Todavía me sorprende cuando escucho que las pequeñas empresas subcontratan la atención al cliente. Me enojo cuando me entero de que los equipos de servicio al cliente ganan una fracción del salario de otros miembros del equipo. Es una mentalidad arcaica que ya no funciona para las marcas de comercio electrónico que buscan crear un negocio orientado al servicio al cliente.
Más de dos tercios de los especialistas en marketing dicen que sus empresas compiten principalmente en función del servicio al cliente. Reconocemos ampliamente la importancia de la orientación al servicio al cliente, pero rara vez le prestamos la atención que merece.
Hoy exploraremos lo que significa estar orientado al servicio al cliente y por qué es importante para su negocio.
¿Qué significa estar orientado al servicio al cliente?
Las empresas orientadas al servicio al cliente giran todo en torno al cliente y el servicio al cliente. Desde nuevos productos y funciones hasta la experiencia y el diseño del usuario, todos los aspectos del negocio involucran a los clientes e incluyen el conocimiento y la participación del servicio de atención al cliente.
Desde arriba, se debe priorizar el servicio al cliente junto con el marketing, el desarrollo de productos y el diseño. Literalmente, esto puede parecer un servicio al cliente de "todas las manos", que Zapier explica como "todas las personas del equipo, sin importar el título del trabajo, pasan una parte de su día, semana o mes hablando directamente con los clientes y resolviendo problemas. para ellos."
Equipos como Stripe, Statuspage, Slack y Wistia han probado el enfoque de todas las manos para la atención al cliente. Es un esfuerzo que vale la pena para las empresas en etapa inicial.
Pero aún puede estar orientado al servicio al cliente sin pedirle a todos en su empresa que se encarguen de la atención al cliente. La forma más efectiva de priorizar el servicio al cliente en su organización es simplemente respetar y confiar en su equipo de atención al cliente.
Otorgue a sus agentes de atención al cliente la autoridad y la libertad para tomar decisiones y resolver problemas. Al eliminar gran parte de la burocracia que impide que los representantes resuelvan rápidamente los problemas de los clientes, puede aumentar la satisfacción del cliente. De hecho, la velocidad de respuesta (89%) se ubica como uno de los aspectos más importantes de la experiencia de servicio al cliente, independientemente del canal.
Las automatizaciones y el software de atención al cliente como Groove pueden aumentar la velocidad exponencialmente. Proporcionar a su equipo las mejores herramientas y tecnología garantiza que también puedan hacer su trabajo lo mejor que puedan.
¿Por qué es importante estar orientado al servicio al cliente?
La importancia de la orientación al servicio al cliente en los negocios se puede resumir en la insistencia de sus clientes en ello. Exigen atención. Ignorarlos sería una tontería, por no mencionar que es malo para los negocios. La importancia parece obvia, pero en realidad hay pruebas que la respaldan.
Harvard Business Review publicó un estudio de más de 75.000 personas realizado por el Customer Contact Council para examinar los vínculos entre el servicio al cliente y la lealtad. El estudio encontró que "reducir el esfuerzo puede ayudar a mejorar el servicio al cliente, reducir los costos del servicio al cliente y disminuir la rotación de clientes".
Esas son algunas métricas bastante valiosas. Orientar su negocio para reducir el esfuerzo del cliente impacta directamente en los ingresos y la rotación.
Las empresas de comercio electrónico conocen la lucha de equilibrar márgenes ajustados. Reduzca los costos donde pueda y busque formas sostenibles de aumentar los ingresos. Se suma en ambas direcciones. Simplemente posicionándose para atender al cliente, las tiendas en línea pueden ver grandes ganancias con el tiempo con un esfuerzo relativamente bajo.
5 beneficios de estar orientado al servicio al cliente
Sabemos que estar orientado al servicio al cliente es generalmente "bueno", pero ser específico sobre los beneficios exactos nos ayudará a medir y rastrear el desempeño en el futuro. Esta lista reúne los cinco beneficios principales de crear una marca orientada al servicio al cliente y los resultados que puede esperar ver en su empresa.
1. Mayores tasas de retención de clientes
Su producto o mercadeo únicos pueden atraerlos, pero un buen servicio al cliente los mantiene. Orientar su negocio para priorizar el servicio al cliente garantiza la retención de clientes y el crecimiento sostenible.
Cuando domina no solo atraer clientes, sino también retenerlos, establece una base sólida para toda su organización. Mantener contentos a los clientes actuales da como resultado ingresos más estables y predicciones más precisas.
Los datos lo demuestran: el 75% de las personas volvería a una empresa con un excelente servicio.
Los consumidores mencionan constantemente un buen servicio al cliente como una razón para quedarse con una empresa. Más allá de la satisfacción o el valor del producto, la orientación al servicio al cliente reina en el panorama actual del comercio electrónico.
2. Aumento de las ventas
Simple y llanamente: el servicio al cliente se correlaciona con los ingresos. Se ha demostrado que incluso priorizar un buen servicio al cliente en una organización aumenta los ingresos.
Eche un vistazo a esta estadística: el 84% de las organizaciones que trabajan para mejorar el servicio al cliente reportan un aumento en los ingresos.
Cuando realiza un seguimiento de las métricas orientadas al servicio al cliente, como CSAT, NPS o el tiempo de respuesta promedio, verá la correlación. Cada métrica se mueve en la misma dirección que los ingresos.
3. Referencias positivas de boca en boca
Las campañas virales en las redes sociales y los anuncios pagados tienen su lugar, pero nada supera al truco más antiguo: el boca a boca. Un excelente servicio al cliente conduce a clientes satisfechos que hablan sobre su producto con futuros clientes.
Un estudio encontró que, después de una experiencia positiva del cliente, el 69% recomendaría la empresa a otros.
Para los consumidores abrumados por las opciones, la recomendación de un amigo a menudo inclina la balanza. Cuando busque mejorar la tasa de referencias, comience por crear un lugar de trabajo orientado al servicio al cliente.
4. Mejores críticas
Las experiencias positivas de los clientes juegan un papel muy importante en el conocimiento de la marca. Uno de los mejores momentos para solicitar una revisión es inmediatamente después de una experiencia positiva de servicio al cliente.
En este ejemplo de una revisión real de un cliente para Parabo Press, mencionan explícitamente el servicio al cliente como una razón para otorgar cinco estrellas. Una revisión incluso menciona a un representante de servicio al cliente por su nombre.
Cuando crea una marca orientada al servicio al cliente, sus estrategias de crecimiento y marketing se alinearán naturalmente con los deseos de sus clientes. Sin mencionar que, al comprender completamente a su cliente, puede crear activos y métodos publicitarios que resuenen con su experiencia vivida.
5. Alineación producto-cliente
Al valorar a los clientes y trabajar incansablemente para atenderlos, crea simultáneamente una alineación entre el producto y el cliente. Esto impulsa un ciclo infinito de comentarios de los clientes, lo que permite a los líderes crear nuevos productos que ya saben que a los clientes les encantarán.
Al utilizar la orientación al servicio al cliente como una estrella polar, puede inspirar a todos los departamentos a trabajar con el cliente en mente. El trabajo se hace más rápido, la productividad aumenta y tanto los empleados como los clientes prosperan en un entorno más colaborativo y centrado en el servicio al cliente.
5 riesgos de descuidar la atención al cliente en tu empresa
No estoy seguro de por qué el servicio de atención al cliente se convirtió en el hijastro pelirrojo de la industria hace años. Pero las marcas más exitosas de los últimos tiempos han demostrado que priorizar el servicio al cliente conduce a mejores resultados comerciales.
Incluso si cree que puede salirse con la suya poniendo el servicio al cliente en un segundo plano en las primeras etapas de su negocio, esta lista presenta los riesgos. Hay demasiado en juego que podría causar un daño real a largo plazo a su tienda en línea al descuidar el servicio al cliente.
1. Reacción negativa en las redes sociales
Los clientes enojados ya no solo viven en su bandeja de entrada. Con plataformas de redes sociales, sitios de revisión de terceros y foros, los clientes insatisfechos pueden expresar sus preocupaciones a millones de personas en un instante.
Basta con echar un vistazo a la página de Twitter de United Airlines:
El equipo de atención al cliente de la aerolínea hizo lo correcto al responder y trasladarlo a un canal privado. Pero el daño a su imagen de marca ya está hecho. Cualquiera podría ver públicamente todas estas quejas y hacer su propia suposición sobre la calidad de esta aerolínea.
Evite que estas quejas públicas sucedan creando un negocio orientado al servicio al cliente que se identifique con sus clientes ante todo.
2. Construir el producto equivocado
La innovación puede ser estimulante para las nuevas empresas. Desea seguir creando más productos y optimizando los que ya vende. Pero si no está escuchando a sus clientes, corre el riesgo de perderlo todo.
Caso en cuestión: TouchPad de Hewlett Packard. Querían competir con el iPad de Apple. Pero nunca se detuvieron a preguntar si sus clientes realmente tenían algún interés en comprar la versión de iPad de HP. El producto se suspendió de inmediato y perdieron unos cientos de millones de dólares en el proceso.
3. Marketing fallido
Cuando descuidas a tus clientes, pierdes la capacidad de meterte en sus cabezas. Su bandeja de entrada de servicio al cliente es el mejor lugar para obtener ideas de marketing. Conozca cómo sus clientes hablan de sus productos. Descubra lo que aman y lo que odian.
Si las únicas personas en su organización que hablan con los clientes todos los días son sus representantes de servicio al cliente, entonces no es una empresa orientada al servicio al cliente.
Pida a su equipo que extraiga algunas citas de los clientes cada día. Presente estos valiosos datos cualitativos en las reuniones del equipo para asegurarse de que todos conozcan el sentimiento del cliente. La gente de marketing y la gente de servicio al cliente deberían ser los mejores amigos.
4. Empleados insatisfechos
Si sus empleados no están sirviendo al cliente, ¿a quién están sirviendo ? La mayoría de las veces, los empleados simplemente hacen lo que su jefe les dice que hagan. Esa es una receta para un empleo infeliz.
Aquí hay un ejemplo de lo contrario que tiene un gran impacto en el resultado final:
Ameriprise Financial les dio a sus representantes de servicio al cliente la libertad de concentrarse en reducir el esfuerzo del cliente. Se les pidió que capturaran todos los casos en los que se ven obligados a decirle que no a un cliente. Mientras auditaba los "no", la empresa encontró muchas políticas heredadas que habían quedado obsoletas debido a cambios normativos o mejoras en los sistemas o procesos. Durante su primer año de “capturar los no”, Ameriprise modificó o eliminó 26 pólizas. Desde entonces, ha ampliado el programa pidiendo a los representantes de primera línea que propongan otras eficiencias del proceso, generando como resultado un ahorro de 1,2 millones de dólares.
De "Deja de intentar deleitar a tus clientes" de HBR
Enfocar a cada miembro del equipo en la orientación del servicio al cliente conduce a empleados y clientes más felices por igual. Más allá de eso, la eficiencia y la productividad se disparan, creando ahorros y más ganancias para su negocio en general.
5. Sin fidelización de clientes
Harvard Business Review descubrió que "el servicio al cliente puede hacer poco para aumentar la lealtad". Sin embargo, hay un gran "pero" después de ese hallazgo… "Puede (y generalmente lo hace) hacer mucho para socavarlo". Aquí es donde descuidar el servicio al cliente realmente hace más daño que neutralizar a los comerciantes en línea.
Revelaron que los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de dejar una interacción de servicio desleal que leal.
Esencialmente, un mal servicio al cliente es realmente malo . Ignorar al cliente o proporcionar resoluciones deficientes sin duda causará abandono y CSAT bajo.
¿Qué tipo de persona prosperaría en una carrera orientada al servicio al cliente?
Las mariposas sociales y extrovertidas pueden venir a tu mente cuando piensas en una persona orientada al servicio al cliente. Pero la mayoría de las veces, los clientes buscan a alguien que resuelva sus problemas en lugar de ser su amigo.
Una combinación de conciencia social y razonamiento analítico lo convierte en un excelente profesional de servicio al cliente. Estas quince habilidades en particular resaltan la importancia de una variedad de rasgos de personalidad.
Las 15 mejores habilidades orientadas al servicio al cliente:
- Empatía
- Flexibilidad
- Escucha activa
- Habilidades de comunicación
- Curiosidad
- Paciencia
- Amabilidad
- Acción orientada
- Autosuficiente
- Creativo
- Sensibilidad
- Optimismo
- Humildad
- Habilidades de actuación
- genio del producto
Uno de mis ejemplos favoritos de una persona orientada al servicio al cliente proviene de Netflix. Un representante de atención al cliente de la empresa decidió divertirse un poco y mostrar su personalidad en un informe de error de rutina. Se metió en el personaje, utilizando la jerga de Star Trek, y el cliente respondió a su vez.
Todos conocemos a Netflix como el centro de los amantes del cine y la televisión. A partir de este conocimiento compartido de un programa de televisión popular, el agente de soporte pudo conectarse con el cliente y llegar al núcleo del informe de errores.
El servicio al cliente puede ser un trabajo agotador. Si puede recordar divertirse un poco y construir relaciones con sus clientes, podrá prosperar en la industria en los años venideros.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-service-oriented-business
