Las experiencias no se tratan solo de sentimientos cálidos y confusos. También se tratan de datos duros y fríos. Los datos son la fuerza impulsora detrás de las grandes experiencias digitales porque demuestran el impacto de las estrategias de experiencia del cliente y del empleado. También identifica áreas de mejora dentro de su estrategia y determina el próximo curso de acción. Con un mundo de datos al alcance de la mano, existen varias métricas de experiencia de ventas digitales que las empresas pueden medir para rastrear y mejorar el desempeño de los empleados, la experiencia del cliente y, en última instancia, el resultado final.
Algunos de los beneficios de medir su retorno de la experiencia (ROX) incluyen un tiempo de comercialización más rápido, productividad impulsada por la automatización y, por supuesto, un mayor crecimiento incremental de las ganancias. En publicaciones de blog anteriores, explicamos cómo puede medir el retorno de sus experiencias de TI , experiencias de marketing y experiencias de servicio .
Ventas como experiencia digital
El compromiso digital alcanzó un punto de inflexión en 2020, con el 60% de las interacciones entre las marcas y los consumidores en línea, según la cuarta edición del informe Salesforce State of the Connected Consumer. Eso es un gran salto desde el 42% de las interacciones que tuvieron lugar en línea en 2019. Si bien las restricciones pandémicas contribuyeron a este aumento, se espera que la tendencia continúe mucho más allá de la pandemia. El cincuenta y ocho por ciento de los consumidores espera hacer más compras en línea y el 80% de los compradores comerciales esperan realizar más negocios en línea que antes de la pandemia. Estos datos demuestran que las necesidades de los consumidores han cambiado de manera irrevocable y el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan esas necesidades. Brindar experiencias personalizadas muestra a sus clientes que comprende sus necesidades individuales.
El contenido personalizado hace que sus prospectos pasen de curiosos a calificados más rápido. Las calculadoras de retorno de la inversión (ROI) ayudan a los clientes potenciales a comprender de forma dinámica el valor de sus productos. Los flujos de trabajo que automatizan las revisiones y aprobaciones de contratos aceleran los tiempos de ciclo de los acuerdos. Además, le ahorran tiempo a su equipo de ventas que puede dedicar a buscar y cerrar nuevos negocios. Las experiencias de registro de eventos pueden capturar una gran cantidad de información sobre clientes potenciales. Los sitios de comercio B2B ofrecen a los compradores comerciales la opción de realizar pedidos en línea. Como resultado, los compradores obtienen la experiencia digital que esperan, y los representantes de ventas y servicio tienen más tiempo para concentrarse en las interacciones de alto contacto.
El 80% de los compradores comerciales esperan realizar más negocios en línea que antes de la pandemia.
informe de estado de salesforce del consumidor conectado
Una experiencia de ventas digital atractiva mueve a los prospectos por su embudo de ventas mucho antes de que interactúen con un vendedor. Para su equipo de ventas, una experiencia digital eficaz acelera los flujos de trabajo, incluidos los pasos necesarios para configurar, fijar el precio y cotizar sus productos. Sus vendedores pueden dejar de decir "déjeme comunicarme con usted" y comenzar a tener conversaciones directas. En conjunto, estos beneficios culminan en ROX, que puede medir con cualquiera de sus métricas de ventas favoritas. Estas son algunas de las métricas de ventas más afectadas por ROX:
8 métricas de ROX de ventas digitales
1. Tasas de ventas adicionales y cruzadas
Su terreno más fértil para las ventas vive dentro de su base de clientes existente. Una experiencia de venta digital que se convierta a la perfección en un servicio, contenido y experiencia comercial puede ayudar a convertir a los clientes existentes en prospectos para otros productos. Dependiendo de lo que venda, la experiencia puede ayudar al cliente a comprar o conocer nuevos productos con poca o ninguna participación de su equipo de ventas. Digamos que vende equipos industriales. Puede mover nuevos clientes a una experiencia de comercio B2B donde pueden comprar fácilmente repuestos sin tener que hablar con un vendedor.
2. Clientes potenciales calificados
Una gran experiencia digital genera una mayor cantidad de clientes potenciales calificados. Puede probar esto haciendo un seguimiento del éxito de su experiencia, midiendo los aumentos en los clientes potenciales calificados en marketing y ventas en comparación con los puntos de referencia de clientes potenciales calificados anteriores. Además, realice un seguimiento del porcentaje de clientes potenciales que pasan de estar calificados para marketing a calificados para ventas. ¿No ve un aumento en las conversiones? Profundice y busque formas de automatizar aún más el avance de los clientes potenciales a través del embudo.
3. Tasas de cierre
Para llegar a su tasa de cierre, agregue sus acuerdos cerrados y clientes potenciales calificados para ventas durante un período determinado. Divida las transacciones cerradas por los clientes potenciales y multiplique el resultado por 100. Una tasa de cierre "buena" variará según la industria. Las experiencias digitales aumentan las tasas de cierre al mantener a los prospectos comprometidos con el contenido y al acelerar (o eliminar) las tareas rutinarias que alejan a los vendedores de las interacciones con los prospectos. Por ejemplo, la puntuación de clientes potenciales basada en inteligencia artificial (IA) puede ayudar a los vendedores a centrarse en los clientes potenciales con más probabilidades de cerrar. Y las calculadoras de ROI pueden ayudar a superar las objeciones de precios. Lea cómo los equipos de ventas pueden establecer prioridades y acelerar las ventas con IA .
4. Tiempos medios del ciclo de las transacciones
Esta métrica es sencilla. Sume el número total de días desde el contacto inicial hasta el cierre del trato para todas las ventas. Divida ese número por el número de transacciones. Si está utilizando esta métrica para medir el ROX, tenga en cuenta el alcance de su experiencia digital. Nuevamente, esta es una métrica que mejora cuando usa contenido y flujos de procesos digitales para mover a los clientes a través de su proceso de ventas más rápido. Ese contenido puede tomar muchas formas, como calculadoras de ROI, herramientas de configuración e historias de éxito de clientes.
5. Ingresos
Más clientes potenciales equivale a una mayor tasa de cierre, y tiempos de ciclo más rápidos generan mayores ingresos. Son las matemáticas básicas las que inspiran inversiones integrales en transformación digital y experiencias de ventas. Por supuesto, muchos factores, como las tendencias de la industria, impactan los ingresos de un trimestre al siguiente, pero las métricas mejoradas de experiencia relacionada con las ventas se convierten en mayores ingresos con el tiempo.
Métricas de experiencia del socio
Vender a través de socios puede desbloquear nuevas fuentes de ingresos . Si vende a través de socios y crea una experiencia de socio, existen algunas métricas adicionales que puede utilizar para medir el ROX, que incluyen:
6. Registro de acuerdos
Una mejor experiencia de socio debería conducir a un rápido aumento en el número de acuerdos registrados. Los socios pasarán más tiempo en una experiencia digital que les guste y eso hará que sea más fácil trabajar con usted. Pero esta no debería ser la única métrica que considere. Esto se debe a que los socios pueden registrar acuerdos mejorados digitalmente con los que no se habrían molestado de otra manera. Considere esta métrica junto con las tasas de cierre de socios o los tiempos de ciclo para obtener una imagen más completa de ROX.
7. Satisfacción de la pareja
¿Ya realiza un seguimiento de la satisfacción de los socios? Si no es así, debe pedir a los socios que califiquen su satisfacción con su empresa y la experiencia del socio en una escala. Al igual que con la satisfacción del cliente, es común utilizar una escala de 10 puntos. Necesitará números de antes y después cuando utilice la satisfacción del socio para medir el ROX. Por ejemplo, considere la posibilidad de realizar la misma encuesta para socios antes de debutar con su nueva experiencia y a intervalos regulares después.
8. Participación de los socios
Puede tener el mejor contenido del mundo, pero eso no importará si nadie se compromete con él. La participación de los socios lo ayudará a comprender qué funciona y qué no, para que sepa qué desarrollar y cómo optimizar lo que ya tiene. Llene la experiencia de su socio con herramientas de ventas útiles y contenido útil que los socios pueden compartir con los clientes. ¿Porque es esto importante? Es más probable que tus socios dediquen más tiempo a tu experiencia cuando proporciones contenido relevante. Para medir la participación, use métricas como la cantidad de vistas, la cantidad de descargas, el tiempo dedicado a la experiencia y, para el contenido social, la cantidad de me gusta y compartidos.
Estas son solo algunas de las métricas de ventas que determinan el retorno de la experiencia. Puede apuntar a casi cualquier métrica de ventas cuando invierte en sus experiencias digitales. ¿Dónde empezar? Busque las barreras que frenan a su equipo o los puntos del viaje en los que pierde clientes. Luego, imagine cómo la personalización y la automatización podrían eliminar la fricción y comience a construir desde allí.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/digital-sales-experiences/
