Las empresas de energía y servicios públicos elaboran planes de contingencia. Se preparan para todo, desde desastres naturales hasta ataques terroristas. Pero, ¿qué sucede cuando convergen las catástrofes, como cuando la pandemia de 2020 se encontró con huracanes e incendios forestales severos?
Las empresas de energía y servicios públicos digitalizados eclipsan a las que aún no integran y actualizan sus sistemas heredados. Los sistemas de tecnología más antiguos carecen de flexibilidad y no pueden ofrecer el nivel de satisfacción del cliente de servicios públicos crítico en el mercado competitivo actual. Los clientes quieren interacciones personalizadas y un servicio al cliente eficiente como el que obtienen de Uber y Amazon. Necesitan la capacidad de informar interrupciones y problemas a un agente de servicio y obtener soporte o hacer que un técnico de campo solucione el problema de forma remota. Las llamadas de servicio en persona deben programarse solo cuando el problema lo requiera.
El 80% de los clientes dice que la experiencia que brinda es tan importante como sus productos y servicios.
Especialmente en tiempos de crisis, la experiencia del cliente sigue siendo un diferenciador clave. El ochenta por ciento de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Los clientes han dicho que quieren soporte en todos los canales, respuestas inmediatas y la capacidad de ver todas las actividades, cuentas y recomendaciones personalizadas.
A medida que el cambio climático genera un clima cada vez más severo y otros desafíos imprevistos ponen a prueba a nuestra población, la digitalización rápida es imprescindible. Con la tecnología y los socios adecuados, las empresas de energía y servicios públicos pueden:
- Proporcione experiencias de cliente superiores en cada punto de contacto
- Optimice las operaciones para cumplir con las necesidades cambiantes de los clientes
- Aproveche los datos de los clientes para mejorar las interacciones de servicio
La digitalización (tecnología de actualización) puede parecer desalentadora, pero los siguientes pasos pueden iniciarlo en el camino correcto.
1. Fomentar una mentalidad colaborativa
La cultura puede ser el mayor obstáculo al que se enfrenta al actualizar la tecnología a través de la digitalización. Cambiar la mentalidad de las partes interesadas internas es un primer paso esencial . Todos, desde los nuevos empleados hasta el C-suite, deben comprender e internalizar el nuevo enfoque de la empresa para brindar la mejor experiencia posible al cliente. Solo entonces adoptarán las herramientas digitales necesarias para lograr sus propios objetivos centrados en el cliente.
Los líderes deben comprometerse con los que están sobre el terreno para ayudar a que todos se vean a sí mismos al servicio de cada cliente. Las barreras y los silos pueden ser un desafío, pero puede alinear todos los departamentos, desde ventas hasta servicio de campo, haciendo que coloquen al cliente en el centro de cada decisión comercial.
Aborde todas las necesidades y expectativas de los clientes, desde compartir cambios de tarifas estacionales hasta promociones de eficiencia energética, mapas de apagones y comunicaciones de seguridad.
Aborde todas las necesidades y expectativas de los clientes, desde compartir cambios de tarifas estacionales hasta promociones de eficiencia energética, mapas de apagones y comunicaciones de seguridad. Esto funciona ya sea que venda y entregue energía o actúe como el sistema de entrega en nombre de un tercero. Piense en los clientes como mercados de uno y utilice sus comentarios para mejorar la satisfacción de sus clientes de servicios públicos.
Por ejemplo, en 2016, la empresa energética francesa ENGIE se comprometió con un futuro sin emisiones de carbono. Creó una nueva iniciativa estratégica al ofrecer una transición de carbono cero como servicio y adoptó la plataforma Salesforce para un enfoque centrado en el cliente que funcionó en cualquier parte del mundo.
“Para ayudar a la transición energética global a cero carbono y ayudar a nuestros clientes B2B y B2C a administrar mejor la eficiencia energética y lograr más valor, Engie invirtió en tecnologías digitales como Salesforce Energy y Utilities Cloud para digitalizarse más rápido”, dijo Marc Lallemand, CIO, Engie Bélgica. “En 9 meses completamos el proyecto de transformación digital”.
A medida que digitalice, asegúrese de que todos en la organización se sientan cómodos con moverse y fallar rápidamente para romper su resistencia al cambio.
2. Adoptar una única fuente de verdad
A continuación, considere el caleidoscopio de segmentos en las poblaciones a las que sirve. Cada cliente espera compromisos personalizados y ofertas adaptadas. Eso hace que una vista única del cliente sea crítica.
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) diseñado para la industria de la energía y los servicios públicos crea una única fuente de información. Obtiene información de diferentes sistemas para que todos los miembros del equipo vean los mismos datos. Esto puede mejorar la colaboración y permitir que los equipos sean más ágiles.
Descubra productos y servicios que son relevantes para su cliente y cuándo podrían quererlos o necesitarlos utilizando su CRM para centralizar la información disponible del cliente y las interacciones anteriores con el cliente.
Descubra productos y servicios que son relevantes para su cliente y cuándo podrían quererlos o necesitarlos utilizando su CRM para centralizar la información disponible del cliente y las interacciones anteriores con el cliente. Un CRM también conecta las aplicaciones orientadas al cliente con los sistemas administrativos y de facturación existentes. Los equipos de servicio pueden usar un CRM para ubicar fácilmente casos, encontrar conversaciones anteriores y agregar nueva información en tiempo real, ya sea que los clientes interactúen con un chatbot o en SMS (servicio de mensajes cortos).
También puede configurar un ciclo de retroalimentación que se fusione con sus datos de CRM para obtener una comprensión integral de los clientes. Este es el tipo de experiencia que solo el 20% de las empresas de servicios públicos ofrecen actualmente.
Vistra Corp , con sede en Texas, por ejemplo, utilizó Salesforce Energy and Utilities Cloud para implementar una vista de 360° del cliente en todos los canales para que sus agentes del centro de llamadas pudieran garantizar la satisfacción del cliente de servicios públicos con cada interacción. “Estamos enfocados en transformar la experiencia del cliente en todos los canales”, dijo Kolt Starver, vicepresidente de tecnología minorista de Vistra Corp.
3. Obtenga una ventaja competitiva con la satisfacción del cliente de servicios públicos
Con todos los datos de los clientes en un solo lugar, los equipos de ventas y servicio pueden crear, agrupar y entregar ofertas y servicios personalizados. La inteligencia artificial (IA) puede involucrar a los clientes con la información más relevante. Esto puede incluir cómo trabajar con la empresa de servicios públicos para preservar la estabilidad de la red durante el calor extremo. O bien, optimice una cotización basada en los precios de energía del mercado al contado para las operaciones en múltiples sitios de un cliente industrial. Los conocimientos de IA también ayudan al equipo de ventas a aumentar los márgenes y los ingresos con la automatización de procesos y los servicios recomendados como «próximas mejores ofertas». Puede realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas de los clientes existentes utilizando datos que brindan la velocidad y la agilidad fundamentales para el éxito en los mercados competitivos.
Hemos sido capaces de poner al cliente en el centro de cada decisión empresarial y hemos mantenido nuestra posición de mercado en un mercado cada vez más competitivo.
Rory Briggs, Propietario de Producto y Gerente Comercial, British Gas
El tiempo es esencial en el segmento Comercial e Industrial (C&I), y los conocimientos basados en IA ayudan a los proveedores a moverse rápidamente para optimizar las ofertas. No es necesaria una implementación prolongada para ver los beneficios de un CRM sólido: el proveedor multinacional británico de energía y servicios Centrica Business Solutions lanzó Salesforce Energy & Utilities Cloud en tres meses. “Pudimos poner al cliente en el centro de cada decisión comercial y mantuvimos nuestra posición de mercado en un mercado cada vez más competitivo”, dijo Rory Briggs, propietario de producto y gerente comercial de British Gas, que forma parte de Centrica.
La tecnología permitió a Centrica ofrecer un proceso personalizado de cotización a contrato de C&I y acelerar las ofertas de nuevos clientes. La acción rápida, la agilidad y la precisión ayudan a la empresa a mantenerse por delante de sus competidores.
Adaptarse para el futuro
Las empresas de energía y servicios públicos deben digitalizarse para garantizar la satisfacción del cliente de servicios públicos e impulsar el negocio. Las soluciones digitales permiten que las empresas se adapten rápidamente a los desafíos, sin importar la industria. Con la aceptación de las partes interesadas, la tecnología adecuada y los socios adecuados, la digitalización puede ocurrir en cuestión de meses.
…
Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/technology-energy-utilities-customer-experience/
