3 tendencias que marcarán la atención al cliente a partir de 2024

1. La IA es una oportunidad, no una amenaza. La IA es una oportunidad – no una amenaza

Según nuestro estudio, el 45% de los responsables de la toma de decisiones de servicios utilizan IA, frente al 24% en 2020. Esto significa que la IA forma parte cada vez más de las herramientas de atención al cliente. También significa que más de la mitad de los responsables de la toma de decisiones aún no han adoptado la IA en el servicio al cliente.

¿Qué es lo que les frena? Algunas organizaciones de servicios pueden temer que su personal carezca de las habilidades necesarias para manejar la IA. Otras pueden tener reservas sobre la confianza y la fiabilidad. También existe la preocupación de que la implementación de la IA requiera una gran inversión en infraestructura.

Estos temores son comprensibles, y todas las empresas deberían practicar la cautela y el cuidado a la hora de desplegar cualquier tecnología tan potente como la IA. Pero una cosa está clara: la IA ya está conectando, informando y enriqueciendo todos los aspectos de la atención al cliente.

Las empresas que siguen ancladas en la duda y la incertidumbre es casi seguro que se quedarán atrás – y las organizaciones con visión de futuro están consiguiendo más utilizando la IA de forma segura y fiable.

¿Se pregunta cómo puede empezar a utilizar la IA para mejorar su organización de servicios? Una plataforma todo en uno como Service Cloud Unlimited+ puede ayudarle a sacar rápidamente el máximo partido a su inversión en tecnología de servicios.

• Colaboración humano-AI: Los agentes de atención al cliente están trabajando junto a la tecnología y los sistemas de IA para proporcionar información más rápida y precisa para una experiencia del cliente más satisfactoria. Esto creará un nuevo papel en su centro de contacto: el agente de alto valor. Los agentes de alto valor, con la ayuda de la IA, cambiarán su enfoque de resolver problemas simples a participar en interacciones más complejas que generen ingresos.
• Incorporación de empleados: AI desempeñará un papel cada vez más central en el onboarding de nuevos empleados – especialmente en el servicio de campo, donde la contratación ha sido un desafío particular en los últimos años.
• Creación de conocimiento: Las empresas con visión de futuro preservarán y compartirán el conocimiento en toda la empresa conectando herramientas de IA generativa a sus consolas de servicio, redactando automáticamente artículos de la base de conocimientos basados en las interacciones de los clientes y en los datos de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Estos artículos pueden utilizarse en portales de autoservicio, convirtiendo los motores de búsqueda en motores de respuesta a medida que los clientes responden más rápidamente a sus propias preguntas.

Consejo táctico:Las últimasestrategias de formación en atención al cliente serán clave para convertir a sus profesionales del servicio en agentes de alto valor. Ayude a sus empleados a comprender el poderoso potencial de la IA para que sirvan como un valioso socio y un estrecho colaborador en la prestación de un servicio al cliente excepcional.

2. Los avances en el servicio de campo ayudarán a atraer y retener a los trabajadores de primera línea

Descubrimos que el 65% de los trabajadores móviles siente el peso de las expectativas de los clientes, más que cualquier otro tipo de trabajador de servicios. Y el 82% lucha por equilibrar la velocidad con la calidad cuando presta servicios de campo. Esto puede tener un gran impacto en la satisfacción laboral, y es parte de la razón por la que atraer y retener a los trabajadores de primera línea es más difícil que nunca.

Las herramientas adecuadas pueden ayudar. Nuestros datos muestran que el 93% de los profesionales de servicios en organizaciones de alto rendimiento citan la satisfacción laboral como un beneficio importante o moderado del software de gestión de servicios de campo.

A medida que avanzamos hacia 2024, las organizaciones de servicios de campo exitosas continuarán mejorando la productividad, reduciendo los costes y generando ingresos con la IA, al tiempo que crean una mejor experiencia para los trabajadores sobre el terreno. Así es como la IA puede ayudar al futuro del servicio al cliente:

• Mantenimiento predictivo: Siempre es mejor mantener los dispositivos en lugar de esperar a que se produzca un problema grave. Por eso, la IA añadirá valor en 2024 mediante la supervisión proactiva del estado de las máquinas y la programación automática de citas de servicio cuando sea necesario. La IA será incluso capaz de especificar las herramientas necesarias, el técnico adecuado y el tiempo necesario para completar el trabajo.
• Resúmenes de trabajo: AI ayudará a minimizar los errores y mejorar la productividad mediante la generación automática de resúmenes de trabajo tanto antes como después de la visita, independientemente de lo complejo que sea el compromiso. De este modo, los trabajadores móviles pueden resolver los problemas rápidamente y pasar al siguiente trabajo en menos tiempo.
• Los resúmenes de trabajo: La IA ayudará a minimizar los errores y a mejorar la productividad
• Más opciones de autoservicio: Descubrimos que el 61 % de los clientes preferiría utilizar herramientas de autoservicio para cuestiones sencillas. Con la ayuda de la IA, pueden reservar citas y seguir el progreso de las visitas de servicio en el canal de mensajería que prefieran. Eso también es una victoria para los trabajadores móviles, ya que les permitirá dedicar menos tiempo a realizar tareas administrativas y más tiempo a ofrecer un gran servicio al cliente sobre el terreno.
• Los clientes prefieren las herramientas de autoservicio para problemas sencillos

Consejo práctico:No deje atrás a sus trabajadores de primera línea. Ayúdeles a ser más proactivos y productivos con una visión completa de cada cliente, incluidos los detalles de compra, el historial de servicio y el estado de los dispositivos conectados. Puedes integrar la IA en sus herramientas cotidianas con respuestas generativas y resúmenes de trabajo.

3. El futuro de la atención al cliente pone la generación de ingresos en primer plano

En los próximos meses, las líneas entre ventas, servicio y comercio seguirán difuminándose a medida que la venta cruzada impulsada por la IA transforme el servicio al cliente en un centro de beneficios. Las organizaciones con visión de futuro perseguirán una visión de extremo a extremo de todo el recorrido del cliente, creando un bucle de retroalimentación continua entre ventas, servicio y otros departamentos dentro de su organización.

Esto es lo que esto significa para los líderes de servicios en 2024:

• Acceso ampliado: Los agentes de atención al cliente y los trabajadores de servicios de campo obtendrán un acceso aún mayor a una visión completa del cliente. De este modo, podrán ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas que se ajusten a las preferencias y al historial de compra de cada cliente. Los agentes tendrán cada vez más al alcance de la mano recomendaciones basadas en las preferencias de los clientes e impulsadas por la IA, lo que les permitirá reforzar sus relaciones y ser más valiosos para los clientes.
• Los agentes de atención al cliente y los trabajadores de servicios de campo tendrán un acceso aún mayor a una visión completa del cliente
• Objetivos compartidos: Las métricas tradicionalmente asociadas a las ventas (como las tasas de conversión) y al servicio de atención al cliente (como el tiempo de resolución) seguirán convergiendo. Todas las funciones centrarán más su atención en métricas que reflejen la satisfacción del cliente, su fidelidad y el valor general de su vida útil.
• Información impulsada por la IA: La IA ya está desempeñando un papel importante en el análisis del comportamiento de los clientes, la predicción de tendencias y la toma de decisiones informadas basadas en datos fiables de los clientes. Con esta información fácilmente disponible, el enfoque de los agentes puede pasar de la resolución reactiva de problemas a la asistencia predictiva y la creación proactiva de relaciones. Los equipos pueden trabajar juntos para anticiparse a las necesidades de los clientes, abordar los problemas antes de que surjan y ofrecer servicios de valor añadido que fomenten la fidelidad y generen ingresos.

Consejo táctico: Consolidar las inversiones en tecnología será la clave de la resistencia en 2024. Considere la posibilidad de adoptar una plataforma unificada que conecte sus equipos de ventas, servicios y marketing para una comunicación fluida y el intercambio de datos entre estos departamentos. ¿El resultado? Un compromiso más eficaz, una mejor resolución de problemas y una visión más holística del recorrido de cada cliente.

Construyendo tu estrategia de atención al cliente para 2024

Una gran estrategia comienza con las preguntas correctas. Cómo puedes unificar tus datos? Cómo puede unificar la experiencia del cliente? Y ¿cómo puede equipar a sus equipos de servicio para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y, al mismo tiempo, atender las necesidades de la empresa?

Independientemente de cómo responda a estas preguntas, su misión sigue siendo la misma: adoptar el futuro del servicio de atención al cliente para poder ofrecer lo que sus clientes demandan. Por ello, su organización debe combinar personas, tecnología y procesos para ofrecer un servicio más rápido y eficaz a escala, con la ayuda de la IA en cada paso del camino