Para la mayoría de los CSP, mejorar la experiencia del cliente (CX) es más fácil de decir que de hacer. Buscamos encontrar los obstáculos que impiden un buen servicio al cliente en telecomunicaciones y desentrañar cómo los CSP pueden reinventar sus modelos de negocio. Para descubrir cómo es una mejor experiencia del cliente en telecomunicaciones, Salesforce patrocinó un informe de Harvard Business Review Analytic Services, Rewiring Telecoms for Future Success Means Shifting to Customer Focus . Esto es lo que aprendimos.
Las prácticas comerciales de la vieja escuela son la barrera para una mejor experiencia del cliente
Los CSP sirven a clientes que van desde consumidores cotidianos y corporaciones multinacionales hasta socios mayoristas que se encuentran en algún punto intermedio. El informe encuentra que uno de los mayores desafíos que enfrentan actualmente los CSP es brindar experiencias conectadas y personalizadas a todos ellos. Eso incluye a las empresas B2B, que «esperan cada vez más experiencias digitales similares a las de los consumidores, una idea a la que algunos CSP se han resistido», según el informe.
LAS EMPRESAS B2B ESPERAN CADA VEZ MÁS EXPERIENCIAS DIGITALES COMO LAS DE LOS CONSUMIDORES, UNA IDEA A LA QUE ALGUNOS CSPS SE HAN RESISTIDO.
Volver a cablear las telecomunicaciones para el éxito futuro significa cambiar a un enfoque en el cliente , Harvard Business Review Analytic Services, marzo de 2021
Suena bastante simple, ¿verdad?
Un problema importante es que para los CSP, cada unidad de negocio individual a menudo se basa en sus propios sistemas de tecnología heredados. Se capacita a los empleados en varios sistemas y luego se alternan para recopilar los datos que necesitan para atender a sus clientes. ¿El resultado? Datos desconectados que conducen a un servicio desarticulado, procesos manuales, retrasos y errores que se combinan para producir una CX insatisfactoria.
Otro desafío es que los CSP a menudo incentivan el desempeño de las unidades de negocio individuales, lo que afianza aún más los silos y reduce el deseo de compartir datos e información entre equipos.
Estas prácticas comerciales evitan que los CSP prioricen al cliente.
Los CSP se dan cuenta de que no pueden ganar cuando las prácticas comerciales de la vieja escuela se interponen en su camino. Muchos adoptan una misión general para priorizar la CX. Esto incluye la inversión en infraestructuras tecnológicas para brindar a los equipos un lenguaje de datos común. Y para fomentar la colaboración, el informe recomienda que los CSP ofrezcan incentivos para que los equipos de toda la empresa trabajen juntos para lograr los objetivos compartidos de CX.
Los CSP necesitan información en tiempo real para comprender la experiencia de sus clientes.
“La mayoría de los CSP tienen muchos datos sobre el desempeño de la prestación de servicios, pero no hay forma de hacerlos procesables para afectar la experiencia del cliente”, afirma el informe. «Si bien el rendimiento ciertamente es compatible con CX, muchos CSP necesitarán expandir su capacidad para capturar datos en torno a la experiencia completa del cliente». Los CSP también deben proporcionar una combinación de comentarios anónimos y directos de los clientes y los empleados que se enfrentan al cliente, así como comentarios autoidentificados. Esto permitirá un seguimiento claro para señalar casos específicos en los que CX ha sufrido y determinar los planes de acción adecuados.
La mayoría de los CSP tienen muchos datos sobre el desempeño de la prestación de servicios, pero no hay forma de hacerlos procesables para afectar la experiencia del cliente. Si bien el rendimiento ciertamente es compatible con CX, muchos CSP necesitarán expandir su capacidad para capturar datos en torno a la experiencia completa del cliente.
Volver a cablear las telecomunicaciones para el éxito futuro significa cambiar a un enfoque en el cliente , Harvard Business Review Analytic Services, marzo de 2021
Si un cliente antiguo necesita un reemplazo para su teléfono inteligente destrozado, pero aún no debe actualizarlo y el representante de ventas no hará una excepción, la lealtad está en riesgo. Frustrado y no dispuesto a pagar para reparar el teléfono, el cliente puede cambiar de proveedor (y obtener un mejor trato en el proceso). Si el representante de ventas tuviera los datos que necesitaba sobre el cliente al inicio de la interacción, podría haber encontrado una solución que satisfaga tanto a la empresa como al cliente. La evolución de la experiencia del cliente, combinada con los datos y los silos organizativos, dan como resultado lo que el informe llama una «falta de comprensión real de en quién se ha convertido su cliente».
Un sistema de soporte empresarial digital (BSS), como una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) , puede ayudar a los CSP a realizar esta visión. Pueden utilizar una única fuente de verdad que combina datos de sistemas de registro como el historial de activos, el valor de la vida útil del cliente y los datos consolidados de las interacciones del cliente y los comentarios de los empleados para crear una vista de 360 grados del cliente. Luego, los CSP pueden medir la efectividad de su CX, personalizar la experiencia en cada etapa del recorrido del cliente e identificar los puntos de fricción, y abordarlos, tan pronto como surjan.
La inteligencia artificial es fundamental para una mejor experiencia del cliente
Según el informe , el 90% de los CSP creen que la inteligencia artificial (IA) jugará un papel importante en CX. El noventa por ciento cree que la inteligencia artificial es importante o moderadamente importante para la retención y la lealtad de los clientes. Y más de la mitad considera que la IA desempeña un papel muy importante en el servicio y el soporte superiores y en la comunicación proactiva.
La IA permite a los CSP analizar sus datos y obtener la información que necesitan para mejorar la CX, ya sea recomendando acciones a tomar al resolver un problema de servicio o mostrando productos personalizados cuando un cliente está comprando en línea. Esto ayuda tanto a la adquisición como a la retención.
Los CSP deben esforzarse más en la experiencia del cliente
Los clientes esperan experiencias coherentes, inteligentes e intuitivas, desde la investigación hasta la inscripción y activación, pasando por el servicio al cliente. Para hacer de la experiencia del cliente un diferenciador competitivo, los CSP deben modernizar las prácticas comerciales de la vieja escuela e invertir en una pila de tecnología digital que permita el intercambio de datos en toda la organización.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/improve-telecom-customer-experience/
