¡Hola, administradores y analistas de negocio de Salesforce! No hay duda de que todos ustedes conocen la importancia de comprender las entrañas de Salesforce y cómo utilizarlo eficazmente para respaldar los procesos empresariales.
Pero en la formación técnica, a menudo se pasan por alto las habilidades de comunicación. Las habilidades críticas no técnicas incluyen la capacidad de escuchar y explicar los antecedentes de las partes interesadas de la empresa para poder satisfacer sus verdaderas necesidades. Esto le permitirá trabajar proactivamente en lugar de en modo reactivo.
He pasado la mayor parte de mi carrera en el desarrollo de software, gestión de productos y consultoría estratégica. Todo lo que he hecho ha implicado ponerme en el lugar de las partes interesadas, ya fueran usuarios comerciales, clientes o clientes de consultoría. Como recién llegado a Salesforce, veo inmediatamente la misma necesidad de recopilar información, empatizar y crear un caso convincente para el cambio.
Este artículo revela consejos y trucos para trabajar con las partes interesadas a fin de comprender los requisitos empresariales, los puntos débiles y los objetivos. Así que, si estás interesado – ¡sigue leyendo!
¿Por qué son importantes las partes interesadas?
Como administrador de Salesforce, es inevitable recopilar información de múltiples partes interesadas con distintos niveles de conocimiento. Sabiendo esto, es importante ser consciente de que la información que necesita puede no estar completamente documentada o incluso en la cabeza de una sola persona.
Aunque pueda parecer que la información necesaria está fácilmente disponible, es aconsejable ampliar su búsqueda más allá del proceso empresarial de Salesforce. Asegúrese de ponerse en contacto con personas que no sean sus usuarios principales, personas que se encuentren en la periferia del proceso empresarial, como la cadena de suministro y la formación.
Si lleva a cabo estas conversaciones con éxito, estará expuesto a varias historias y conceptos que, combinados, le ayudarán a ofrecer valiosas ideas y sugerencias a sus interlocutores.
Recuerde, el tiempo de todos es valioso – especialmente cuando se trata del suyo propio y del de las partes interesadas de su empresa. Maximizar su tiempo con cada interacción es crucial para ver resultados.
¿Cuántas partes interesadas?
Al planificar un nuevo proyecto, es importante tener en cuenta con cuántas personas debe hablar. Este número suele depender del alcance de su proyecto. Algunos de mis puntos de referencia más exitosos resultaron ser:
- Un descubrimiento de 3 meses a través de una organización global de compras – requirió 40 entrevistas de una hora de duración.
- Una implementación de 6 meses en una organización global de compras – requirió 40 entrevistas de una hora de duración
- Un ciclo de implementación de 6 meses para un minorista nacional en un proyecto de mejora de la cadena de suministro – requirió aproximadamente 10 conversaciones.
- Un ciclo de implementación de 6 meses para un minorista nacional en un proyecto de mejora de la cadena de suministro – requirió aproximadamente 10 conversaciones
- Un sprint de proyecto de 3 meses con aproximadamente cinco conversaciones que resultaron en 45 minutos de entrevistas.
Identificación de los grupos de partes interesadas
Es importante considerar con quién debe hablar. Piense en esto en cuatro direcciones – hacia arriba, hacia abajo, hacia dentro y hacia fuera. Para obtener una imagen justa, tendrá que hablar con las partes interesadas de cada grupo:
- Hacia arriba: Cualquier cambio que hagas en los sistemas o procesos tendrá que ser aprobado por alguien, ya que posteriormente, el coste saldrá del presupuesto de alguien. La cadena de mando es lo que yo considero ascendente, lo que podría incluir hasta el patrocinador ejecutivo del proyecto.
- hacia abajo: las personas que se verán afectadas por los cambios
- Internas: las personas que participarán en el funcionamiento de los nuevos sistemas que se implementen (por ejemplo, los agentes del centro de llamadas o los representantes de ventas que utilicen la aplicación Salesforce).
- Salidas: las personas que se verán afectadas por los cambios
- Fuera: Clientes a los que dan servicio los procesos. Tenga en cuenta que los clientes pueden ser tanto externos como internos. Tomemos como ejemplo el servicio de atención al cliente: los clientes externos necesitan asistencia para los clientes que han adquirido productos/servicios. Por otro lado, si nos referimos a un servicio de asistencia de TI, los clientes son equipos internos.
- Los clientes externos son los clientes internos
Los 3 tipos de partes interesadas que debe involucrar
- Promotores del cambio: Los que abogan por el cambio, que le proporcionarán una fuente de ideas e innovación. Son los defensores potenciales de lo que sea que esté intentando conseguir.
- Defensores del statu quo: los que defienden el statu quo.
- La piedra angular: la persona a la que todo el mundo acude, que lo sabe todo sobre los sistemas, incluidos los esqueletos, y que simplemente hace que las cosas sucedan. Esta persona (suele haber una) puede ser la piedra angular de su proyecto, así que capte su experiencia y sus opiniones: puede ser un poderoso defensor de cualquier cambio.
- La piedra angular
Dónde encontrar a las partes interesadas
Si lleva tiempo en la organización, es probable que tenga una buena red de contactos. Pero si es nuevo en el puesto o ha sido contratado como consultor – tendrá que navegar por el terreno para encontrar a las partes interesadas.
El patrocinador del proyecto es un buen punto de partida: le orientará y sabrá con quién hablar. Al comienzo de una investigación, es posible que no tenga una lista definitiva. Sin embargo, al final de cada conversación, pregunte a la parte interesada con quién debe hablar a continuación para preguntarle sobre un tema concreto. Es probable que le indiquen a la persona adecuada.
Preparación y respeto del tiempo de las partes interesadas
Cuanto más útil vaya a ser una parte interesada, menos tiempo tendrá disponible. Suelo solicitar reuniones de 15, 30 y 45 minutos en función de lo ocupado que esté el interesado y del poco tiempo que necesite.
Sin embargo, reservo una hora en mi calendario para todas las partes interesadas. Así, si el tema les parece interesante y quieren hablar más tiempo, no tengo por qué detenerme. Si la conversación no me aporta valor, siempre puedo decir que tengo otra reunión y ponerle fin.
Prepararse para hablar con las partes interesadas
Para sacar el máximo partido de las reuniones con las partes interesadas, también es importante haber hecho los deberes. En primer lugar, sepa con quién va a hablar: a qué organización pertenecen, cuáles son sus estatutos, si forman parte de un equipo o lo dirigen y cuál es su tamaño. Si conoce bien el sistema o el proceso del que están hablando, podrá validar lo que dicen.
He descubierto que ser capaz de aportar algo a las partes interesadas puede hacer maravillas, en particular, proporcionar información objetiva que puede que no conozcan. Esta fue la motivación para crear una herramienta de análisis de procesos: proporcionar una visión profunda de los procesos empresariales que permite Salesforce Cloud.
Resumen: Dar las gracias
De niños, nos enseñan a decir gracias. Algo que quizá no nos hayan enseñado es a dejar la puerta abierta para futuras conversaciones.
Al cerrar la reunión, haz saber a tu interlocutor que si se le ocurre algo más, puede ponerse en contacto contigo; y si a ti se te ocurre algo más, pregúntale si puedes enviarle una nota rápida. Envíales un correo electrónico para darles las gracias y ofrecerles un resumen en tres viñetas de las cosas más importantes que has aprendido de la conversación.
