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¿Qué significa realmente 'marketing en tiempo real'?

Si usted es como la mayoría de los especialistas en marketing, últimamente ha escuchado mucho el término "tiempo real". Y probablemente te hayas estado preguntando, ¿qué es el marketing en tiempo real? ¿Estamos entregando contenido en segundos? ¿Milisegundos? ¿Aun más rápido?

Puede parecer que los especialistas en marketing necesitan vivir en el mundo del contendiente al Oscar Everything Everywhere All at Once . No necesariamente. Lo que importa es que llegue a sus clientes cuando sea necesario, con la experiencia adecuada. El marketing en tiempo real no es tanto tener todas las respuestas todo el tiempo, sino brindar a los clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan.

¿Qué puede hacer una plataforma de datos de clientes?

Impulsada por datos en tiempo real, una plataforma de datos de clientes puede ayudar a llevar a su equipo de marketing al siguiente nivel, teniendo en cuenta la rentabilidad. Nuestra guía le muestra lo que es posible.

Veamos el concepto de marketing en tiempo real y mostremos algunas formas en que las marcas líderes lo utilizan para ganar clientes.

¿Qué es el marketing en tiempo real y cómo utiliza los datos en tiempo real?

Una búsqueda de "marketing en tiempo real" revela una bolsa de sorpresas de definiciones. Van desde lo vago ("responder sistemáticamente a sus clientes") hasta lo prescriptivo ("centrarse en… los comentarios de los clientes"). Parece que nadie sabe qué hora es.

Comencemos con la diferencia entre datos en tiempo real y marketing en tiempo real. Los datos en tiempo real se procesan y están disponibles para su uso inmediatamente después de su captura. Eso es milisegundos. Por ejemplo, el GPS de su teléfono captura su ubicación y recomienda una ruta de conducción en tiempo real.

Pero si bien es importante capturar y procesar datos rápidamente, no siempre es necesario actuar de inmediato. Esto es especialmente cierto en marketing, cuando el cliente conduce el viaje. En tiempo real no tiene por qué significar ahora mismo. Entrega la información cuando el usuario final la necesita. Eso podría ser segundos o incluso horas más tarde.

Los viajes y la hospitalidad son un negocio muy sensible al tiempo. Si el perfil digital de un cliente no es exacto en este momento, puede desencadenar eventos desafortunados. Cuando esto sucede, un pasajero pierde su vuelo o no obtiene el asiento correcto, y transmite sus quejas en las redes sociales.

Cuando un cliente cambia su asiento o vuelo en la aplicación o el sitio web de la aerolínea, espera que aparezca en su experiencia de inmediato. Cuando más tarde van a un quiosco o a un mostrador de servicio, o llaman al servicio de atención al cliente, esperan (muy razonablemente) que el agente de servicio esté actualizado. Es probable que el cliente asuma que la aerolínea no le enviará correos electrónicos u ofertas irrelevantes.

Este ejemplo nos muestra la diferencia entre datos en tiempo real y marketing en tiempo real. Los sistemas en tiempo real deberían actualizar los perfiles de los clientes de inmediato. Por otro lado, el marketing en tiempo real debe realizarse a la velocidad adecuada para el cliente, ya sea hoy, en cinco minutos o la próxima semana.

Hay implicaciones para los sistemas de procesamiento de datos back-end y los requisitos de recursos de los especialistas en marketing.

Cuando el cliente está en el sitio web o la aplicación, espera que sus acciones se procesen en milisegundos (menos de un segundo). Pero no hay razón para que el centro de contacto no se pueda actualizar en segundos y el sistema de correo electrónico en minutos, ¿verdad?

La gestión de los requisitos de la tasa de respuesta puede reducir los costes y la complejidad, siempre que no afecten a la experiencia del cliente.

¿Qué quieren decir los especialistas en marketing cuando dicen "en tiempo real"?

En la mayoría de las ocasiones, cuando los especialistas en marketing dicen en tiempo real, lo que realmente quieren decir es en el momento adecuado . ¿Qué es realmente el marketing en tiempo real? Es entregar los datos correctos en el momento correcto, a los sistemas correctos, para conectarse mejor con los clientes .

  • Right-time es hacer lo necesario para que cada momento cuente para el cliente
  • El tiempo real está recopilando y procesando datos sin demora

La única razón para hacer esta distinción es que puede haber importantes costos técnicos y organizativos para imponer requisitos en tiempo real al equipo de marketing. Algunos equipos tienen recursos para manejarlo y otros no.

Es más importante realizar inversiones estratégicas en los sistemas que deben ser en tiempo real, por ejemplo, su plataforma de personalización y su plataforma de datos del cliente (CDP), y comprender lo que se requiere en otros lugares.

¿Cómo puede establecer sus prioridades de datos en tiempo real? Es útil recordar que el marketing tiene dos modos básicos:

  • Responder : está reaccionando a los clientes cuando ya están comprometidos. Están en su sitio web, en su aplicación, hurgando en un quiosco en su tienda.
  • Inspirar : está tratando de llamar la atención de los clientes actuales y potenciales cuando es posible que no estén pensando en usted. Envías emails con ofertas, muestras anuncios en Facebook e Instagram, etc.

En la mayoría de los casos, es el modo 'Responder' el que necesita que aborde las inquietudes de los clientes rápidamente. Por otro lado, la mayoría de las actividades de 'Inspiración' están planificadas previamente y se benefician de datos completos y seleccionados que no necesitan la inversión a gran velocidad.

Pero en algunos casos, las respuestas en tiempo real pueden incluso ser contraproducentes. Tome un correo electrónico de carrito abandonado. No muchos de nosotros reaccionaríamos con calma a un correo electrónico de recordatorio, o, peor aún, a un mensaje de texto, apenas unos milisegundos después de que decidiéramos irnos. A eso nos referimos cuando hablamos de marketing en tiempo real.

¿Qué se puede hacer con un CDP utilizando datos en tiempo real?

Cuando toma decisiones basadas en datos en tiempo real, puede responder a los clientes de manera que tengan sentido para ellos. Actualizar su plataforma de datos de clientes a una basada en datos en tiempo real puede ayudarlo a asegurarse de tener las respuestas que sus clientes desean, cuando las desean.

Hacer esto no solo puede hacer que los clientes estén más contentos, sino también mejorar su resultado final de una manera rentable. Después de todo, ¿qué es el marketing en tiempo real sino una forma oportuna de satisfacer las necesidades del cliente?

Por ejemplo, un cliente puede realizar una compra en un sitio web de comercio electrónico que lo ubica en un segmento de alto valor. El cambio de segmento puede desencadenar, de inmediato, la entrada de esa persona en un recorrido personalizado para clientes de alto valor. Luego, puede orientarlos con el anuncio correcto la próxima vez que se desplacen por Instagram.

Recientemente, anunciamos Genie Data Cloud , nuestro CDP que utiliza datos en tiempo real para facilitar el marketing en tiempo real a las empresas. Aprovechar al máximo los datos en tiempo real puede ayudarlo a mejorar los recorridos de los clientes.

Cualquiera que esté considerando un CDP para respaldar la gestión de datos en tiempo real debe preguntarse qué tan bien respaldará sus requisitos de "tiempo correcto". Puede que no sea suficiente que partes del viaje del cliente sucedan en tiempo real. Por ejemplo:

  • Datos propios : Muchas empresas ya tienen un tesoro de datos propios , y debería ser fácil utilizarlos en tiempo real con su CDP.
  • Acciones de datos : los especialistas en marketing tienen diferentes formas de comunicarse con los clientes, y estos diferentes métodos (o canales) deben recibir señales rápidas del CDP en tiempo real.
  • Asociaciones : las integraciones confiables y fáciles de usar con socios clave también ayudan a eliminar la fricción en el proceso de transferencia de datos, donde se necesitan terceros (como para el enriquecimiento de datos, la activación de medios y la auditoría). Por ejemplo, recientemente anunciamos integraciones con Snowflake , Amazon SageMaker , Microsoft Azure y otros en AppExchange .

Cualquier confusión persistente sobre lo que es y lo que no es en tiempo real pierde importancia cuando planteamos una mejor pregunta: ¿Qué necesita realmente el cliente de nosotros en este momento?

Sube a la nube

Actualizar su plataforma de datos de clientes a una que funcione con datos en tiempo real puede ayudarlo a ahorrar tiempo y optimizar su gasto. Puede personalizar sus estrategias de marketing y conectarse mejor con los clientes a través de la tecnología adecuada.

Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/what-is-real-time-marketing/

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