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El retorno de la experiencia (ROX) captura los resultados y las brechas de sus inversiones en experiencias digitales. [Sésamo / Getty Images] 10 de enero de 2022 4 minutos de lectura A la gente de tecnología de la información (TI) le encanta medirlo todo. Los clics, los archivos almacenados, el tiempo de actividad, los tiempos de carga, los costos, las tasas de error y otras métricas se relacionan con la huella digital de nuestras empresas. ¿Por qué estamos tan obsesionados con las métricas? Porque no se puede cultivar lo que no se mide. Queremos capturar el valor obtenido de la transformación digital y ayudar a identificar las brechas. Si busca realizar un seguimiento del progreso, la medida más completa del valor empresarial que ofrece TI es el retorno de la experiencia (ROX). Simplemente no puede darse el lujo de no incluirlo en su análisis de métricas. Mida el éxito con la calculadora de ROI de Salesforce Platform Obtenga un resumen rápido del costo de su estrategia de desarrollo actual con nuestra herramienta interactiva. Pruebe la calculadora de ROI
Los líderes de TI tienen una gran responsabilidad en el retorno de la experiencia
Cada experiencia digital es un camino hacia el éxito del cliente, socio y empleado. Depende de los líderes de TI ofrecer experiencias digitales que hagan avanzar a la empresa a tiempo y dentro del presupuesto. Medir ROX sobre la marcha mantiene los proyectos en marcha y los hace mucho más exitosos al final.
ROX captura los resultados de sus inversiones en experiencias digitales. En muchos casos, es la justificación y razón de ser de estas inversiones. Estas experiencias incluyen todo, desde blogs, comercio móvil, servicio al cliente en línea, portales de recursos humanos y usos novedosos de dispositivos conectados. Para medir el ROX, debe realizar un seguimiento y medir proactivamente las métricas clave relacionadas con la experiencia y la visión general de su organización.
Para medir ROX para TI, use una combinación de estas métricas:
- Una o dos métricas relevantes de velocidad y costo, como cuánto tiempo le toma a una persona completar un formulario de registro.
- Una métrica centrada en el cliente, como la puntuación neta del promotor o la satisfacción del cliente.
- Incluya una o dos métricas del líder empresarial que impulsa la experiencia, como la fluidez para implementar en todos los equipos.
Por ejemplo, en un sitio web, haga que las métricas de TI y otras métricas de éxito formen parte de la planificación de la experiencia desde el principio. La TI puede centrarse en un tiempo de actividad del 100 %, una reducción de costos del 20 % e integraciones simples con los sistemas existentes. Un especialista en marketing podría preocuparse más por las tasas de conversión u otras métricas clave de marketing .
Una experiencia digital que cambia positivamente los costos pero reduce la satisfacción general es incompleta.
Métricas clave para evaluar ROX para TI
Aquí hay algunas métricas de muestra que puede usar para comenzar:
1. Velocidad
Probablemente ya esté realizando un seguimiento de las métricas de rendimiento de la velocidad para sus experiencias digitales, como comercio, servicio y dispositivos móviles. Sigan así: nadie se quedará por una experiencia digital que tarde demasiado en cargarse. También puede medir y realizar un seguimiento del tiempo de finalización de la tarea para experiencias de usuario clave, como suscribirse a su boletín informativo, actualizar la información de la cuenta o realizar una compra. Una buena experiencia será más rápida para los usuarios sin aumentar las tasas de rebote o abandono. Piense en PUMA, que transformó y relanzó sus sitios móviles y ganó velocidad en el proceso. Sus sitios móviles se procesan un 35 % más rápido y se cargan un 69 % más rápido.
PUMA transformó y relanzó sus sitios móviles y ganó velocidad en el proceso. Sus sitios móviles se procesan un 35 % más rápido y se cargan un 69 % más rápido.
2. Tiempo de comercialización
Esta métrica mide el tiempo total requerido para desarrollar y lanzar un producto o función. Considéralo una métrica de éxito de TI clave para las experiencias digitales. Sierra Wireless invirtió en su experiencia de desarrollador ; los clientes podían crear pruebas de concepto más rápidamente. ¿El resultado? Sus clientes están completando proyectos en tres a seis meses que antes podrían haber tomado hasta 18 meses.
3. Costo de mantenimiento
Realice un seguimiento del impacto de las inversiones en experiencia digital tanto en tecnología como en uso de recursos. Pasar a mejores experiencias digitales probablemente implicará una inversión inicial en TI. Pero muy a menudo, esa inversión implica eliminar una tecnología obsoleta que agota los recursos. Tomemos como ejemplo los sistemas de gestión de contenido (CMS). El CMS tradicional puede convertir ideas de gestión de contenido en proyectos de TI. Por el contrario, algunos enfoques de CMS permiten a los creadores de contenido hacer más sin requerir recursos de TI que no sean de gobernanza . Y lo que es más importante, también admiten mejores experiencias digitales.
4. Costo de implementación
Los costos iniciales también afectan a ROX. Sume todos los costos de la tecnología, los servicios profesionales y la capacitación necesarios para respaldar la experiencia. Considere los costos presupuestados, así como los costos reales. Cualquier organización, grande o pequeña, aprecia la entrega dentro o por debajo del presupuesto.
NOW TV creó una experiencia que ayudó a los agentes de servicio a encontrar información más rápido. El compromiso diario de los agentes con el contenido de aprendizaje y capacitación se disparó rápidamente del 50 % a casi el 100 %.
5. Compromiso
Las experiencias digitales exitosas involucran a una audiencia. Puede medir el ROX de prácticamente cualquier experiencia simplemente rastreando las tasas de participación para la audiencia prevista. Por ejemplo, NOW TV creó una experiencia que ayudó a los agentes de servicio a encontrar información más rápido. El compromiso diario de los agentes con el contenido de aprendizaje y capacitación se disparó rápidamente del 50 % a casi el 100 %.
6. Satisfacción del cliente
Calcule esta métrica pidiendo a los clientes que califiquen su satisfacción con una experiencia o interacción específica en una escala de 10 puntos y promedie los resultados. La satisfacción del cliente le brinda una idea de qué tan exitosa es una experiencia digital en general. Esta es una buena métrica a considerar junto con los costos. Una experiencia digital que cambia positivamente los costos pero reduce la satisfacción general es incompleta.
7. Puntuación neta del promotor (NPS)
Al igual que la satisfacción del cliente, captura datos para esta métrica encuestando a los clientes. NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden su marca. Pregunte a los clientes qué tan probable es que recomienden su marca usando una escala de 10 puntos. Los puntajes de 9 y 10 son promotores, los de 7 y 8 están satisfechos y los puntajes más bajos provienen de los detractores. Resta tu porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Ese es tu NPS. Best Buy Canada registró un aumento interanual del NPS del 9,5 % al mejorar la experiencia que ofrece a los clientes.
