La mejor experiencia del cliente es aquella que no involucra a un agente de servicio al cliente.
Sin ofender, por supuesto, he trabajado en atención al cliente durante muchos años. Pero ambos sabemos que una vez que alguien contacta a un agente, la experiencia del cliente ya se ha degradado de alguna manera.
Idealmente, los clientes entienden intuitivamente su sitio web o producto sin necesidad de buscar ayuda. Como mínimo, esperamos que sepan dónde encontrar sus propias respuestas antes de tener que ponerse en contacto con un representante de soporte.
Esta es la razón por la que crear una base de conocimientos es tan importante para el crecimiento de las empresas de comercio electrónico. Tiene el poder de evitar una mala experiencia del cliente y convertir a un cliente confundido en un comprador.
Exploremos los conceptos básicos de una base de conocimiento y cómo puede crear artículos que resuenen con sus clientes.
¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimiento es un centro de ayuda de autoservicio que permite a sus clientes buscar respuestas a preguntas comunes, obtener más información sobre su mercancía o comprender cómo realizar ciertas tareas relacionadas con su sitio web o producto.
Vive en su sitio web las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes acceder a él sin necesidad de interactuar o esperar una respuesta de un representante de servicio al cliente. El software de la base de conocimientos puede ser un elemento independiente o estar incluido en su mesa de ayuda.
Algunos ejemplos de contenido de la base de conocimientos incluyen:
- preguntas frecuentes
- Política de devoluciones
- Información de envío y seguimiento
- Manuales de montaje
- Guías de incorporación
Por lo general, el servicio al cliente supervisa la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos. Es útil tener a quienes están en primera línea contribuyendo con contenido que saben que resuena con los clientes y responde a sus preguntas específicas.
Atlassian resume los beneficios de una base de conocimiento en tres áreas clave:
- Servicio consistente
- Mayores tasas de resolución
- Costos mas bajos
Las bases de conocimientos permiten que los equipos de comercio electrónico en crecimiento brinden un excelente servicio al cliente sin gastar una tonelada de dinero.
Tipos de artículos de la base de conocimientos
En general, los artículos de la base de conocimientos se pueden dividir en tres tipos principales. Al planificar el contenido, es útil comprender cada tipo diferente y cómo sus lectores digerirán la información.
También puede pensar en ellos de forma crónica, en términos de cómo se relacionan con el viaje del cliente. Sus clientes probablemente comenzarán con una página de preguntas frecuentes, luego pasarán a la incorporación y potencialmente (en un mundo ideal, con suerte no) llegarán a una página de solución de problemas.
Explicaremos cada uno y brindaremos algunos ejemplos para ayudarlo a comprender el tipo de contenido que sería más valioso para sus clientes.
1. Página de preguntas frecuentes
Las preguntas más frecuentes son el hijo obvio de los artículos de la base de conocimientos. Por supuesto, querrá agregar sus consultas más comunes a su base para ayudar a la mayoría de los clientes y al mismo tiempo ahorrarse (o a sus agentes de atención al cliente) mucho tiempo.
Use sus correos electrónicos de servicio al cliente como referencia y convierta las preguntas repetidas en preguntas frecuentes. Reducirá el volumen de tickets inmediatamente y podrá ser proactivo para resolver los problemas conocidos de los clientes.
2. Guía práctica
Los artículos de instrucciones proporcionan una guía paso a paso para completar una determinada tarea. Por lo general, incluyen imágenes o videos para guiar a los clientes a través de un proceso.
Mantenga los artículos instructivos concisos y cronológicos. Si la publicación es demasiado larga o tiene demasiadas barras laterales, considere crear un nuevo artículo para ayudar con la legibilidad.
3. Artículo de resolución de problemas
Los artículos de solución de problemas son la fuente de acceso para resolver problemas. Si algo sale mal, este tipo de artículo (con suerte) lo arreglará.
Para problemas técnicos y fallas en el sitio web, los pasos de solución de problemas pueden incluir actualizaciones o reinicios. Para productos físicos, estos artículos pueden explicar cómo rastrear un paquete perdido o devolver un artículo defectuoso.
Cómo escribir un artículo eficaz de la base de conocimientos
Vamos a ir al grano. Escribir excelentes artículos de base de conocimientos es en parte arte y en parte ciencia. Le mostraremos exactamente cómo combinar los dos de una manera que haga que sus artículos sean claros, perspicaces y efectivos.
1. Obtenga ideas de contenido de su bandeja de entrada
Planifique sus artículos antes de comenzar a escribir para asegurarse de priorizar primero el contenido más urgente. Me gusta dividir el proceso en dos pasos antes de crear contenido: (1) la fase de investigación y (2) la fase de esquema.
Primero, comience investigando el tema del artículo. Comience mirando los correos electrónicos de su servicio de atención al cliente para determinar para qué preguntas desea crear artículos de la base de conocimientos. Utilice los informes de la bandeja de entrada si los tiene a mano para determinar objetivamente el contenido más necesario.
Tenga en cuenta cómo sus clientes hacen sus preguntas. ¿En qué etapa se encuentran en su viaje del cliente? ¿Qué idioma usan?
Comience a elaborar un esquema que incluya preguntas y respuestas de clientes reales que su equipo de soporte proporcionó en el pasado. Al usar respuestas que han resuelto el problema anteriormente, reduce la cantidad de trabajo que necesita su equipo y, al mismo tiempo, garantiza una respuesta más eficaz.
2. Usa un título obvio
El título de un artículo de apoyo debe ser extremadamente claro. Use una pregunta como título si la mayoría de sus clientes escriben con esa pregunta exacta en su correo electrónico.
No hay necesidad de ponerse elegante o lindo. Optimiza tus títulos para mayor claridad.
Si alguna vez ha pasado tiempo en la bandeja de entrada, sabe que los clientes quieren respuestas más que su marca descarada. (No quiere decir que no haya un momento ni un lugar para todo eso, pero manténgalo simple en su centro de ayuda).
3. Comienza a escribir (o copiar y pegar)
Francamente, sus primeros artículos deberían ser más un trabajo de copiar y pegar que una tarea de escritura. Tome las respuestas que funcionan de su bandeja de entrada de soporte y péguelas en un artículo de la base de conocimientos.
Continúe usando su bandeja de entrada como campo de pruebas siempre que sea posible. Vuelva a formatear sus respuestas enlatadas probadas y confiables en forma de artículo (más sobre esto a continuación).
Incluso cuando surjan nuevas preguntas, puede continuar usando este método. Comience hablando directamente con los clientes. Vea lo que resuena con ellos. Luego, convierta la mejor respuesta en un artículo.
4. Da formato a la publicación para que sea legible
Enviar correos electrónicos a los clientes le enseñará esta lección desde el principio: los bloques voluminosos de texto no se leen bien. Las personas los pasan por alto y tienen problemas para seleccionar los fragmentos de información más importantes.
Trate de limitar los párrafos a no más de 2 o 3 oraciones de longitud. Use viñetas o listas numeradas tanto como sea posible.
Desglose las diferentes secciones del artículo con títulos y subtítulos. Esto ayudará a los lectores a saltar a ciertas partes de la publicación si es necesario. También ayuda a que el cerebro envuelva el contenido más fácilmente.
5. Enlace a artículos relacionados
Ponte en los zapatos del cliente. ¿De dónde están viniendo? ¿A donde van ellos? Anticípese a sus necesidades ofreciendo el artículo adecuado en el momento adecuado.
Esto sirve para guiarlos a lo largo del viaje del cliente con la menor fricción posible. Los clientes saltarán sin problemas de una publicación a la siguiente sin sentir que están pidiendo ayuda.
También debería ayudarlo a generar ideas de contenido y conjuntos de artículos. No dude en comenzar un nuevo artículo y dividir los diferentes pasos en diferentes publicaciones. Una buena base de conocimientos hará que sea tan fácil navegar a través de diferentes publicaciones como pasar una página.
6. Agregue imágenes, capturas de pantalla, gifs, videos
Las imágenes mejoran en gran medida la calidad de una publicación de la base de conocimientos. Es mucho más fácil mostrar a los clientes dónde está el pequeño botón en la parte superior de su sitio web usando una imagen, en lugar de escribirlo en texto.
Creo que no es necesario ser diseñador para crear capturas de pantalla útiles. Incluso si no son perfectos, mientras hagan el trabajo, los clientes lo apreciarán.
Use videos para guiar a los clientes a través de un proceso con todo el contexto, pero no se sorprenda si no los ven. Escriba el contenido del video (lo mismo ocurre con las imágenes o los gifs) también en un lenguaje sencillo.
7. Pídale a alguien que revise antes de publicar
Nos acostumbramos a presionar enviar rápidamente en atención al cliente. Cuanto más rápido reciba ayuda el cliente, mejor. No tenemos tiempo para revisar y editar el trabajo de todos. Pero querrá pisar un poco los frenos cuando se trata del contenido de la base de conocimientos.
A diferencia de los correos electrónicos, en los que sabe exactamente con quién está hablando y si su contenido es útil o no, la mayoría de las personas leerán los artículos de la base de conocimientos sin avisarle.
Muestre su publicación a sus colegas primero (no es necesario que sea otra persona de atención al cliente; en realidad, alguien sin una comprensión firme del tema podría ser un mejor conejillo de indias). Solicite comentarios honestos y anímelos a seguir los pasos establecidos en una publicación para asegurarse de que no se está perdiendo nada.
Consejos para escribir excelentes artículos de apoyo
No necesita ser un escritor impecable o un experto técnico para explicar su producto en un artículo del centro de ayuda. Mientras conozca sus productos y sus clientes, podrá hacer que funcione.
El MIT reunió un gran recurso con las mejores prácticas de la base de conocimientos: cubre todo, desde la gramática hasta el formato en términos de cómo se deben escribir los artículos. Puede valer la pena armar su propio conjunto de mejores prácticas para su equipo interno para que todos puedan crear publicaciones consistentes.
Tenga en cuenta estos consejos para ayudarlo a escribir los artículos perfectos de la base de conocimientos para su audiencia.
Concéntrese en los puntos débiles del cliente
En lugar de pensar en lo que quiere decirles a los clientes, o lo que cree que es más importante, concéntrese en lo que ve todos los días en su bandeja de entrada de soporte.
Los correos electrónicos de los clientes llegan todos los días con comentarios valiosos. Use este conocimiento para construir un centro de ayuda basado en puntos débiles y resoluciones.
Mejor sobre-explicar que bajo
Si cree que algo es obvio… entonces no ha estado trabajando en atención al cliente por mucho tiempo. (Bromeo, más o menos.) No hay tal cosa como demasiada información cuando se trata de servicio al cliente.
No es necesario que te limites en tus publicaciones. Si un lector ya sabe algo, dale la oportunidad de saltarse un artículo o leer los subtítulos para encontrar la información exacta que necesita. Pero no cometa el error de omitir algo por completo.
Crear contenido escaneable
Todos están impacientes, especialmente cuando necesitan ayuda con un sitio web o un producto. Reduzca la grasa tanto como sea posible y facilite la identificación de respuestas de un vistazo.
No estás escribiendo una novela. Si su base de conocimiento hace su trabajo, el lector olvidará que alguna vez pasó tiempo leyéndolo en primer lugar y seguirá con su vida.
Una plantilla de artículo de la base de conocimientos que puede usar (con ejemplos)
Este es un vistazo a una de las publicaciones más efectivas en nuestro centro de ayuda. Esta plantilla incluye todo lo que desea en un buen artículo de la base de conocimientos.
Tenga en cuenta el título y los subtítulos claros, los bloques cortos de textos, los videos, las imágenes, las listas numeradas y los resúmenes.
Utilice esta plantilla como su recurso todo en uno para el artículo más sólido que jamás haya escrito. Pero tenga en cuenta que la mayor parte de su contenido no necesariamente incluirá todos los aspectos de nuestra plantilla.
Echemos un vistazo a algunos ejemplos reales de las bases de conocimientos de comercio electrónico.
MantraBand presenta su artículo "Envío y entrega" en la parte superior de su base de conocimientos. Saben que es una pregunta común y van directo al grano al responderla.
Parabo Press utiliza viñetas e imágenes para explicar una de sus ofertas de productos.
Puede mezclar y combinar diferentes elementos de la plantilla de la base de conocimientos para crear la publicación perfecta para su marca y sus clientes. Usted conoce mejor a sus clientes (y su producto). Tome lo que funciona de nuestra plantilla y omita lo que no.
El Centro de servicio de TWU tiene una buena lista de verificación y una guía de referencia que también puede usar como plantilla. Desglosan los elementos imprescindibles para cada artículo y su lista de verificación garantiza que no pierda el ritmo.
Escriba artículos de la base de conocimientos que les encantarán a sus clientes
Hemos repasado qué es una base de conocimiento, diferentes tipos de contenido y cómo escribir un gran artículo. Debería estar bien encaminado para escribir publicaciones que ayudarán a resolver cualquier problema de los usuarios. Es más fácil de lo que parece, lo prometo.
Como beneficio adicional, preparé una pequeña y práctica lista de verificación para escribir excelentes artículos de atención al cliente. Guárdalo en tu bolsillo trasero cuando crees contenido nuevo.
- Obtén ideas de contenido desde tu bandeja de entrada
- Usa un título obvio
- Empezar a escribir (o copiar y pegar)
- Dar formato a la publicación para que sea legible
- Enlace a artículos relacionados
- Agregue imágenes, capturas de pantalla, gifs, videos
- Pídale a alguien que revise antes de publicar
Estos siete pasos sentarán las bases para cada artículo. Adelante con confianza. Sus clientes devorarán sus publicaciones en poco tiempo, y sus agentes de soporte comenzarán a ver disminuir el volumen de tickets, ¡todo gracias a los artículos de su base de conocimientos!
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/how-to-write-knowledge-base-articles
