de servicio de campo ha facilitado que los clientes programen citas, informen fugas y se comuniquen, dijo Colette Evans, directora de servicios al cliente de United Utilities.
“Nos brinda la oportunidad de hacer las cosas más rápidamente al estar realmente integrados y brindar una solución de autoservicio al cliente”, dijo Evans. “Nos esforzamos por ser innovadores, además de mejorar la experiencia de nuestros clientes al mismo tiempo que brindamos eficiencia”.
La solución de servicio de campo es una de las muchas mejoras que han mejorado el tiempo de resolución de fugas y otros problemas en su red en más de un 20 %, según United Utilities.
La visibilidad en tiempo real de las citas de los clientes es otro resultado comercial positivo de la solución para United Utilities. Los análisis brindan al personal la información correcta con el contexto correcto para permitir una toma de decisiones positiva y perspicaz.
United Utilities tiene más en la tienda en su hoja de ruta de servicio de campo como parte de una estrategia digital más amplia. La empresa de servicios públicos está analizando cómo podría integrar aún más su solución de servicio de campo con las autoridades locales. Esto ayudará a apoyar la comunicación con respecto a la planificación del trabajo y otros temas.
“Estamos buscando integrar todo eso en un solo sistema para que tengamos retroalimentación bidireccional con esas partes interesadas”, dijo Ives.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/field-service-innovation-awards/
