El servicio al cliente es el elemento crítico después de las ventas después del ciclo de vida de CRM. Cuando los clientes están satisfechos con el producto, así como con el servicio de atención al cliente proporcionado, existe una probabilidad mucho mayor de que este proveedor obtenga ingresos recurrentes de sus clientes. Para ayudar a las organizaciones a brindar una mejor atención al cliente, Salesforce les brinda la funcionalidad de administración de casos de Salesforce, una de las características poderosas de su plataforma Salesforce Service Cloud.
El objeto de caso de Salesforce forma la base de la capacidad de gestión de casos de Service Cloud, que ayuda a mejorar la experiencia general del usuario tanto para los clientes como para el personal.
¿Qué es un caso de Salesforce?
Un objeto Caso de Salesforce puede entenderse como un libro de trabajo que contiene todas las quejas, consultas, conflictos y solicitudes que sus clientes han planteado a su empresa.
El objeto Caso de Salesforce proporciona campos relevantes para capturar información sobre los clientes y sus problemas, ofrece un enfoque y ayuda con los próximos pasos para una resolución más rápida.
En la página de inicio de Casos de Salesforce, los usuarios tienen la capacidad de crear, buscar y editar casos, así como filtrar casos utilizando vistas de lista estándar y personalizadas.
El objeto Caso de Salesforce se puede vincular a cualquier objeto estándar o personalizado. Por ejemplo, muchas empresas usan Casos en el objeto Oportunidad para rastrear cualquier problema con el progreso de la Oportunidad.
Otra necesidad común es vincular sus Casos de Salesforce con varios proyectos. Herramientas como Inspire Planner, una aplicación de gestión de proyectos nativa de Salesforce, le permiten relacionar fácilmente sus proyectos con Casos.
Luego puede agregar una lista relacionada con el proyecto a su cuenta para que pueda ver todos los casos y proyectos relacionados con esa cuenta en un solo lugar.
Además, Inspire Planner también le brinda la funcionalidad para rastrear fácilmente el tiempo contra cualquier objeto de Salesforce, incluidos los casos de Salesforce.
Características principales de los casos de Salesforce
La funcionalidad de gestión de casos de Salesforce puede mejorar su experiencia de cliente. Aquí hay algunas características que pueden permitir una resolución más rápida de los problemas para sus clientes y hacerlos más felices:
Brinde soporte a las interacciones de los clientes en cualquier canal con un caso de Salesforce
Los clientes de hoy esperan no solo un buen producto sino también un excelente servicio postventa. Atrás quedaron aquellos días en que los clientes eran pacientes para permanecer en largas llamadas con el centro de contacto o esperar semanas para obtener una respuesta sobre un problema. Ahora los clientes esperan una experiencia fluida en la que sus problemas se escuchen y se resuelvan al alcance de la mano sin necesidad de compartir demasiada información o dedicar tiempo a las interacciones.
Los casos de Salesforce brindan una gran cantidad de opciones de canales a los clientes ahora, lo que hace que sus interacciones con el centro de contacto sean fluidas, rápidas y menos agotadoras. Estos son los diferentes canales que admite Salesforce Case:
- Redes sociales: los clientes tienen la capacidad de plantear su caso de Salesforce a través de plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter, etc., que se registran automáticamente en Salesforce y se puede trabajar en ellas.
- Sitio web : los clientes tienen la capacidad de registrar sus problemas completando un formulario en el sitio web que crea automáticamente un caso de Salesforce.
- Correo electrónico : los clientes también pueden enviar un correo electrónico a una dirección de correo electrónico designada que crea automáticamente un caso de Salesforce.
- Teléfono : También están disponibles formas más convencionales de llamar en el centro de contacto y registrar sus inquietudes y son perfectas ya que los agentes obtienen toda la información del cliente tan pronto como atienden la llamada y los tiempos en los que el cliente tenía que proporcionar toda la información se han ido.
- Chat en vivo : esta opción puede ser un canal preferido cuando un cliente prefiere obtener ayuda en tiempo real directamente con un agente en vivo para resolver el problema más rápido.
Para complementar la experiencia, Salesforce Case le ofrece a su agente la posibilidad de compartir respuestas y continuar conversaciones en curso en cualquier canal que el cliente prefiera, independientemente del canal a través del cual el cliente se comunicó inicialmente. Cualquier cliente que interactúe a través de chat en vivo, teléfono o redes sociales puede solicitar al agente que envíe los detalles por correo electrónico y el cambio de canales para futuras conversaciones es completamente fluido.
Los agentes también están equipados con una vista 360 del cliente que les permite acceder a toda la información del cliente, incluido el historial de compras, casos e interacciones anteriores, y más.
Correo electrónico al caso
Con la funcionalidad lista para usar de Email-to-Case de Salesforce, podrá crear un caso cuando sus clientes envíen un correo electrónico a su dirección de correo electrónico de soporte.
Simplemente, habilitar la funcionalidad Email-to-Case desde Configuración generará una dirección de correo electrónico de enrutamiento de Salesforce larga. Cualquier correo electrónico enviado a la dirección de correo electrónico de enrutamiento creará el correo electrónico como un Caso. En su cliente de correo electrónico (por ejemplo, Outlook o Gmail) de su bandeja de entrada de correo electrónico de soporte, simplemente configure una regla de reenvío para reenviar los correos electrónicos a la dirección de correo electrónico de enrutamiento. ¡Eso es!
En resumen, Correo electrónico enviado a su dirección de correo electrónico de soporte > Reenviar a dirección de correo electrónico de enrutamiento de Salesforce > Crea un caso en Salesforce.
fusionar casos
Puede fusionar casos desde una vista de lista de casos.
Cuando combina Casos de Salesforce, selecciona un caso para que sea el maestro. Puede comparar los valores de campo y seleccionar los valores que desea usar en el registro maestro. Todas las listas relacionadas, elementos de noticias en tiempo real y registros secundarios se agregan al maestro.
No olvide habilitar la función 'Combinar casos' desde Configuración de soporte en Configuración.
Cierre masivo de casos de Salesforce
Para cerrar casos en masa, cree un objeto Acción rápida en casos con un valor predefinido de 'Cerrado' para Estado de casos. Utilice este botón en la Vista de lista de casos para cerrar varios casos a la vez.
Obtenga el agente adecuado para su caso de Salesforce
Otra función de Casos de Salesforce es la omnicanalidad, que brinda excelentes capacidades de enrutamiento para cada caso en función de las habilidades y la disponibilidad de los agentes. Esta función garantiza un tiempo de espera mínimo para los clientes, ya que se los enruta automáticamente al primer agente disponible con las habilidades necesarias en su área problemática.
Esta característica también ayuda a los agentes a resolver casos más rápido a medida que se ponen a trabajar en casos en los que están capacitados para resolver. Omnichannel brinda a los supervisores de agentes herramientas avanzadas de administración de recursos y cargas de trabajo para administrar de manera eficiente la capacidad de sus equipos y monitorear el desempeño individual.
Equipos de casos
Además, si su empresa requiere que varios agentes trabajen en el mismo caso, puede configurar equipos de casos. Cree equipos de casos para ayudar a grupos de personas a trabajar juntas para resolver casos.
Para permitir que su equipo se beneficie de esta función, agregue la lista relacionada 'Equipo de casos' a los formatos de página de casos. También puede definir una 'Función de caso' para cada miembro del equipo de caso para ayudar a diferenciar su función en el caso.
Acceso a artículos de conocimiento
El objeto Caso de Salesforce proporciona a las empresas la capacidad de crear artículos de conocimiento que ayuden a los agentes y clientes a encontrar una solución más rápido. Si bien los clientes pueden consultar los artículos de conocimientos para resolver sus problemas por sí mismos, los agentes pueden usar dicha base de conocimientos para compartir artículos detallados con los clientes e incluso capturar el proceso de resolución de casos para el proceso operativo estándar (SOP) y las mejores prácticas para otros agentes.
Reduzca la cantidad de casos de Salesforce con un portal de autoservicio
Salesforce también brinda la capacidad de crear un portal de clientes a través de Experience Cloud (anteriormente conocida como Comunidad de clientes) donde los clientes pueden iniciar sesión y resolver sus problemas por sí mismos o comunicarse con agentes en vivo a través del chat desde el mismo portal.
El portal de autoservicio muestra todos los detalles de los clientes y les brinda la oportunidad de revisar y actualizar su información, acceder a artículos de conocimiento para obtener más detalles, acceder a las últimas actualizaciones y más. Estas funciones pueden mejorar la experiencia de sus clientes, ya que no necesitan comunicarse con nadie y esperar una respuesta para resolver sus problemas.
Service Cloud Voice en un caso de Salesforce
Service Cloud Voice es una función relativamente nueva de Salesforce Cases en la que los agentes obtienen un canal de voz integrado junto con su consola de agente, lo que les permite atender a los clientes que prefieren ponerse en contacto a través de una llamada.
Service Cloud Voice es compatible con Cloud CTI y brinda capacidades avanzadas, como el archivo adjunto automático de transcripciones a un caso de Salesforce, análisis de sentimientos y otros.
Teniendo en cuenta lo anterior, es fácil concluir que la gestión de casos de Salesforce es una de las características más potentes de Salesforce en la que están trabajando continuamente para evolucionar aún más y brindar una mejor experiencia al cliente y al agente.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://inspireplanner.com/blog/salesforce-case-object-your-ultimate-guide/
