Ya sea que se trate de una interrupción del servidor, un envío retrasado o un error en el precio, la forma en que responda a una mala experiencia de servicio al cliente puede hacer o deshacer la relación de un cliente con su negocio.
Soy el maestro de las disculpas.
Una vez escribí un correo electrónico masivo disculpándome por una interrupción del servidor que duró un día y que, no es broma, resultó en que los clientes se disculparan conmigo:
«¡No te preocupes, Melissa, estas cosas pasan!»
«¡No es tu culpa, todos hemos estado allí!»
«Gracias por la actualización, ¡todo bien!»
Puedo enseñarte mis caminos. Aunque, no podré otorgarte todos mis superpoderes, mis habilidades provienen principalmente de crecer en una familia que usa la culpa como táctica de negociación, no te haría pasar por eso.
Pero puedo darte una plantilla.
Está comprobado que funciona y es lo suficientemente general como para permitirle insertar fácilmente los datos de su propia empresa.
Ejemplo de correo electrónico de disculpa: una plantilla que puede enviar a los clientes inmediatamente después de un error
El siguiente ejemplo está adaptado de las disculpas reales que he enviado en nombre de las empresas. Lo simplifiqué e incluí el texto completo para que pueda copiarlo, pegarlo y editarlo dentro de su bandeja de entrada de soporte o plataforma de marketing por correo electrónico.
Después de la muestra, le mostraré cómo configurar su correo electrónico de disculpa como respuesta automática o respuesta predefinida en su software de atención al cliente, así como un correo electrónico masivo en su software de marketing por correo electrónico.
Luego, desglosaré las cinco partes de un correo electrónico de disculpa empresarial y consejos para redactar cada una.
Aquí está la muestra de correo electrónico de disculpa:
Y aquí hay una versión para copiar y pegar que puede usar como plantilla:
Línea de asunto:
Una disculpa de [nombre de su empresa]
Ejemplo de correo electrónico de disculpa empresarial:
Hola, [nombre]:
Como ya sabrá, [inserte el problema y el período de tiempo]. [Explique brevemente el resultado esperado y el resultado real.]
Es completamente inaceptable para [reiterar problema]. Escuché de clientes que [tres ejemplos de cómo el problema afectó a sus clientes]; usted depende de nosotros para [objetivo de su producto] y ayer nos impedimos más que ayudamos.
Quiero disculparme por el [problema] y, lo que es más importante, debo disculparme por el total fracaso en comunicarle esto.
Uno de los valores de nuestra empresa es [el valor fundamental o la misión de la empresa] y ayer nos perdimos de forma flagrante. Nos estamos tomando este incidente muy en serio y estamos haciendo planes para asegurarnos de que nunca vuelva a suceder.
Para agradecerle su paciencia, le daremos [descuento, código de cupón, artículo gratis, etc. y el plazo para usarlo]. Y [algo que ya ha hecho para compensar el problema: reembolso, reembolso, etc.].
Si hay algo más que nuestro equipo pueda hacer para mejorar su experiencia, no dude en responder a este correo electrónico y preguntar.
Atentamente,
[Su nombre]
[Tu título]
Elementos opcionales:
Dependiendo de los recursos disponibles para su empresa, considere agregar enlaces a documentación más sólida.
Si tiene una base de conocimientos (y si no la tiene, ¡ consiga una con Groove !), Puede escribir un desglose completo del incidente y vincularlo desde el correo electrónico. O puede vincular a ciertos artículos que explican cómo realizar los siguientes pasos necesarios (como cerrar sesión / iniciar sesión o actualizar un carrito).
Para aquellos con un blog, tomen la iniciativa de escribir una publicación más larga que detalle todo lo que sucedió y lo que ha hecho para solucionarlo. Puede vincular a la publicación dentro de su correo electrónico para los clientes que desean más información.
Lo mismo ocurre con una página de estado . Proporcione a los clientes este recurso para verificar las actualizaciones o el estado de cualquier problema restante.
Las páginas de redes sociales también pueden ofrecer actualizaciones en tiempo real. Informe a los clientes si publicará en cuentas como Twitter o Facebook con incidentes en el futuro.
Cómo configurar su correo electrónico de disculpa a los clientes en Groove y ConvertKit
Para la mayoría de las situaciones, querrá poner en cola su correo electrónico de disculpas tanto en su bandeja de entrada de atención al cliente como en su software de marketing por correo electrónico.
Es probable que los clientes ya hayan escrito a su equipo de soporte preguntando sobre el problema. Su equipo de servicio al cliente deberá responder a todos ellos. Además de crear una respuesta para cualquier pregunta de seguimiento.
Cree una nueva respuesta predefinida en su bandeja de entrada compartida para reducir el esfuerzo de escribir cada correo electrónico individualmente. He aquí cómo hacerlo en Groove:
Vaya a Configuración> Conversaciones> Respuestas almacenadas:
Haga clic en + Agregar respuesta almacenada y luego asigne un título a su respuesta, seleccione o cree una nueva categoría y luego redacte su respuesta en el cuadro de texto.
Luego, cuando llegue al correo electrónico de un cliente con respecto al incidente, simplemente inserte esta respuesta predefinida y edite ciertos campos para que sea una disculpa más personal:
Si todavía se encuentra en medio de un incidente, es posible que desee configurar una respuesta automática para responder de forma masiva a todos los clientes que le envíen correos electrónicos durante este tiempo.
Esto asegurará que sepan qué está pasando y cómo está afectando su cuenta. Pero aún puede hacer un seguimiento con su consulta particular después si es necesario.
Este correo electrónico se enviará automáticamente a todas las consultas nuevas.
Una vez que su bandeja de entrada esté configurada correctamente, redacte un correo electrónico masivo en su plataforma de marketing para informar a todos los clientes, no solo a los que escriben para brindar asistencia.
Usamos ConvertKit para software de marketing por correo electrónico . Configuraremos una transmisión por correo electrónico única para todos nuestros clientes utilizando la copia de nuestra plantilla:
Asegúrese de que la dirección de correo electrónico de respuesta sea su equipo de atención al cliente para que puedan abordar los problemas persistentes e informar cualquier problema nuevo.
Las cinco partes de un correo electrónico de disculpa empresarial y cómo escribir cada una
Cada elemento de su correo electrónico de disculpa empresarial tiene el potencial de devolverlo a la gracia de sus clientes. O para alejarlos más.
Analicemos la mejor manera de escribir un correo electrónico de disculpa a sus clientes, pieza por pieza:
1. La línea de asunto
De inmediato, desea que los clientes sepan de qué se trata su correo electrónico, con la menor cantidad de palabras y la mayor claridad posible.
La línea de asunto tiene dos propósitos:
- Entregue el mensaje más importante (si el cliente nunca abre el correo electrónico, ¿con qué quiere que salga?)
- Haz que quieran abrir el correo electrónico
Recuerde: la razón por la que enviamos un correo electrónico de disculpas en primer lugar es para asegurarles a nuestros clientes que pueden confiar en nosotros.
Trate a los clientes con respeto, inteligencia y empatía para hacerles saber que está enviando este correo electrónico por cuidado, no por obligación.
Tiendo a rehuir cualquier cosa demasiado sofisticada cuando se trata de disculpas. En su lugar, pruebe con una línea de asunto que sea a la vez informativa y convincente, como:
- Una disculpa de [nombre de la empresa]
- Acción requerida: [pasos a seguir]
- Actualización de estado de [producto o problema]
2. El abridor
Resuma todo el incidente y la resolución en una o dos oraciones. No hay necesidad de ponerse florido o poner excusas aquí. Solo dígales lo que sucedió, cuándo y si se resolverá.
Me gusta comenzar el mío con algo como «Como ya sabrá» o «Gracias por informarnos sobre esto», ya que la mayoría de los clientes suelen estar al tanto del problema. Reconoce sus consultas de soporte y no patrocina.
Utilice sellos de fecha y hora específicos cuando sea posible. Ayuda a contextualizar los problemas, especialmente si están relacionados con la tecnología y son difíciles de comprender.
El formato de “resultado esperado versus resultado real” tiende a funcionar bien con los clientes. Sea claro sobre lo que se suponía que iba a suceder, lo que realmente sucedió y lo que causó el cambio.
3. La disculpa
Dígalo sin rodeos: «Pido disculpas». Asume toda la responsabilidad, incluso si no fue tu culpa.
A decir verdad, siempre puede encontrar algo sobre una mala experiencia del cliente que haya sido culpa suya.
En la plantilla anterior, menciono: «Debo disculparme por el total fracaso en comunicarle esto».
Esta plantilla se extrajo de una interrupción del servidor que yo no causé. Pero como jefe de experiencia del cliente, debería haberme comunicado mejor. Y por eso me disculpé sinceramente.
Trate a sus clientes con respeto. No hagas una disculpa vacía. Encuentra algo que tiene la culpa de y se disculpa por ello.
Luego, escribe un breve párrafo humanizando todo el calvario:
- Proporcione ejemplos de cómo el problema afectó a sus clientes y disculpe las molestias.
- Muestre remordimiento por su fracaso para que el cliente sienta compasión por usted
- Exponga sus aprendizajes y elementos de acción para que los clientes puedan estar seguros de que su relación comercial seguirá creciendo
4. El cuerpo
Utilice el resto del correo electrónico para explicar más detalles y los próximos pasos.
Amplíe el resumen en el abridor para que los clientes curiosos sepan exactamente lo que sucedió. Y por qué. La transparencia ayudará a restaurar la lealtad.
Establezca claramente los próximos pasos o elementos de acción para los clientes. Use viñetas o listas numeradas para guiarlos a través de los pasos necesarios, como en este ejemplo:
Tenga en cuenta el «por qué» explicado en este ejemplo.
La comunicación clara y el respeto son muy importantes para disculparse con los clientes. Habla con ellos como lo harías con tus colegas, sin escatimar esfuerzos.
5. La firma del correo electrónico
Es posible que se sorprenda de cuánto puede afectar su recepción la firma de su correo electrónico de disculpa empresarial.
En última instancia, la firma revela la voz y el rostro que su cliente ve en su mente mientras lee.
¡Siempre, siempre, siempre! Envíe este correo electrónico de una persona .
Es la forma más sencilla de humanizar un correo electrónico masivo. Considere enviarlo de un gerente de atención al cliente que ya conocen, o un cliente potencial de marketing con el que los clientes están familiarizados en el blog, o del fundador para mostrar el peso del problema.
De nuevo, no es el momento de ponerse cursi. Manténgalo arrepentido y formal, usando firmas como:
- Más sinceras disculpas,
- Gracias,
- Saludos,
Escribir una carta de disculpa empresarial que inspire la lealtad del cliente.
La recompensa de todo este trabajo se mide en métricas de lealtad del cliente . Cuando convierte a un cliente enojado en uno feliz, el NPS y el CSAT aumentan.
Más allá de la felicidad, este tipo de correos electrónicos también se prestan para mejorar las métricas de retención y abandono .
De acuerdo con los datos de la experiencia del cliente agregados de múltiples fuentes :
- Solo 1 de cada 26 clientes descontentos se queja; el resto se agita
- 68% de esos consumidores perdidos nunca regresan
Supere este lío disculpándose de manera efectiva por cualquier problema que su empresa cause a los clientes.
Y si es un correo electrónico de disculpa realmente bueno , es posible que ganes un cliente de por vida. O al menos anímelos a usar su código de cupón de disculpa sin dudarlo.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/business-apology-email-examples
