Como líder de servicio de campo, tiene mucho trabajo por delante en estos días. ¿La razón? La gestión de servicios de campo ha crecido en alcance y complejidad.
Los líderes de servicio de campo deben navegar por los cambios en el comportamiento del cliente y las tecnologías digitales para mejorar el compromiso de los empleados y el servicio al cliente. Estas acciones simplifican el recorrido del cliente y generan mayores ingresos.
Las organizaciones líderes en servicios de campo utilizan software para mejorar la colaboración e impulsar una mayor agilidad para los trabajadores móviles. Los líderes de servicio también implementan software de automatización del flujo de trabajo para optimizar las tareas rutinarias.
Entonces, ¿cómo se ve eso?
En Dreamforce 2021, los líderes de opinión compartieron su perspectiva sobre lo que está dando forma al futuro de la experiencia del servicio de campo en la sesión "Tendencias de transformación en el servicio de campo" . Estas son algunas de sus ideas clave.
Los clientes y empleados exigen tecnologías digitales
Los clientes de hoy piden cualquier cosa, desde café hasta automóviles, con unos pocos toques en un teléfono inteligente. Esperan la misma experiencia para registrar solicitudes de ayuda, rastrear las rutas de los técnicos y cambiar las citas de servicio.
De hecho, el 88% de los clientes esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales, según el último informe "Estado del cliente conectado " de Salesforce.
Sus trabajadores de servicio de campo también esperan las últimas herramientas digitales y buscarán otras oportunidades si no se sienten preparados para el éxito. No lo olvide: es más fácil que nunca cambiar de trabajo durante esta Gran Renuncia .
Si no les está proporcionando a sus empleados estas capacidades digitales, se irán a otra parte. No puedes retener al mejor y más brillante talento si las herramientas que les estás pidiendo que utilicen son insatisfactorias.
Paul Whitelam, fuerza de ventas
"Si no les está proporcionando a sus empleados estas capacidades digitales, irán a otro lugar", dijo Paul Whitelam, gerente general de Field Service en Salesforce. "No puedes retener al mejor y más brillante talento si las herramientas que les estás pidiendo que utilicen son insatisfactorias".
Su misión como gerente de servicios de campo: brindar una experiencia móvil que satisfaga las demandas de cada cliente al tiempo que capacita a los empleados para que brinden un servicio constante y oportuno.
Colaboración complementada con asistencia visual remota
El primer paso es asegurar la colaboración, que es esencial para resolver problemas rápidamente en el campo. Una forma de hacerlo es con asistencia visual remota . Si un trabajador móvil necesita ayuda para resolver un problema en el campo, un experto en la materia (SME) puede usar una sesión de video en vivo para guiarlo de manera remota a través del mantenimiento preventivo , reparaciones o diagnósticos. Esto se hace con el software de realidad aumentada (AR), que muestra información gráfica en pantalla sobre el objeto que necesita servicio. La PYME proporciona instrucciones específicas paso a paso con anotaciones en su dispositivo móvil. De manera similar, un agente del centro de contacto también puede ayudar a los clientes a solucionar algunos problemas mediante asistencia remota, eliminando la necesidad de una visita en persona.
“Permite a los técnicos de servicio de campo obtener ayuda experta cuando están resolviendo el problema, pero también permite a los clientes alertar a una organización de servicio sobre un problema sin que esa organización de servicio tenga que responder físicamente para investigar”, dijo Whitelam.
La movilidad impulsa un servicio de campo ágil
La agilidad empresarial es imperativa en un momento en el que el 81% de los líderes de servicios dicen que están acelerando sus iniciativas digitales, según el último informe de Salesforce "State of Service" .
Puede cultivar dispositivos móviles y software para poner la información al alcance de los empleados y ayudarlos a tomar mejores decisiones.
Chad Barbour, fuerza de ventas
“Como líder de servicio, puede cultivar la agilidad utilizando dispositivos móviles y software para poner la información al alcance de los empleados y ayudarlos a tomar mejores decisiones”, dice Chad Barbour, director de gestión de productos de Salesforce Field Service.
Considere la posibilidad de que un técnico superior de aire acondicionado evalúe un sistema HVAC. Observan una pieza que puede que no se haya instalado correctamente. El técnico puede saltar a un canal de mensajería directa para pedir ayuda a sus colegas y compartir fotos de la unidad para un contexto adicional.
Permitir a los empleados configurar un nuevo flujo de trabajo, incorporar un proceso de ventas o integrarse con un sistema financiero es invaluable en el campo y permite a los técnicos responder de inmediato a los escenarios cambiantes, dice Barbour.
“Cuando una decisión requiere colaboración, el tiempo se convierte en un bien candente”, dice Barbour. “Hacer llegar los datos correctos a la persona adecuada en el momento adecuado puede acelerar la toma de decisiones informadas”.
Automatización del flujo de trabajo, a su servicio
Los empleados siempre intentan hacer más en menos tiempo. Esto es especialmente cierto en el servicio de campo, donde las expectativas de los clientes se disparan.
Los líderes de servicios pueden aumentar la productividad y la innovación automatizando los flujos de trabajo.
Shilpa Ramaswamy, Salesforce
Los líderes de servicios pueden aumentar la productividad y la innovación automatizando los flujos de trabajo, dice Shilpa Ramaswamy, directora de gestión de productos de Salesforce Field Service. Por ejemplo, las organizaciones pueden ofrecer a los empleados listas de verificación de tareas a través de dispositivos móviles y configurar la autoprogramación para los clientes.
Tal automatización del flujo de trabajo ha ayudado al 70% de los líderes de TI a mejorar la eficiencia en cuatro horas por empleado por semana, según una encuesta de Salesforce .
“Las organizaciones que pueden diferenciarse de la competencia son las que pueden hacer todas esas cosas y han elevado la experiencia del cliente y del empleado”, dice Ramaswamy.
Cómo The Auto Club Group – AAA está evolucionando su negocio de servicios de campo
Las organizaciones líderes capitalizan las tendencias de transformación. Auto Club Group – AAA utiliza la colaboración, la agilidad y la automatización del flujo de trabajo para manejar 6 millones de eventos de servicio vial cada año.
Los miembros usan una aplicación móvil de servicio de campo para solicitar el servicio donde y cuando lo necesitan, dice Jud Patterson, director de Tecnología y Análisis de Negocios Automotrices, The Auto Club Group – AAA. Si los planes de un miembro cambian, puede modificar fácilmente su solicitud de servicio.
Esto permite que AAA brinde conveniencia y previsibilidad para los miembros que experimentan cualquier cosa, desde baterías de automóviles agotadas hasta problemas más complejos de vehículos motorizados, dice Patterson. La aplicación móvil también ayuda a los técnicos de servicio de campo de AAA a distribuir su carga de trabajo diaria.
Estamos tomando esa experiencia del consumidor que es simple, fácil e intuitiva en dispositivos móviles y la incorporamos a la experiencia de nuestros empleados.
Jud Patterson, grupo The Auto Club – AAA
"Estamos tomando esa experiencia del consumidor que es simple, fácil e intuitiva en los dispositivos móviles y la incorporamos en la experiencia de nuestros empleados", dice Patterson.
Empiece a trabajar con la colaboración, la agilidad y la automatización del flujo de trabajo
Los líderes de servicio pueden seguir estos consejos para darse cuenta de los beneficios de la colaboración, la agilidad y la automatización del flujo de trabajo:
- Identifique las tareas críticas y proporcione a los empleados el software que necesitan para completar las órdenes de trabajo. Implemente herramientas de asistencia remota para brindar a los técnicos acceso a recursos relevantes que puedan ayudar en tiempo real.
- Elija una solución de servicio de campo que admita una fuerza laboral móvil e incluya medios de mensajería en tiempo real.
- Identifique los procesos dentro de su empresa, así como los puntos a lo largo del recorrido del cliente que se beneficiarían de la automatización.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/field-service-digital-transformation/
