Entre las expectativas del cliente para el servicio en cualquier momento y lugar, los grandes esfuerzos de transformación digital y la interrupción constante del lugar de trabajo, las demandas de los procesos de servicio al cliente son más complejas que nunca. La automatización ofrece una forma de agilizar y simplificar los procesos que abarcan a varias personas, sistemas y departamentos, y que crean cuellos de botella entre el front, el middle y el back office. La automatización de procesos prepara a su equipo para el éxito, de modo que pueda brindar mejores experiencias de servicio al cliente de manera más eficiente.
La automatización ofrece una forma de optimizar y simplificar los procesos que abarcan a varias personas, sistemas y departamentos.
Según el informe Tendencias en automatización del flujo de trabajo de Salesforce, el 95% de los líderes en tecnología e ingeniería de la información dicen que sus organizaciones están priorizando la automatización del flujo de trabajo, y el 71% de los tomadores de decisiones de servicio dicen que están acelerando las iniciativas de automatización. Pero cuando se trata de la automatización de procesos de servicio al cliente, averiguar por dónde empezar puede parecer abrumador.
A continuación, presentamos cinco preguntas para ayudarlo a decidir qué flujos de trabajo de procesos de servicio abordar primero:
1. ¿Cuáles son sus metas?
El primer paso es tener claro lo que quiere que logre la automatización. ¿Es la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente (CSAT) una prioridad máxima? ¿Dónde entran las metas de crecimiento e ingresos? ¿Está el negocio enfocado en reducir costos? Dependiendo de las prioridades comerciales y de dónde se sienta dentro de la organización, los diferentes KPI tendrán un peso diferente. Además, realizar mejoras en un área (como CSAT) puede tener efectos negativos en otra (pérdida de ingresos debido a que los agentes aprueban devoluciones que no están autorizadas). Siempre debe estar atento a alinear los objetivos de su organización de servicios con los objetivos comerciales más importantes. Volverá a estos objetivos para medir el éxito de su esfuerzo.
2. ¿Qué pasos están involucrados en el proceso de servicio?
A continuación, elija los tres o cinco procesos de servicio principales que crean cuellos de botella, los que se repiten con frecuencia, involucran a varias personas y toman tiempo con simples clics. Luego, clasifíquelos como candidatos potenciales para automatizar.
Piense en un cliente que desea devolver un frigorífico averiado que está en garantía. Examine todos los pasos involucrados: verificar la garantía, obtener aprobaciones para extender la garantía, programar una reparación en el sitio, verificar la disponibilidad y pedir piezas, notificar al cliente sobre el progreso, el seguimiento y la resolución del caso. Esa única solicitud requiere varios pasos que abarcan múltiples procesos en el front, middle y back office.
Cuantos más pasos involucre, más oportunidades habrá de errores, cuellos de botella y retrasos que frustran tanto a su equipo como a sus clientes, todo lo cual lo convierte en un candidato principal para la automatización.
Cuantos más pasos involucre, más oportunidades habrá de errores, cuellos de botella y retrasos que frustran tanto a sus equipos como a sus clientes, todo lo cual lo convierte en un candidato principal para la automatización.
3. ¿Cuánto tiempo dura el proceso de servicio?
Una vez que haya evaluado la complejidad, dirija su atención al tiempo: ¿Cuánto tiempo, en promedio, tarda el proceso en completarse de principio a fin? ¿Cuánto tiempo toma cada paso? ¿Existen pasos específicos propensos a retrasos y atascos? En el caso de nuestro refrigerador defectuoso, es posible que tenga demoras debido a transferencias entre departamentos o al conectarse con su equipo de servicio de campo.
Concéntrese en los flujos de trabajo que ocupan la mayor parte del tiempo de operación de su servicio. Por ejemplo, digamos que tiene un proceso que tiene cuatro pasos principales. Los dos primeros pasos toman 10 minutos cada uno, el tercero 15 minutos y el paso final cinco minutos. Son 40 minutos de principio a fin. Si está manejando cientos de solicitudes de servicio al cliente que involucran este proceso todos los días, podría ser una buena opción para la automatización.
4. ¿Cuánto le cuestan sus procesos ineficientes?
Más allá del tiempo, cuantifique los costos de sus procesos más ineficientes. Considere los costos duros: perder dinero en acuerdos de nivel de servicio (SLA), perder ingresos en suscripciones canceladas, devoluciones de productos, etc.
También hay costos que pueden no ser tan fáciles de cuantificar, pero no obstante son perjudiciales. Considere los problemas de retención y abandono relacionados con el agotamiento de los agentes, la inmovilización de recursos en otros departamentos que podrían centrarse en tareas de mayor prioridad y la reducción de la satisfacción y la lealtad del cliente.
5. ¿Dónde puede la automatización ofrecer el mayor valor en este momento?
Por último, ha identificado los flujos de trabajo de procesos más problemáticos y que requieren más tiempo y ha cuantificado los costos de no automatizar. Ahora puede alinear a sus principales candidatos para la automatización con sus objetivos y prioridades comerciales clave generales identificados en el paso uno. Donde la necesidad y la oportunidad se encuentran es donde la automatización puede ofrecer el valor más inmediato.
Donde la necesidad y la oportunidad se encuentran es donde la automatización puede ofrecer el valor más inmediato.
Pero tenga en cuenta: también es importante considerar el nivel de esfuerzo requerido. En lugar de optar por automatizar el proceso de servicio más complejo de un extremo a otro, puede automatizar un solo paso (o dos) que provoquen la mayor cantidad de retrasos. Considere, por ejemplo, ese paso de 15 minutos del proceso de 40 minutos mencionado anteriormente. O tal vez haya un solo paso compartido por varios procesos masivamente complejos: enfóquese en eso. Esa es su fruta madura que tiene potencial para ofrecer un alto valor.
Volvamos a ese frigorífico averiado. Con la validación de las garantías, ¿existen cuellos de botella entre el servicio y lo legal, legal y financiero, o tal vez entre finanzas y servicio que agregan costos al proceso o interrumpen la experiencia del cliente? Dependiendo de sus objetivos, evaluar ese proceso puede mostrarle por dónde empezar a automatizar.
En un mundo donde reina la complejidad, la automatización de los procesos de servicio le brinda la oportunidad de hacer que toda su operación de servicio sea más productiva y comprometida. También crea nuevas eficiencias para que sus equipos de oficina central y administrativa brinden soporte a los agentes frontales. Pero en lugar de simplemente subirse al automóvil y pisar el acelerador, tómese un tiempo para planificar su viaje de automatización identificando los flujos de trabajo de servicio optimizados que le brindarán el mayor beneficio por su esfuerzo y lo prepararán para automatizar con éxito a otros. Con la hoja de ruta correcta, puede tener más control, apoyar a su gente, deleitar a los clientes y construir una operación de servicio más moderna y receptiva.
Este blog es parte de nuestra serie de cuatro partes sobre cómo aprovechar la automatización para mejorar los procesos de servicio, ayudar a su equipo a tener éxito y hacer felices a los clientes.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/customer-service-automation-process/
