Los clientes de hoy en día quieren algo más que un gran producto o servicio: también esperan una experiencia excepcional. Su equipo de atención al cliente desempeña un papel clave para garantizar que esto suceda. Un ejemplo: 82% de las personas han recomendado una empresa por su excelente servicio de atención al cliente. Para asegurarte de que siempre ofreces resultados sorprendentes, aquí tienes tres consejos de atención al cliente.
Una gran atención al cliente implica personas, procesos y tecnología trabajando en tándem. Cada uno se alinea con el mismo objetivo: ofrecer una excelente experiencia al cliente, siempre. Sus agentes aportan empatía, comprensión y un toque personal. Los procesos adecuados eliminan los bloqueos para agilizar el servicio al cliente para sus agentes y clientes. La tecnología permite a su empresa obtener datos para la toma de decisiones, automatizar flujos de trabajo críticos y ofrecer canales de servicio cómodos. Cuando se utilizan consejos de atención al cliente que incorporan personas, procesos y tecnología, es fácil ofrecer una gran experiencia al cliente.
Servicio de Atención al Cliente
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3 consejos de servicio al cliente a priorizar ahora
Descubrimos que 88% de los clientes valoran la experiencia tanto como los productos o servicios. ¡Eso es mucho! Veamos cómo puedes utilizar cada uno de estos consejos de atención al cliente para ganar reseñas de cinco estrellas.
1. Prepara a tu equipo de atención al cliente para el éxito con las habilidades adecuadas. Prepara a tu equipo de atención al cliente para el éxito con las habilidades adecuadas
Para este consejo de atención al cliente, recuerde que cada cliente es único. Sus agentes necesitan ofrecer un servicio personalizado en cada interacción. Esto empieza por asegurarse de que su equipo cuenta con las necesarias habilidades de atención al cliente. Sus agentes deben ser capaces de:
- Identificar las necesidades y deseos de los clientes
- Mostrar empatía
- Trabajar eficazmente a través de diferentes canales
- Gestionar conversaciones difíciles con los clientes
- Dirigir las quejas de los clientes
Nuestros estudios demuestran que el 73% de los clientes espera que usted comprenda sus nnecesidades y expectativass. Esto empieza con la escucha activa: escuchar pacientemente lo que dice un cliente y luego repetirle lo que ha dicho. Cuando sus agentes reflejan lo que dice un cliente, le ayudan a sentirse escuchado al tiempo que refuerzan que su perspectiva es importante para su empresa. Esto puede incluso ayudar a sus agentes a ser más proactivos y anticiparse a las necesidades futuras de los clientes. Y, por supuesto, sus agentes deben mostrar empatía en cada interacción
Esta lista de tareas imprescindibles de atención al cliente requiere formación para que sus agentes sean eficaces en todos los canales de servicio que ofrece su empresa. Trailhead, la plataforma gratuita de aprendizaje a su propio ritmo de Salesforce, ofrece lecciones sobre habilidades de comunicación, compromiso digital y mucho más.
Su organización de soporte y su empresa también necesitan procesos para tratar con clientes difíciles, de modo que pueda apaciguarlos y evitar que vuelvan a producirse experiencias negativas. Asegúrese de contar con procesos claros por escrito para gestionar las quejas, de modo que su respuesta a las críticas sea coherente. Recuerde: Las opiniones de los clientes insatisfechos le ayudan a mejorar.
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2. Aprovecha la IA para mejorar las experiencias de servicio al cliente
Otro consejo de atención al cliente es utilizar la IA. A medida que el servicio de atención al cliente se desplaza cada vez más hacia lo digital, la IA ayuda a mejorar tanto la experiencia del cliente como la del agente. Un ejemplo es un chatbot: un asistente potenciado por IA que ofrece asistencia 24/7 a los clientes para solicitudes como el seguimiento de pedidos. El chatbot también sirve de asistente digital al agente, recopilando información del cliente para ahorrar tiempo si es necesario transferirle un caso.
La IA en el servicio de atención al cliente también puede ayudarte a tomar decisiones empresariales más informadas. Por ejemplo, la IA puede proporcionar detalles sobre los tipos de preguntas que sus clientes hacen con más frecuencia, así como las horas punta de consulta. Con estos datos, puede ajustar los recursos para garantizar una asistencia eficaz y oportuna.
La IA generativa abre aún más posibilidades. La IA puede generar respuestas sugeridas basadas en datos relevantes del cliente, información del producto y recursos de terceros de confianza. La IA generativa también puede crear el primer borrador de un artículo de base de conocimientos. Asegúrese de que una persona revise el resultado de la IA para comprobar su precisión y realizar cualquier edición.
3. Gestiona la experiencia del cliente con una solución de software basada en la nube
Las interacciones de servicio de sus clientes pueden tener lugar a través de múltiples canales, o incluso involucrar a diferentes miembros de su equipo de soporte, incluidos los chatbots. Necesita una tecnología que garantice que, independientemente de cómo -o cuándo- sus clientes necesiten ayuda, siempre reciban un gran servicio.
Una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) basada en la nube es la base de un servicio de atención al cliente eficiente. Mantiene los datos de los clientes conectados en un solo lugar, para que sus agentes vean rápidamente todo lo que necesitan saber en una sola pantalla. A medida que cambian las necesidades de su empresa, una solución de servicios basada en la nube también ofrece escalabilidad y flexibilidad.
Al evaluar las posibles soluciones de servicio al cliente en la nube, hágase estas preguntas:
Las soluciones de servicio al cliente en la nube también ofrecen escalabilidad y flexibilidad
- ¿Apoyará esta solución sus objetivos empresariales y de servicio al cliente?
- ¿Es compatible con sus sistemas y bases de datos existentes?
- ¿Cuáles son las características y funcionalidades principales? Pregunte por la IA y los análisis.
- ¿Es la solución personalizable?
- ¿Es fácil de usar para sus agentes de servicio?
- ¿Qué tipo de soporte técnico se ofrece?
- ¿Qué protocolos de seguridad se ofrecen?
- ¿Cuál es el retorno esperado de la inversión?
Una vez que su empresa elija una solución, utilice la gestión del cambio para que su equipo de servicio se incorpore, elija los KPI y, a continuación, ofrezca formación práctica para un inicio rápido. Cree recursos en línea, como artículos de la base de conocimientos, guías de ayuda y preguntas frecuentes, que puedan consultar en cualquier momento
Recuerde: La experiencia del cliente puede hacer o deshacer una relación con el cliente. Cuando utilice estos tres consejos de servicio al cliente, puede estar seguro de tener los enfoques correctos para las personas, los procesos y la tecnología en su lugar para ofrecer consistentemente una experiencia excepcional al cliente.
La experiencia del cliente puede hacer que la relación con el cliente se rompa
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/customer-service-tips/