¿Alguna vez ha experimentado un servicio al cliente tan deficiente que decidió nunca más interactuar con una empresa?
O, por el contrario, ¿alguna vez prometió lealtad eterna a una empresa con un servicio al cliente que consideraría excelente?
Si es así, te sorprendería saber cuántas personas están de acuerdo contigo. Según algunas estadísticas, alrededor del 90% de las personas usarán el servicio al cliente como el factor decisivo de cómo se sienten acerca de una empresa.
Según otras estadísticas, los millennials están aún más enfocados en su servicio al cliente. El 21% dice que está dispuesto a pagar más por las empresas que "sobresalen" en ello.
Y esa palabra, excel, es de lo que se trata esta publicación. ¿Qué significa crear un excelente servicio al cliente? ¿Cómo se diferencia de otras empresas que le ofrecen servicio al cliente, pero no sobresalen ? ¿Cuál es el factor decisivo para ti? ¿Para sus clientes? Esto es lo que necesita saber.
Excelentes experiencias de cliente: una definición
Hay un problema con la excelente experiencia del cliente: es inherentemente una idea intangible. Si la belleza está en el ojo del espectador, el excelente servicio al cliente está en el ojo del cliente. Lo que hacen (qué tan bien lo evalúan, si lo recomiendan a otros) define en última instancia qué es un buen servicio al cliente.
Sin embargo, eso no significa que debamos permanecer totalmente a oscuras sobre cómo sería un buen servicio al cliente:
- Para algunas personas, la velocidad es el nombre del juego. Alrededor de un tercio de las personas reportan la mayor frustración cuando se les pone en espera con el servicio al cliente.
- Para otras personas, es la necesidad de ser escuchado. La misma cantidad de personas, aproximadamente un tercio, informaron la frustración que surge cuando tienen que repetir lo que dicen a diferentes representantes de servicio al cliente.
- Para los millennials, un buen servicio al cliente depende cada vez más de las interacciones que tienen con las empresas en las redes sociales. El 74% de los millennials dijeron que la percepción de su marca cambia debido a una buena interacción con una cuenta corporativa de redes sociales.
Diferentes clientes, diferentes prioridades. Puede ser un poco difícil de desenredar. Pero si vamos a definir el servicio al cliente, intentemos incluir algo lo suficientemente completo como para cubrir todo lo que acaba de leer.
Un excelente servicio al cliente es lo que experimenta una amplia gama de clientes cuando interactúan con una empresa y se sienten motivados a compartir sus experiencias positivas con otros clientes potenciales.
Esta definición puede sonar demasiado general al principio. Pero le dará una forma medible de definir si su servicio al cliente es excelente. ¿Los clientes disfrutan de su servicio al cliente? ¿Te recomiendan a otros? ¿Qué te califican?
Con estas preguntas en mente, acerquémonos y veamos cómo se hace.
Habilidades clave de servicio al cliente que su empresa debe dominar
Si dominar una habilidad parece demasiado trabajo, considere que se pierden $62 mil millones cada año porque las empresas no se comprometen con un excelente servicio al cliente que necesitan.
Pero si bien ya hemos definido qué es un servicio al cliente "excelente", no nos hemos acercado mucho a lo que significa brindar ese servicio al cliente en primer lugar. Aquí hay un vistazo a algunas de las subhabilidades necesarias para hacer que los clientes crean en la calidad de su servicio:
Personalización
En pocas palabras, las personas necesitan sentirse como individuos. Si alguna vez inicia un correo electrónico con "estimado cliente", ya ha tenido un mal comienzo.
En estos días, hay mucho software que puede ayudarlo a personalizar todo, desde campañas de SMS hasta los correos electrónicos que envía a su lista. Pero es igualmente importante contar con CRM para que sepa quiénes son sus clientes. ¿Qué ordenaron? Cuando alguien llama a su línea de atención al cliente, ¿sus representantes constantemente tienen que averiguar quiénes son nuevamente y revalidar su información?
Conveniencia
La habilidad de conveniencia puede parecer que no es una habilidad en absoluto. Después de todo, siempre puede arrojar dinero a un cliente para brindarle una experiencia más conveniente. Eso podría implicar enviarles un nuevo paquete cuando uno se haya perdido o dañado, por ejemplo.
Pero eso no es siempre lo que tienes que hacer. Lo que sí tienes que hacer es adquirir la habilidad de ver las cosas desde el punto de vista de tu cliente. ¿Qué comodidades les importan más? Cuando revisa las calificaciones de los clientes, ¿qué comodidades tienen el mayor impacto en cómo calificaron toda la experiencia? Lo más importante, ¿cómo se sentiría si fuera un cliente que intenta comunicarse con su equipo de atención al cliente?
Actitud
Sí, la actitud es una habilidad. Y el trabajo de servicio al cliente puede hacer que sea difícil recordar eso. Para un representante de servicio al cliente que ha estado chateando con los clientes todo el día, puede ser un poco irritante no tener nada que escuchar acerca de los clientes con problemas.
Sin embargo, una actitud positiva y amistosa ganará al final.
Humanización
Esto es ligeramente diferente a la personalización porque requiere un cambio de perspectiva. La personalización es la habilidad de hacer que los clientes se sientan considerados como personas en su empresa. La humanización es lo que sucede cuando asegura a las personas que su empresa también está llena de personas reales y vivas.
¿Cómo haces esto? Aquí hay algunos consejos rápidos:
- Expresar empatía. Cuando un cliente informe de un problema, repítaselo. “Eso no suena bien, veamos qué podemos hacer al respecto” es solo una oración corta, pero llevará toda su experiencia de servicio al cliente a niveles completamente nuevos.
- Personaliza tu correspondencia. Diles tu nombre. ¿Alguna vez has notado cómo los servicios de chat en vivo te dicen el nombre de la persona con la que estás hablando? Hay una razón para eso. Esta interacción ayuda a las personas a visualizar a una persona real detrás del chat en vivo. También puede hacer lo mismo con otros medios.
- Enfócate siempre en persona a persona. Recuerde: el mejor tono para una excelente experiencia del cliente es que esté en el mismo equipo que el cliente que se comunica con usted. Si se quejan de la empresa, escucha. No tome partido por la empresa. Déle al cliente la sensación de que está de su lado cuando se trata de resolver este problema específico.
Ejemplos de excelentes experiencias de cliente
Una cosa es escuchar cómo deberían ser las experiencias de los clientes. Pero, ¿cómo se ve en la práctica?
Estos son algunos de nuestros ejemplos favoritos de experiencias de servicio al cliente que dejaron una impresión.
Ritz-Carlton: estar en el mismo "equipo" que su cliente
Según algunas fuentes, el Ritz-Carlton tiene una política permanente: si el problema del cliente puede solucionarse por menos de una determinada cantidad de dinero, los empleados están autorizados a hacerlo.
En un caso, un cliente había dejado el Ritz-Carlton sin el cargador de teléfono específico que necesitaba. Se acercó al hotel. En un día, un paquete con el cargador de su teléfono había sido enviado al día siguiente con un gran costo, junto con una nota personal.
Esta fue, por supuesto, una forma costosa de manejar el problema. Pero manejó el problema del cliente. Y vuelve al punto original: los clientes deben sentir que los representantes de servicio al cliente están de su lado, no de la empresa. Tener esta política en vigor ayuda a cultivar esa atmósfera en Ritz-Carlton.
Real Canadian: ser proactivo
Este ejemplo ayudó a impulsar una publicación viral de un cliente feliz, que es un gran ejemplo de por qué vale la pena un excelente servicio al cliente. Cuando hace las cosas de la manera correcta, los clientes automáticamente se esforzarán por compartir sus experiencias positivas con sus amigos.
En este caso, Real Canadian, una cadena de supermercados, sabía que iba a tener problemas con los artículos agotados en el pedido de un cliente. En lugar de sonreír y soportar, esperando las inevitables quejas de los clientes, se comunicaron con el cliente personalmente para hacerle saber que eran incapaces de ofrecer lo que ella proporcionaba.
¿La leccion? La proactividad puede superar muchos errores y deficiencias. Por supuesto, un cliente preferiría que usted tenga todos sus artículos en stock. Pero cuando escuchan una voz humana real al otro lado del teléfono, alguien que se ha tomado un tiempo de su día para ayudarlos específicamente con su situación, tienden a ser más que indulgentes.
Aunque Real Canadian no buscaba publicidad gratuita como resultado de esta interacción, la respuesta entusiasta de su cliente aseguró que la tuvieran.
Nordstrom: El poder de reafirmar a los clientes
Nordstrom es famoso por sus altos niveles de servicio al cliente, que es una de las razones por las que la gente lo disfruta tanto. Pero ¿por qué es eso? Debe provenir de un nivel de compromiso al que pocos minoristas están dispuestos a llegar.
Un ejemplo proviene de cuando un cliente irrazonable se presentó en Nordstrom buscando un reembolso por un neumático. Había un problema. Nordstrom no ofreció reembolsos. Sin embargo, según algunas leyendas urbanas , Nordstrom reembolsó el neumático. Ya sea que crea o no que este en particular no es el punto. El hecho es que Nordstrom ha hecho un compromiso tan sólido para afirmar a sus clientes que la gente comenzó a difundir una historia sobre los extremos que Nordstrom está dispuesto a hacer para hacer felices a las personas.
Basecamp: conectando a los especialistas en servicio al cliente con la empresa
Puede ser frustrante para los clientes cuando se comunican con el servicio de atención al cliente, especialmente cuando parece que el servicio de atención al cliente no sabe nada sobre la empresa para la que trabajan. En Basecamp, su política es evitar ese problema por completo.
Basecamp logra eso al hacer que sus representantes de servicio al cliente se desconecten por teléfono durante dos horas al día. En esas dos horas, los representantes participan activamente en el resto del negocio. Esto no solo genera un sentido de inversión dentro de esos representantes, sino que también los ayuda a comprender cómo funciona el resto de la empresa.
Debido a esto, los representantes de servicio al cliente están mejor capacitados para ayudar con los problemas de los clientes cuando están en línea con ellos. Conocen los entresijos del negocio. Conocen las peculiaridades. Pueden responder a las preguntas de los clientes sin remitir a esos clientes a los artículos. El resultado final es una asistencia al cliente mejor y más completa, y representantes de servicio al cliente que pueden ayudar mejor.
Lyft: ponerse del mismo lado que sus clientes
Es importante que las personas perciban a su empresa como alguien que está de su lado. Existe ese viejo pensamiento omnipresente en la cultura estadounidense: el cliente siempre tiene la razón. Ese no tiene que ser el caso. Pero el cliente debe sentir que la empresa no pretende explotarlos, sino asociarse con ellos.
Lyft logra eso con inversiones y donaciones bien ubicadas en comunidades que les importan a sus clientes. Como señala HubSpot, Lyft donó $ 1 millón a la Unión Estadounidense de Libertades Civiles, por ejemplo. Esto fue en el contexto de una orden ejecutiva que Lyft percibió que afectaría a muchos de los clientes de Lyft.
Dejando a un lado los temas políticos candentes, el mensaje aquí fue claro: Lyft estaba pensando en sus clientes y en cómo se verían afectados por esta orden ejecutiva. Dijo Lyft en una declaración: “Prohibir que personas de una fe o credo en particular, raza o identidad, sexualidad o etnia ingresen a los EE. UU. es antitético a los valores fundamentales de Lyft y de nuestra nación. Nos oponemos firmemente a estas acciones y no guardaremos silencio sobre los problemas que amenazan los valores de nuestra comunidad”.
¿Cómo puede posicionar su propia empresa para que los clientes sientan que está en su equipo? No tiene que ser una donación de $ 1 millón. En algunos casos, puede ser una declaración para sus clientes. O incluso puede ser algo tan pequeño como una transacción a la vez, mientras alienta a sus representantes de servicio al cliente a expresar a cada cliente que están aquí para ayudarlo con sus problemas.
Sainsbury: volverse adaptable
A veces, los problemas de servicio al cliente se topan con una pared dura. Es posible que su empresa no quiera o no pueda adaptarse a las solicitudes de los clientes. Hasta cierto punto, no tiene que escuchar las solicitudes de cambios de cada cliente. Después de todo, está ejecutando un negocio con fines de lucro.
Pero cuando Sainsbury recibió una carta de una joven acerca de cambiar el nombre de uno de sus productos, Tiger Bread, hicieron algo interesante. La joven pidió que le cambiaran el nombre a Pan Jirafa. Inicialmente, Sainsbury se acercó con una tarjeta de regalo y una nota personalizada.
Se podría decir con precisión que la interacción por sí sola fue una excelente experiencia para el cliente. Pero quedaba un problema. El nombre. Después de que la madre de la niña publicara la interacción en línea, comenzó un frenesí masivo por cambiar el nombre.
Sainsbury podría haber ignorado la solicitud, pero demostró ser adaptable. El producto se convirtió oficialmente en pan de jirafa.
¿La leccion? Los clientes ya dan forma a su empresa por sus comportamientos. Lo que compren dará forma a lo que tú produzcas. No ignore las experiencias de servicio al cliente que pueden informar, alterar e incluso mejorar la calidad del trabajo que brinda. Aunque esas peticiones a veces vienen con niñas que tienen mejor nombre para tu pan.
Trader Joe's: Más allá de Call of Duty
Es una buena práctica comercial hacer un poco más por su cliente de lo que espera. Hacer un esfuerzo adicional paga dividendos en el futuro.
En ninguna parte ese principio fue más evidente que en el caso de Trader Joe's. Este fue publicado en Reddit. (Un tema común aquí: ¿observa cómo los clientes con una excelente experiencia de cliente están dispuestos a conectarse y promocionar su marca de forma gratuita?)
En este caso, el usuario original señaló que una madre estaba buscando víveres para el padre de la mujer, un veterano de 89 años. Fue durante una tormenta de nieve, por lo que había cierta preocupación sobre si el veterano tendría suficiente para sobrevivir.
El problema: nadie estaba entregando. La mujer llamó a las tiendas de comestibles de toda la zona. El único que mostró cierta flexibilidad y voluntad de infringir las reglas fue el Trader Joe's local.
Problema número dos: Trader Joe's no ofrecía entrega de comestibles. Sin embargo, lo que sucedió a continuación le alegró el día a la mujer. Dijo el usuario de Reddit:
Eventualmente terminó preguntando si Trader Joe's hacía entregas y le dijeron que podían hacerlo en este caso. Ella leyó un pedido grande y luego procedió a preguntarles cómo debía pagar. Dijeron que no había necesidad de pagar y dijeron: "¡Feliz Navidad!" Trader Joe's normalmente no hace entregas ni entrega comida gratis. Me alegra ver que la gente en el mundo se preocupa por los extraños y ayuda.
Trader Joe's tenía la política de no entregar. Entregaron de todos modos. Hubo una tormenta de nieve. Entregaron de todos modos. La mujer se ofreció a pagar. No aceptaron nada y dejaron al cliente con una Feliz Navidad.
Obviamente, su tienda quebraría rápidamente si tratara a todos los clientes de esa manera. Pero en aquellas ocasiones en las que va más allá del llamado del deber típico, puede cambiar el día de un cliente. Diablos, puedes cambiar su mes completo.
Como demostró Trader Joe, es posible hacer que mucha gente se sienta bien con un acto de bondad.
Consejos para mejorar su experiencia de cliente
Los ejemplos anteriores son grandes demostraciones de ciertos principios en el trabajo. Pero las estrategias de servicio al cliente pueden parecer vagas. Sí, es importante hacer que sus clientes se sientan valorados. Pero, ¿cuáles son algunas de las formas específicas en que puede codificar esta política en su empresa?
A continuación, hemos codificado algunos de los ejemplos anteriores en conclusiones reales que puede comenzar a usar en su empresa de inmediato.
- Haga que las interacciones sean lo más "humanas" posibles. Trate de evitar fórmulas de texto y mensajes de "gracias por llamar, su número es muy importante para nosotros". Humanícense siempre que puedan. Tan pronto como un cliente se comunique con usted, debe encontrar las pequeñas formas en que puede demostrar que las personas reales, divertidas y reflexivas están al otro lado de la línea. En algunos casos, basta con dar su nombre de pila. Hay una gran diferencia entre el especialista en interacción con el cliente 827 y Janet de Omaha .
- Deje que los clientes sepan que está de su lado. Si desea una experiencia fluida con un cliente que tiene un problema legítimo, lo quiere de su lado. Para hacer eso, tendrás que asegurarte de que sepan que estás de su lado. Anime a sus representantes de servicio al cliente a usar el lenguaje "nosotros". ¿Cómo podemos resolver esto? ¿Qué pasos debemos dar a continuación? Piense en la forma en que el Ritz-Carlton permite que sus especialistas en servicio al cliente se ocupen de los problemas de los clientes si no tienen un presupuesto determinado. Esto les da a los clientes la sensación de que hay alguien a su lado, con los recursos y el conocimiento necesarios para solucionar el problema en cuestión.
- Haga un poco más de lo que los clientes esperan. Se espera un buen servicio en estos días. Eso es un hecho. Pero si puede encontrar formas aleatorias de intercalar amabilidad en su experiencia de servicio al cliente, puede tener un impacto mucho mayor de lo que imagina. Trader Joe's es un ejemplo de un equipo de servicio al cliente que va mucho más allá de esas expectativas. Y no tiene que pagar las facturas de gas de los clientes solo para ganarse su favor. Pero busque los pequeños gestos útiles que sus clientes no esperan. Descubrirá que incluso un pequeño gesto puede recorrer un largo camino.
- Póngase en contacto con los problemas primero. Un número sorprendente de clientes está dispuesto a perdonar a su empresa sus males si les llama la atención sobre algo primero. Obtendrá puntos de crédito adicionales por ser proactivo. Recuerde: un excelente servicio al cliente no se trata de tener éxito todo el tiempo. A veces, se trata de qué tan bien manejas el fracaso. Y si tiene un problema de inventario próximo, por ejemplo, puede comunicarse con los clientes afectados antes del último minuto. Los clientes no solo apreciarán esto, sino que cuando vean cuán profesionalmente manejó el problema, es posible que su opinión sobre usted mejore .
Un excelente servicio al cliente no se trata solo de las políticas que implementa. Se trata de las personas que contratas para que te representen. En última instancia, es un negocio de personas. Y cuanto mejor pueda recordar eso, mejor podrá forjar conexiones con esos clientes que hacen que su empresa funcione.
No todos los clientes tendrán una gran experiencia. Eso es solo un problema de la naturaleza humana. Pero cuanto mejores hábitos adopte, mejor podrá crear una experiencia para el cliente que la gente no olvidará.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/examples-good-customer-service
